Стоматолог профессионал своего дела

23 совета, которые помогут быть успешным стоматологом и руководителем

• Главная →
• Новости и статьи по стоматологии →
• Маркетинг и менеджмент →
• 23 совета, которые помогут быть успешным стоматологом и руководителем

Я работаю стоматологом уже более 20 лет, но по-прежнему открываю для себя новые секреты этой профессии, разговаривая с пациентами, коллегами и моими сотрудниками. Главное, что я осознал за эти годы – я не единственный, кто регулярно сталкивается с проблемными пациентами и конфликтами между сотрудниками, поэтому я решил поделиться с вами рекомендациями, которые выработал за долгие годы практики.

Бывает ли, что вы возвращаетесь домой полностью измотанными, несмотря на то, что приняли всего несколько пациентов? Такое может произойти по вине одно единственного неприятного пациента, который способен испортить настроение всем окружающим. Я часто задумывался над тем, что причина моей патологической усталости вовсе не в том, что я выполняю множество стоматологических процедур за день – все дело в сопутствующих аспектах: в поведении людей, общении с пациентами и сотрудниками, медицинскими представителями, персоналом зуботехнической лаборатории и другими.

Я осознал, что в любой день дела могут пойти не по плану, но мы сами ответственны за свое поведение и отношение к ситуации. Безусловно, вести частную практику десять лет назад было намного проще: стоило только открыть кабинет, а пациенты сами приходили. Тогда еще не было мобильных телефонов, социальных сетей, электронной почты, инстаграма и других площадок для рекламного размещения.

Современная реальность такова, что стоматологу приходиться оставаться профессионалом 24 часа в сутки 7 дней в неделю, поскольку наши пациенты, персонал и партнеры по бизнесу могут связаться с нами в любое время и задать интересующий вопрос. Руководитель обязан удовлетворять их требования, а также решать проблемы и задачи быстро и эффективно, в том числе после завершения рабочего дня.

Поэтому я бы хотел поделиться несколькими советами, которые помогают мне ежедневно вести дела и успешно принимать пациентов.

1. Четко объясняйте пациенту ваши действия и ваш план лечения и предоставьте ему право выбора.
2. Врачи-стоматологи обязаны помочь пациенту выбрать наилучшее решение исходя из действительных критериев, а не на основе субъективного мнения или собственной финансовой выгоды.
3. Старайтесь минимизировать число отказов пациентов от лечения, будьте более гибкими и расскажите о других возможных вариантах.
4. Убедите пациента, что вы эксперт в области стоматологии.
5. Следите за внешностью в рабочее и свободное время: вы можете столкнуться с пациентами и сотрудниками в любом месте после работы.
6. Поставьте себя на место пациента. Постарайтесь оценить, понял ли он ваши рекомендации и план лечения.
7. Не забывайте улыбаться.
8. Запомните: мы получаем столько, сколько вкладываем.
9. Моя бабушка любила повторять «у каждого есть своя цена, и также – свой способ убеждения».
10. Приемная комната – это зеркало вашей клиники.
11. Будьте готовы и всегда имейте в запасе план Б.
12. Заботьтесь о своих пациентах и помогите им справиться со страхом лечения зубов.
13. Не принимайте близко к сердцу конфликты с сотрудниками, научитесь эффективно их улаживать.
14. У всех сотрудников свои особенности, постарайтесь не нанимать на работу людей с проблематичным характером.
15. Будьте разносторонним человеком.
16. Не скрывайте от пациентов плохие новости.
17. Не забывайте, что вы в первую очередь – руководитель.
18. Найдите способ решить проблему опоздания пациентов на прием.
19. Используйте современные средства коммуникации и рекламного продвижения.
20. Ваши личные ценности отражают ценности вашей клиники.
21. Если вы увеличиваете стоимость услуги, то обязаны улучшить ее качество.
22. Не допускайте перенапряжения на работе, применяйте различные методики релаксации.
23. «Если ты родился бедным – это не твоя вина, но если ты умрешь бедным, виноват будешь только ты».

