Эксперт, специалист, исполнитель (или как выделить профи)
Каждый руководитель время от времени сталкивается с вопросами поиска квалифицированных сотрудников, профессионалов в своем деле. И ни секрет, что бывают ситуации, когда сам руководитель имеет в лучшем случае общее представления о требуемой специальности, а иногда есть только понимание того, какую проблему должен решить привлеченный специалист. Другой вариант — сейчас уже есть много литературы, курсов и тренингов, которые помогают кандидатам развить навыки коммуникаций, формирования позитивного о себе впечатления, получить знания теории и методов работы в предметной области или у кандидата может быть «хороший» послужной список и «рекомендатели». То есть вы можете встретиться с очень начитанным и умным человеком, и при этом он вовсе не будет являться экспертом в своей деятельности.
В таких случаях, на помощь руководителю приходит служба персонала, которая может привлечь эксперта в данной области, для проведения оценки уровня квалификации и профессионализма кандидатов на вакантную должность, либо пригласить консалтинговую компанию, которая может, к примеру, провести профессиональное тестирование.
А что делать, если нет времени искать экспертов и нет возможностей привлечь консультантов (и при этом руководителю необходимо решить поставленные перед ним задачи, а значит такой эксперт нужен ему позарез ?)? На этот вопрос мы и постараемся вместе с вами получить ответ. Итак, вам предстоит провести встречу с претендентами на вакантную должность, а вы собственно не являетесь экспертом в данной профессии.
Все мы знаем, что при встречи с претендентами прежде всего нам необходимо будет сформировать свое мнение:
а) с кандидатами на руководящую должность – об их квалификационном уровне (образованности, опыте работы), личностных качествах, мотивации и поведенческих компетенциях (шаблонов поведения в различных рабочих ситуациях), развитости навыков руководства подчиненными (каков он как руководитель, каковы навыки построения эффективного взаимодействия с подчиненными и умение организовать их работу)
б) с кандидатами на должность специалиста – все вышесказанное, соответственно кроме навыков руководства.
В данной посте я остановлюсь на том, как оценить квалификационный уровень кандидат и научить отличать экспертов от добросовестных исполнителей. Для этого нам необходимо ответить фактически на три поставленных вопроса:
1. каков данный кандидат в роли непосредственного исполнителя специализированных работ (например, в качестве бухгалтера, мерчендайзера, логистика и т.д.)
2. каков данный кандидат в роли специалиста
3. каков данный кандидат в роли эксперта.
Кратко опишем отличия и особенности каждой из представленных ролей:
а) исполнитель — применяет на практике готовое решение, выполняет одну и ту же последовательность типовых операций, строго следует инструкциям, не принимает никаких решений и, как правило, не проявляет инициативы, его квалификационный уровень определяется знанием различных способов выполнения работы в зависимости от условий ее осуществления, следует установленному порядку работы. Чтобы показать свой уровень «исполнителя» — кандидату необходимо четко и детализировано ответить на ваши поставленные вопросы – «а как именно вы делаете…», «каким образом вы поступите…» и т.п.
б) специалист – это профессионал, который фактически владеет различными способами выполнения рабочих задач. Он обладает как опытом решения аналогичных задач (т.е. знает возможные готовые решения), так и может выработать потенциальные решения поставленной ему задачи, разработать средства и методы выполнения. Также он может определить способ выполнения работы в новых, нестандартных условиях, которые, как правило трудно формализовать. Квалификационный уровень определяется вариативностью возможных решений задач. Чтобы продемонстрировать данный уровень кандидату необходимо ответить на ваши поставленные вопросы – «как бы вы достигли…», «какие варианты решения…» и т.п.
в) эксперт – это сотрудник, который умеет решать проблемы, другими словами, в проблемной ситуации, он самостоятельно анализирует условия и факторы, влияющие на ситуацию, далее вырабатывает цель и задачи, которые необходимо достичь для решения проблемы. Он фактически определяет направление, в котором необходимо двигаться и вырабатывает лучший вариант их всех возможных в данной проблемной ситуации решений. Квалификационный уровень определяется фактически числом проблем, которые знает эксперт или может описать при заданных условиях. То есть для того, чтобы оценить его уровень нужно описать ситуацию, а потом уточнить у него какие проблемы необходимо будет решить в такой ситуации. Например, вы описываете состояние проекта, а потом интересуетесь у кандидата какие проблемы могут возникнуть на пути реализации проекта, что необходимо изменить, дабы не столкнуться с данными проблемами, какой возможный лучший выход из ситуации и почему и т.д.
