- Это не работает: почему нельзя продавать инвестиционные продукты через холодные звонки?
- Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
- Разбираем скрипты по частям
- Шаблоны скриптов продаж
- Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»: обход секретаря
- Скрипт маркетингового агентства In-scale
- Скрипт кол-центра Seurus
- Скрипт бизнес-школы BusinessTG
- Интеграция скриптов в CRM
- Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
Это не работает: почему нельзя продавать инвестиционные продукты через холодные звонки?
Самый популярный метод продаж в России — холодные звонки. Он до безобразия малоэффективен практически в любой сфере бизнеса. И он совсем не работает при продаже инвестиционных продуктов. Поэтому, уважаемые финансовые советники, пожалуйста… Хватит!
Что обычно происходит
Я сижу, пью обеденный кофе и никого не трогаю. Неожиданно в мое личное пространство вторгается телефонный звонок. Я поднимаю трубку. Начинается диалог:
— Иван, здравствуйте! Меня зовут Василий Манимейкер, я представляю инвестиционную компанию *****. Хочу предложить вам структурный продукт с высокой доходностью и минимальными рисками. Скажите, пожалуйста, вы инвестируете?
Сейчас я просто сбрасываю звонок и отправляю номер в черный список. Но раньше я был тактичнее и отшивал собеседника мирно.
— Здравствуйте, Василий. Нет, не инвестирую. Поэтому спасибо, но неинтересно.
— Иван, подождите! Дело в том, что у нас есть уникальное предложение с валютной доходностью 100500%. Мы можем с вами встретиться, чтобы я подробно рассказал о нашей компании и об инвестиционных возможностях, которые мы предлагаем? Например, завтра после обеда вам будет удобно?
— Нет, не можем. Я же сказал — мне это не интересно.
— Иван, я вас понимаю. Многие наши клиенты тоже сначала отказывались. Но после того, как мы начали работать, они поняли привлекательность предложений и теперь успешно инвестируют. Давайте все-таки встретимся, и я вам все объясню. Вы сможете подъехать к нам в офис?
— Спасибо за предложение. Всех благ. До свидания.
Пока мой черный список не заполнился, у меня подобный диалог случался раз в квартал. У финансового советника он происходит от двадцати до сорока раз за день. Исход всегда одинаковый — потенциальный клиент шлет финансового советника по известному адресу известной походкой.
И нет, этим занимаются не только левые полулегальные конторы или форекс-брокеры. Но и вполне себя уважающие крупные компании.
Суть проблемы
Подобные звонки очень бесят, но дело не в этом. Я понимаю: пока я не клиент компании, ей плевать на мое эмоциональное состояние и на мое мнение касательно агрессивных методов продаж. К слову, я уважаю агрессивные методы, но только тогда, когда они работают. Дело в том, что в инвестиционном бизнесе они не работают.
- Инвестиционный бизнес основан на продаже обещаний. Мы берем деньги инвестора сегодня, чтобы вернуть ему больше денег завтра. При этом мы ничего не гарантируем. Что-то всегда может пойти не так.
- Поэтому инвестор хочет доверять нам перед тем, как отдать деньги. И доверять он хочет дважды: как честным людям и как профессиональным управляющим.
- Другими словами: инвестор хочет знать, что мы не своруем и не потеряем его капитал. Тогда и только тогда он спокойно его передаст.
Понимаете, в чем суть? В инвестиционной истории именно доверие является главной валютой. Без доверия ничего не работает и ничего не продается.
А теперь, внимание, вопрос: как можно доверять человеку, которого слышишь (даже не видишь) впервые?! Особенно, когда этот человек пытается агрессивно продать инвестиции. Особенно, когда инвестиционная сфера полна мошенников и аферистов всех мастей и размеров.
Ответ — никак. Даже если мы честные, умные, белые и пушистые, то как только мы вторглись в личное пространство незнакомого человека, он автоматически напрягся. Как только мы начали продавать, он ушел в глухую защиту. Если мы продолжим ломиться — то ухудшим ситуацию, а не улучшим ее. И мы точно ничего не продадим подобным образом.
Тогда какой смысл этим заниматься? Тупо тратить ресурсы, потому что так делают все?
Что делать
Прекратить верить в чудеса и заняться делом:
- Выбросить холодные звонки из арсенала продаж. Не потому, что они бесят потенциальных клиентов, а потому, что они не работают.
- Формировать доверие к бренду. Настроиться на первые результаты, которые появятся через полгода. А скорее всего, через год.
- Продавать хорошие инвестиционные продукты. Иначе доверие к бренду бессмысленно: с плохими продуктами не будет повторных продаж и сарафанного радио. Затраты на бренд не окупятся.
- Смириться с тем, что это сложно, долго и дорого.
В конце концов, это единственный путь, который обеспечит победу на длинной дистанции.
Источник
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.
Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.
Содержание:
Разбираем скрипты по частям
Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:
Этап | Описание |
Приветствие | Вводная фраза. |
Представление и выяснение обстоятельств | Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать. |
Выявление проблем | Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем. |
Цель звонка | Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу. |
Ответ на возражение | Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника. |
Прощание | Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время. |
Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.
Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.
Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!
Шаблоны скриптов продаж
Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.
Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.
Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»: обход секретаря
— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?
После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:
— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?
Представление и выяснение обстоятельств Цель звонкаСекретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.
— Что именно вы предлагаете?
— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!
— Вы с нами работаете?
— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.
— Не знаю, кто занимается этим вопросом.
— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?
Какие могут быть возражения у секретаря:
1. Пришлите предложение на почту.
— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.
— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).
2. Не могу соединить/запрещено соединять.
— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)
По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)
— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!
Скрипт маркетингового агентства In-scale
Этап | Действия |
Приветствие | – Здравствуйте, *Имя клиента*. |
При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности. Представление и выяснение обстоятельств Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:
– Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ. Выявление проблем Применяется одна из трех техник.
– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…
–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?
– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией). Цель звонка Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:
–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту. Ответ на возражение Действовать по следующему алгоритму:
Согласие с претензией:
– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).
– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).
– Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)? Прощание Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом.
Скрипт кол-центра Seurus
Этап | Действия |
Приветствие | – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? |
Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно. Представление и выяснение обстоятельств Выявление проблем Задаем очевидный вопрос:
– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?
– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании). Цель звонка Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления:
1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).
2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?). Ответ на возражение Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций:
– Нас все устраивает.
– Все познается в сравнении.
– Наши менеджеры и так работают хорошо.
– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем. Прощание Контакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки.
Скрипт бизнес-школы BusinessTG
Этап | Действия |
Приветствие | Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться. |
– Добрый день. Как я могу к вам обращаться? Представление и выяснение обстоятельств – Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то.
Далее нужно сделать связку:
– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.
– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.
Далее нужно спросить разрешение на общение:
– Вам удобно сейчас говорить? Выявление проблем Следует задавать вопросы открытого типа:
– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?
– Как вы решаете такую-то задачу?
– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание? Цель звонка – Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя.
– Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой? Ответ на возражение Прощание Обозначьте договоренности:
– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.
При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.
Интеграция скриптов в CRM
Если вы ведете продажи через CRM-систему , то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.
Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:
Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.
Автор: Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 3.5 / 5. Количество оценок: 22
Источник