Автор: Anna Maria Yiannikos, DDS, MSc, LSO, MBA (Кипр)

Я работаю стоматологом уже более 20 лет, но по-прежнему открываю для себя новые секреты этой профессии, разговаривая с пациентами, коллегами и моими сотрудниками. Главное, что я осознал за эти годы – я не единственный, кто регулярно сталкивается с проблемными пациентами и конфликтами между сотрудниками, поэтому я решил поделиться с вами рекомендациями, которые выработал за долгие годы практики.

Бывает ли, что вы возвращаетесь домой полностью измотанными, несмотря на то, что приняли всего несколько пациентов? Такое может произойти по вине одно единственного неприятного пациента, который способен испортить настроение всем окружающим. Я часто задумывался над тем, что причина моей патологической усталости вовсе не в том, что я выполняю множество стоматологических процедур за день – все дело в сопутствующих аспектах: в поведении людей, общении с пациентами и сотрудниками, медицинскими представителями, персоналом зуботехнической лаборатории и другими.

Я осознал, что в любой день дела могут пойти не по плану, но мы сами ответственны за свое поведение и отношение к ситуации. Безусловно, вести частную практику десять лет назад было намного проще: стоило только открыть кабинет, а пациенты сами приходили. Тогда еще не было мобильных телефонов, социальных сетей, электронной почты, инстаграма и других площадок для рекламного размещения.

Современная реальность такова, что стоматологу приходиться оставаться профессионалом 24 часа в сутки 7 дней в неделю, поскольку наши пациенты, персонал и партнеры по бизнесу могут связаться с нами в любое время и задать интересующий вопрос. Руководитель обязан удовлетворять их требования, а также решать проблемы и задачи быстро и эффективно, в том числе после завершения рабочего дня.

Поэтому я бы хотел поделиться несколькими советами, которые помогают мне ежедневно вести дела и успешно принимать пациентов.

1. Четко объясняйте пациенту ваши действия и ваш план лечения и предоставьте ему право выбора.
2. Врачи-стоматологи обязаны помочь пациенту выбрать наилучшее решение исходя из действительных критериев, а не на основе субъективного мнения или собственной финансовой выгоды.
3. Старайтесь минимизировать число отказов пациентов от лечения, будьте более гибкими и расскажите о других возможных вариантах.
4. Убедите пациента, что вы эксперт в области стоматологии.
5. Следите за внешностью в рабочее и свободное время: вы можете столкнуться с пациентами и сотрудниками в любом месте после работы.
6. Поставьте себя на место пациента. Постарайтесь оценить, понял ли он ваши рекомендации и план лечения.
7. Не забывайте улыбаться.
8. Запомните: мы получаем столько, сколько вкладываем.
9. Моя бабушка любила повторять «у каждого есть своя цена, и также – свой способ убеждения».
10. Приемная комната – это зеркало вашей клиники.
11. Будьте готовы и всегда имейте в запасе план Б.
12. Заботьтесь о своих пациентах и помогите им справиться со страхом лечения зубов.
13. Не принимайте близко к сердцу конфликты с сотрудниками, научитесь эффективно их улаживать.
14. У всех сотрудников свои особенности, постарайтесь не нанимать на работу людей с проблематичным характером.
15. Будьте разносторонним человеком.
16. Не скрывайте от пациентов плохие новости.
17. Не забывайте, что вы в первую очередь – руководитель.
18. Найдите способ решить проблему опоздания пациентов на прием.
19. Используйте современные средства коммуникации и рекламного продвижения.
20. Ваши личные ценности отражают ценности вашей клиники.
21. Если вы увеличиваете стоимость услуги, то обязаны улучшить ее качество.
22. Не допускайте перенапряжения на работе, применяйте различные методики релаксации.
23. «Если ты родился бедным – это не твоя вина, но если ты умрешь бедным, виноват будешь только ты».

Автор: Anna Maria Yiannikos, DDS, MSc, LSO, MBA (Кипр)

Источник

Стоматология – моя профессия и мой бизнес

От стоматолога – к директору собственной клиники: на приёме у стоматолога-руководителя

Первое правило успешного бизнеса – заниматься делом, которое любишь и знаешь до малейших нюансов. Владельцы новосибирских стоматологических клиник, прошедшие путь от врача-стоматолога к собственному стоматологическому бизнесу, поделились секретами эффективного ведения дел и качественного оказания помощи пациентам.