Итак, вы уже догадались, что исполнитель – как потенциальный работник будет постоянно требовать у вас, чтобы вы сказали ему – что делать дальше, специалист – будет ждать от вас постановки конкретной задачи (а как ее выполнить он знает прекрасно), а эксперт — … возможности, чтобы разобраться с проблемой .
Вы спросите — а как выбрать лучшего эксперта? Ответ прост. Чем больше вы встречаетесь с разными экспертами в данной области, тем большее число потенциальных проблем вы узнаете, и соответственно, тот эксперт, который назвал большее число проблем из числа всех названных экспертами и есть лучший. Он лучше всех и глубже всех понимает сложившуюся ситуацию, возможные сценарии ее развития, по крайней мере из числа тех, с кем вам удалось встретиться.
Как вы можете построить саму встречу с потенциальными кандидатами:
1. вначале опишите саму ситуацию, в которой окажется данный кандидат, и постарайтесь четко сформулировать, чего вы ждете от него
2. постарайтесь выяснить у него «как» (оценка роли «специалист») он будет решать поставленные ему задачи в случае его выхода на работу
3. далее, «каким образом» может быть реализовано то, что он назвал из п.2. (оценка роли «исполнитель» – имеет четкое представление о процессе)
4. предложите ему назвать потенциальные проблемы, с которыми он может столкнутся при выполнении своих обязанностей (оценка роли «эксперт»), если он не может назвать, то назовите ему пару проблем из числа тех, которые называли предыдущие кандидаты и переходите к следующему пункту
5. уточните у него возможные сценарии развития ситуации и что определяет их (факторы, влияющие на рабочую ситуацию) (оценка роли «эксперт»), какие задачи необходимо будет решить, чтобы предотвратить возникновение названных им проблем
6. запросите у него возможные варианты решений названных им задач (оценка уровня «специалист»)
В процессе разговора вы можете постоянно опускаться как бы «сверху вниз» – от проблем и формализации задач к потенциальных решениям и конкретным способам реализации данных решений и выполнению процедур и операций, и наоборот. Строя разговор подобным образом, вы сможете получить полное представление о широте и глубине знаний и опыта данного кандидата.
Данную технологию оценки уровня квалификации, вы можете использовать и для оценки уровня развития навыков руководства и оценки поведенческих компетенций потенциальных претендентов на вакантную должность в вашем подразделении, компании. Также данную технологию вы можете использовать при оценке подчиненных, проводя с ними периодические беседы, по результатам которых вы сможете четко представлять – кому необходимо точные указания и распоряжения, кому достаточно поставить четкую задачу, а кому просто предоставить возможность самому оценить ситуацию и принять решения, что предпринять.
И последний совет, всегда помните, что лучший способ убедиться в компетентности кандидата – это испытательный срок, когда вы сможете сопоставлять «слова» и «дела» кандидата, и принять окончательное решение
Источник
3. Методика активизации исполнителей служебной деятельности
Содержание методики активизации исполнителей составляет совокупность выполняемых руководителями взаимосвязанных последовательных действий, которые можно объединить в несколько блоков:
1) определение совокупности разнообразных стимулов, которые в типовых ситуациях способствуют успешному выполнению исполнителями своих должностных обязанностей;
2) изучение и оценка личных ценностей, жизненных потребностей и устремлений конкретных исполнителей;
3) сопоставление личных ценностей, жизненных потребностей и устремлений конкретных исполнителей с существующими системами стимулов;
4) определение содержания необходимых стимулов, достаточных конкретным исполнителям для успешного выполнения должностных обязанностей;
5) создание исполнителям достаточных стимулирующих условий для успешной служебной деятельности.
Определение совокупности разнообразных стимулов, которые в типовых ситуациях способствуют успешному выполнению исполнителями своих должностных обязанностей, вызывается тем обстоятельством, что разрабатываемые в ходе проектирования систем управления в организационных звеньях различные финансовые документы не содержат всего объема необходимой информации, достаточной для формирования у исполнителей устойчивого интереса к успешной служебной деятельности В них заключена информация о денежном содержании, надбавках за звание, выслугу лет и т.д, но отсутствуют сведения о других достаточно разнообразных стимулах успешной служебной деятельности исполнителей.