Слушая истории стоматологов, которые, много лет отработав в профессии, открыли в Новосибирске свои собственные клиники, приходишь к выводу, что такой формат лечебного учреждения имеет дополнительные преимущества для пациентов, поскольку услугу здесь они получают из «первых рук».

Врачи, которые являются владельцами бизнеса и одновременно – практикующими врачами с большим опытом работы, бдительно отслеживают передовые технологии и материалы в стоматологии, набирают себе в команду сотрудников с таким же высоким профессиональным потенциалом, а также контролируют все нюансы работы с пациентами.

Выберите эксперта:

Анатолий Семениченко: «Прежде, чем открыть клинику, нужно заработать опыт и авторитет. Без поддержки пациентов бизнес не состоится»

«К этому я шёл всю свою жизнь», – делится Анатолий Григорьевич, вспоминая, что решение открыть свою клинику принял в тот момент, когда понял, что уже состоялся как специалист и независимый человек. Это было 10 лет назад – в 2007 году.

Этому предшествовали 15 лет работы в муниципальных и частных клиниках, которые позволили набить руку и отточить мастерство. Это необходимый, по мнению специалиста, этап профессионального становления, без которого собственный проект вряд ли бы был успешен.

Своё убеждение он передал и сыну, который, окончив университет в 2013 году, также присоединился к семейному бизнесу. Для своего сына Анатолий Григорьевич стал хорошим учителем, наставником. Пройдя весь путь самостоятельно, легче корректировать, поддерживать и направлять молодого специалиста. Так, например, после института сын отработал полгода в зуботехнических лабораториях в качестве зубного техника.

«В Европе студенты, будущие стоматологи, начинают с моделирования, изготовления протезов – то есть, работают как зубные техники. В России, к сожалению, этому не учат в институтах», – объясняет Семениченко, делая акцент на том, что врач должен обладать зуботехническими навыками.

В ортопедической стоматологии зубной техник играет важнейшую роль – именно он создаёт конструкции, а врач только готовит для них условия. Знание основ зуботехнического дела позволяет стоматологам эффективнее взаимодействовать с техниками, работать с ними в тандеме – что просто необходимо для получения максимального результата.

Приоритетным для врача, работающего на собственное имя, всегда будет профессиональное развитие. Анатолий Григорьевич подтверждает: «Мы всегда в движении и обучаемся всему новому, что появляется на рынке. Мир не стоит на месте – приходится развиваться вместе с ним, вместе с профессией. Если не будешь развиваться ты – будут развиваться другие, и тебя обойдут».

Раньше в клинике занимались имплантацией по стандартному протоколу: устанавливали импланты, а протезировали через два-три месяца. Сейчас, благодаря цифровой технологии CEREC, возможно изготовить протез сразу после имплантации, установив временные коронки. Временная конструкция обеспечивает «в зоне улыбки» эстетичный вид – и пациент выходит из кабинета с новой улыбкой. Затем, по прошествии этапа остеоинтеграции, временная конструкция меняется на постоянную.

«Сокращать время от имплантации до протезирования – возможно, но не во всех случаях. Ситуации не бывают одинаковыми. На результаты имплантации влияют много факторов. Мы выбираем то, что лучше для пациента – это вопрос репутации семейной клиники», – подытоживает доктор Семениченко.

Анатолий Григорьевич признаётся, что на продвижение клиники у него времени остаётся мало. Совмещать ведение бизнеса с врачебной деятельностью довольно сложно – возникает конфликт интересов. Сейчас он, прежде всего, врач и большую часть времени посвящает приёму пациентов. На вопрос о том, как удаётся быть востребованным без рекламы, отвечает: «Нужно просто кропотливо работать – и о тебе узнают».

«Подача кричащей рекламы не всегда приносит результат, а вот ежедневная, кропотливая работа приносит свои плоды. Нужно просто кропотливо работать: «терпение и труд всё перетрут».

По мнению эксперта, серьёзные прорывы в стоматологии были сделаны ещё в 90-х годах, а сегодня, благодаря рекламе, преподносят эти разработки как последние достижения отрасти. В частности сейчас «4D базальная имплантация» рекламируется как передовая методика.

Хотя, с сожалением констатирует Анатолий Григорьевич, многие выбирают клинику, ориентируясь исключительно на рекламу и стоимость услуг: «Как говорят в Испании: стоматолога нужно выбирать как любовницу: красивую, дорогую и надолго. А в России как? Чтоб быстро и недорого».

Говоря о своих клиентах, добавляет, что в основном это круг, который наработан годами. Сами ходят уже не один десяток лет, приводят родственников, знакомых. А лучший способ продвижения – это сарафанное радио и рекомендации благодарных пациентов.

Для врачей, стоящих у руля собственной клиники, стоматология в большей степени является работой, в меньшей – бизнесом. «Если у нас проблемы какие-то возникают, мы всегда решаем их в пользу пациентов. Там, где бизнес – там всё жёстче», – говорит Анатолий Григорьевич.

Светлана Гаек: «Буду ли я открывать ещё клиники? Не уверена, что смогу держать всё под контролем, если центров будет больше и будет больше штат. А работать бесконтрольно мои клиники не будут никогда»

«Когда я работала наёмным врачом, я понимала, что в центре не всё делается так как нужно. Потом устала бороться с руководством, которое не имело к медицине никакого отношения, и ушла», – рассуждает Светлана Валерьевна о том, что подтолкнуло её к открытию собственного бизнеса. Официально бренд «Страна улыбок» появился в городе в 2005 году – тогда это был один центр, сегодня это сеть из трёх клиник.

Третий центр – это клиника-партнёр «Эксперт». В нём проводятся независимые рентгенологические исследования, которые позволяют пациентам убедиться в качестве полученной стоматологической помощи. Прежде всего, он создавался для пациентов «Страны улыбок», хотя пройти стоматологическую экспертизу здесь могут все желающие.

«Руководитель клиники обязательно должен иметь медицинское образование», – продолжает Светлана Валерьевна, положительно отзываясь о постановлении, которое несколько лет назад «узаконило» её убеждения. Вспоминает, как трудно было работать под началом человека, который не понимал, что такое антисептика, асептика, не мог разобраться в клинических случаях.

Но и просто врачом быть недостаточно. Чтобы руководить клиникой, стоматолог должен пройти обучение по направлению «организация здравоохранения». После того, как было принято решение об открытии клиники, Светлана Валерьевна к своим трём дипломам «Общая стоматология», «Хирургическая стоматология», «Терапевтическая стоматология» добавила и этот. Ортопедической стоматологией в «Стране улыбок» занимается Дмитрий Сергеевич Гаек – благодаря семейному партнёрству, все направления стоматологической помощи оказываются в клинике на высоком уровне.

«Я всегда должна понимать, что я делаю – и как врач, и как руководитель. У меня всё должно быть под контролем», – говорит доктор Гаек, подтверждая свои слова примером. Сейчас в «Стране улыбок» не оказывают ортодонтическую помощь. Светлана Валерьевна поясняет: «Я – не ортодонт и не понимаю всех тонкостей работы этого специалиста. Тогда как я могу гарантировать качество работы пациентам? После того как по семейным обстоятельствам из клиники уволился ортодонт, которому я доверяла, мы предпочли вообще отказаться от этой лицензии. Мы не должны оказывать пациентам услуги, которые не можем взять под личный контроль».

«Те услуги, которые мы оказываем, мы оказываем качественно. Я лично контролирую работу всех сотрудников – это знает каждый врач «Страны улыбок».

В личном контроле, по мнению Гаек, и заключается отличие семейных клиник от сетей и муниципальных больниц: «В крупных учреждениях много врачей и бывает текучка – там уже через месяц, бывает, не знаешь с кого спросить».