Для компенсации пробелов в нормативных документах руководителям рекомендуется больше внимания уделять самостоятельной разработке (и, главное, постоянному применению) систем стимулов, использование которых позволило бы гарантированно активизировать исполнителей. При под-
готовке таких систем можно использовать передовой опыт активизации исполнителей в аналогичных организационных звеньях, опираться на теоретические разработки проблем стимулирования.
Изучение и оценка личных ценностей, жизненных потребностей и устремлений конкретных исполнителей производятся на основе всего объема информации, получаемой о них различными способами из разных источников, в частности из бесед с коллегами, друзьями и знакомыми. При этом самую интересную информацию нередко предоставляют лица противоположного пола (женщины о мужчинах и мужчины о женщинах).
Однако незаменимыми являются личные неформальные беседы руководителей с исполнителями. В таких беседах руководители обязаны уметь создавать обстановку взаимного доверия и искренности, уважения к ценностям, потребностям и устремлениям собеседников. Исполнители ни в коей мере не должны сомневаться в том, что руководители не разгласят содержание бесед окружению или не используют его им во вред.
Такие беседы желательно проводить периодически, т.к. личные ценности, жизненные потребности и устремления исполнителей находятся в постоянном развитии, и однажды полученная руководителями информация может устареть.
Сопоставление личных ценностей, жизненных потребностей и устремлений конкретных исполнителей с различными стимулами требует от руководителей внимательного и вдумчивого подхода, который должен быть строго персонализирован. При этом руководителям рекомендуется использовать в процессах сопоставления всю без исключения имеющуюся в их распоряжении информацию, даже если она является противоречивой и взаимоисключающей. Дело в том, что некоторые исполнители по тем или иным причинам не имеют четких представлений о собственных личных ценностях, жизненных потребностях и устремлениях, не склонны прояснить их даже для себя и тем более постоянно на них ориентироваться в личной жизни и служебной деятельности.
Определение содержания необходимых стимулов, достаточных конкретным исполнителям для успешного выполнения должностных обязанностей, имеет важнейшее значение для последующей практической активизации исполнителей. По этой причине выводы руководителей должны быть продуманными и не иметь жесткого, формального характера. При этом руководителям не стоит впадать в крайности: пытаться использовать всю совокупность имеющихся стимулов или ограничиваться самыми элементарными из их числа.
Создание исполнителям достаточных стимулирующих условий для успешной служебной деятельности осуществляется руководителями путем практической реализации выводов относительно способов стимулирования из системы ранее определенных стимулов. Этими способами стимулирования могут быть: создание положительных впечатлений от первого же знакомства с организационными звеньями; детальное разъяснение «с первых же шагов» значимости и важности должностных обязанностей; показ воз-
можных перспектив продвижения по службе; своевременное и систематическое информирование о результатах выполняемой деятельности, в том числе плановых заданий и разовых поручений; однозначная и всесторонняя поддержка даже самой незначительной инициативы; систематическое привлечение к принятию различных значимых решений; справедливое вознаграждение за результативную и качественную деятельность; применение практики «эластичного» служебного времени; доброжелательное выслушивание исполнителей, испытывающих эмоциональное напряжение из-за возникших сложных, трудных и опасных служебных ситуаций, и т.д.
Источник
Конфликт сотрудников. Что делать руководителю?
Споры на работе неприятны, но неизбежны: только 8% сотрудников ни разу не сталкивались с конфликтами в коллективе. Возможно, это фрилансеры. Четверть опрошенных конфликтует ежемесячно, а 16% – ежедневно. Все это ухудшает работу организации, снижает ее эффективность, может привести к потере прибыли или текучке кадров. Как вести себя руководителю, чтобы помочь сотрудникам выйти из конфликта?
Основные причины конфликтов
1. Несовершенная организация работы.
Рабочие процессы должны быть прозрачны и понятны для сотрудников. Если бизнес-процессы четко прописаны, для неразберихи нет места – организация работает слаженно. 44% респондентов в исследовании HeadHunter признали, что неправильно построенная работа и система коммуникации становятся причинами конфликтов.
2. Неясный круг обязанностей.
Каждый работник должен понимать, за решение каких задач он отвечает, а что находится вне его компетенции. Если руководитель не может распределить обязанности между сотрудниками, определить зону ответственности, формулирует задачу расплывчато – это дает повод для конфликтов.
3. Отношения между сотрудниками.