В штате «Страны улыбок», помимо самой Светланы Валерьевны, на сегодняшний день работает пять специалистов. Каждого из них руководитель «знает в лицо» и может гарантировать пациентам качество его работы. «Некоторым врачам, которые у меня работали, такой тотальный контроль не нравился. Я понимаю: лучше пойти, сесть на поток, где тебя не слышно, не видно – и лепить себе. Со мной же остаются врачи, которые лечат, а не лепят», – заключает она.

Среди других приоритетов руководителя – командный подход. Светлана Валерьевна убеждена, что иногда и администратор может полечить пациента не хуже врача. Поэтому ежегодно в клинике проходят корпоративные обучающие семинары, на которых присутствуют все сотрудники без исключения.

Доктор Гаек рассчитывает, что в будущем управление клиникой возьмут в свои руки её дети – все трое или кто-то один. Она точно знает, что никогда не будет продавать франшизу, потому что «Страна улыбок» не просто бизнес – это семейное дело. Чтобы сохранить репутацию бренда, Светлана Валерьевна недавно запатентовала название центра. У новосибирцев есть и будет только одна «Страна улыбок» – та самая, которую возглавляет врач-стоматолог, стоматолог-хирург Светлана Валерьевна Гаек.

Евгений Золотаев: «Фамилия врача, вынесенная в название клиники, является общемировой практикой и подразумевает определённый высокий стандарт оказания услуг»

«Невозможно всю жизнь быть наёмным работником», – говорит доктор Золотаев, отвечая на вопрос о решении открыть собственное дело. Его клиника открылась в 2005 году – тогда это был кабинет в арендованном помещении. Через пять лет удалось переехать в собственное помещение, а сейчас в ближайших планах – открытие новой отдельной операционной.

У Евгения Олеговича семейный бизнес: в клинике ведёт приём его жена, стоматолог-терапевт, а сын ещё продолжает обучение в университете и тоже готов войти в семейный бизнес.

В ряду преимуществ для пациентов в семейной клинике Золотаев называет высокий профессиональный уровень сотрудников: «Чтобы быть на уровне, нужно постоянно чему-то учиться, ездить на обучение, платить за это деньги. Если не вкладывать в своё образование, в образование жены, которая тоже работает в клинике, то клиника «закисает», теряет конкурентоспособность. Ты никому не интересен, если делаешь то же самое, что и все».

«Я согласен, что идут на имя врача. Записываются ко мне иногда пенсионерки, говорят – «я к вам пломбу поставить пришла». Объясняю им, что я не ставлю пломбы. И иногда долго приходится уговаривать их «сдаться» в нежные руки нашего стоматолога-терапевта».

Когда основатель клиники сам является врачом и ведёт приём, работа с пациентом получается максимально честной и прозрачной. Общение происходит «тет-а-тет», и врач всегда может предложить варианты лечения в интересах пациента.

«Сейчас, например, я много работаю на импортозамещённых имплантах, потому что они более выгодны для пациентов. По основным характеристикам они не сильно отличаются от импортных, при этом, существенно демократичнее по цене», – говорит стоматолог, делая акцент на важный нюанс. Если сравнивать по конечному результату, то он будет одинаковый при использовании любых имплантов – пациент получит зубы. Применение импортных или замещённых имплантатов зависит от анатомических особенностей в каждом конкретном клиническом случае.

Своим пациентам доктор Золотаев сегодня может предложить технологию «Всё на четырёх». «Имплантация с немедленной нагрузкой», «несъёмные зубы за один день» – вот другие названия методики, которую эксперты относят к последним достижениям современной ортопедии. Суть методики заключается в том, что при полном (или почти полном) отсутствии зубов в челюсть одномоментно устнавливаются четыре импланта по определённой схеме, и в этот же день для них изготавливается ортопедическая конструкция. Таким образом, человек получает новые зубы всего за один день, выходя из клиники с новой улыбкой!

«Методика «Всё на 4-х» не является сложной работой – именно поэтому можно всё сделать за один день; это вариант выбора для пациентов, утративших зубы. Я привёз эту технологию из Израиля, где ежегодно прохожу обучение», – комментирует Евгений Олегович.

Он говорит о том, что обучающие поездки в Израиль входят в традиции клиники: «Со многими израильскими специалистами меня связывают дружеские отношения – могу через «вотсап», например, послать им снимки и оперативно получить экспертное мнение».

Рассказывая о своих пациентах, Золотаев упоминает, что со многими из них знаком ещё со времен работы в муниципальных поликлиниках. Это те люди, которые обслуживаются у него уже более 15 лет. Сейчас, в своей клинике, у него есть возможность подходить к каждому из них индивидуально: учитывать и возраст, и желания, и материальные возможности.

«На этапе планирования нужно объяснять пациентам о сути методики, объяснять преимущества и недостатки разных способов восстановления утраченных зубов, чтобы не было обманутых ожиданий», – делится специалист своим рабочим кредо.

Денис Легейда: «Называя клинику своим именем, нужно понимать, на что идёшь. Названия с частицей «дент» всегда можно поменять, а вот фамилию не сменишь – поэтому работать нужно максимально качественно»

«Врачи, которые открывают свои стоматологии – это те, кому за 40, как мне кажется. Они имеют многолетний опыт работы за плечами и свою базу клиентов», – говорит Денис Викторович. Доктор тоже, прежде чем возглавил собственный бизнес, прошёл такую «школу». Девять лет отработал в муниципальном здравоохранении, был стоматологом по найму в частных центрах. «Муниципальное здравоохранение – хороший урок. Есть возможность набить руку, быстро работать, быстро соображать», – делится доктор.

Открывался центр два года назад, в момент кризиса. Встать на ноги в такой непростой период было нелёгкой задачей, но, обходя клинику сегодня, можно сказать – всё получилось.

«В штате клиники не нужно иметь 20-30 сотрудников. Достаточно иметь 4 классных специалистов – и можно работать. Семейная клиника, в отличие от крупных сетей, нацелена не только на зарабатывание денег: от своей профессии мы получаем удовольствие, работая себе на благо»

Сейчас в команде доктора Легейда работают хирурги, ортопеды, терапевты, парадонтологи – клиника оказывает полный комплекс стоматологических услуг, за исключением детской стоматологии. «Открытие отдельного детского центра стоит у нас в планах», – рассказывает Денис Викторович. Сам доктор специализируется на ортопедической стоматологии, занимается хирургией и имплантацией.

Совмещая должности руководителя и врача, Легейда убеждён: руки всегда должны работать. Административные дела можно поручить сотрудникам, а врач должен оставаться врачом. При этом, в собственной клинике порой приходиться работать намного больше. Поясняет: «Я иногда остаюсь здесь до трёх часов ночи. Например, когда пациенты приезжают ко мне из других регионов – Алтайского края, Якутска, Питера. Они ограничены во времени, и я подстраиваюсь под их график».

Для пациента не только это является выгодой. «Стоматолог-руководитель» всегда практикует индивидуальный подход, в том числе и в ценовом вопросе. Врачи, работающие в крупных центрах, вряд ли будут терять свой заработок, свой процент – а в семейных клиниках интересы пациента всегда ставятся выше.

Отвечая за качество своим именем, врачи семейных клиник не дают пациентам неоправданных надежд. К примеру, доктор Легейда говорит о том, что к нему не нужно приходить за имплантацией с одномоментной установкой постоянных конструкций. Как бы привлекательно сегодня не звучали рекламные слоганы, сразу можно поставить только временную конструкцию, а установка постоянной возможна через несколько месяцев. «Мне важна не быстрота, а результат. Главное, чтоб мы получили красивую работу, а не сделали её быстро. Если вам нужно быстро – идите в рядом стоящую клинику», – говорит специалист.

Открытости и честности в работе с пациентами придерживаются все врачи клиники Легейда. Среди критериев подбора врачей в свою команду Легейда называет человеческие качества: «Многие хотят прийти, отработать, уйти – не отдаваясь делу целиком. Но если у квалифицированного врача не будет человечности, он нам не нужен».

Говоря о новостях клиники, Денис Викторович делится, что сейчас в коллективе появился врач челюстно-лицевой хирург. Специалист с большим стажем работы расширил границы оказываемой здесь стоматологической помощи, квалифицированно решая такие проблемы, как абсцесс, флегмона, запущенные воспалительные процессы.

Источник