От работников ждут, прежде всего, выполнения своих функций, но невозможно запретить им общаться на личные темы или составлять мнение друг о друге. Бывает, что люди не сходятся в оценке каких-то событий, увлечениях, образе жизни. Это ведет к возникновению напряженности.
Нельзя требовать от подчиненных, чтобы они общались исключительно тепло и по-дружески, но задача руководителя – сделать так, чтобы эти различия не мешали работе.
4. Особенности поведения сотрудников.
Оскорбления, переход на личности, скандалы – все это недопустимо в рабочей обстановке. Даже если человек прав в оценке ситуации, ее слишком эмоциональное изложение может спровоцировать еще больший конфликт.
5. Ограниченность ресурсов.
Конфликты возникают в точке соприкосновения интересов. Нехватка материальных, финансовых ресурсов ведет к столкновениям и борьбе за них.
6. Недостаток информации.
Скрывая важную информацию от сотрудников, руководство может спровоцировать возникновение слухов. В кризисных условиях, когда обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты.
7. Излишнее давление.
Невозможно работать в состоянии постоянного аврала. Стресс сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников, может привести к скандалам и выяснению отношений.
Это основные причины рабочих конфликтов, но поводов для них намного больше. Эффективнее предупреждать конфликты между сотрудниками, чем постоянно тушить возникающие пожары. Основные направления работы руководителя в этом вопросе:
- оптимизация работы организации – выстраивание логичных вертикальных и горизонтальных связей, разделение ответственности;
- создание комфортных условий работы;
- устранение психологических причин конфликтов – улучшение отношений в коллективе, снижение стресса, нейтрализация раздражающих факторов;
- справедливая и гласная система поощрений и наказаний.
Работа с конфликтом
Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание). Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.
Этап 1 – Прояснение ситуации.
Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.
Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего.
На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник. Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению.
Этап 3 – Переход к конструктиву.
Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций.
Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.
Этап 4 – Поиск решения.
На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность. В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех.
Этап 5 – Фиксация примирения.
Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены. Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.
Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING:
«Конфликт возник на почве того, что одного сотрудника назначили руководителем отдела над другим. Подчиненный посчитал нового начальника некомпетентным и не соответствующим этой роли.
Я предложил собственнику выступить регулятором в этом конфликте, так как ему было важно сохранить обоих. Но, в итоге, пришли к более простому решению – развести участников конфликта по разным подразделениям, благо размеры компании и функционал это позволяли.
Конфликт сотрудников был решен исключением взаимодействия. Такое легкое решение, конечно, возможно далеко не всегда. Для остальных случаев есть довольно объемная процедура урегулирования конфликта по специальной методике»
Стратегии выхода из конфликта
Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта. Она оказывает решающее значение на итог спора. Руководитель, работая с конфликтной ситуацией, должен направить подчиненных к выбору наиболее продуктивной стратегии. Некоторые из них предполагают не открытое противостояние, а уход от решения проблемы. Эти очаги напряжения впоследствии могут привести к кризису, поэтому на такие «скрытые» конфликты тоже важно обращать внимание. Пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:
Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.
Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.
Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.
Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.
Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.
Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.
Рассмотрим эти стратегии на примере:
Менеджер пообещал клиенту, что дизайн сайта будет готов за неделю. Дизайнер может успеть выполнить эту работу, если откажется от остальных проектов, но подведет других заказчиков. Менеджер настаивает – клиент крупный, возможно долгосрочное сотрудничество, можно «подвинуть» остальных в очереди. Возникает конфликт.
Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.
Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.
Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.
В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.
Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.
Александр Аларийский, основатель toxoff.net:
«Задача руководителя – выявлять и пресекать конфликты в организации. Проводить справедливую политику и не нарушать правил закона и морали самому.
Для руководителя важно примирить стороны конфликта, выяснить повод, проанализировать объяснения, определить настоящую причину и устранить источник конфликтов.
Причина столкновений зачастую скрыта от наблюдателя. В моей практике, за конфликтующими часто прячется организатор противостояния. Особенно, если спор сопровождается негативными эмоциями: злостью, ненавистью, обидой. В первую очередь, нужно найти того, кому это выгодно.
Польза от конфликта есть, но она зависит от действий руководителя: очерчиваются границы поведения, повышается трудовая дисциплина. В итоге, работа налаживается. Справедливость наказания для вредителей успокаивает и мотивирует рабочий коллектив»
Не просто конфликт сотрудников: травля в коллективе
Отдельно от рабочих конфликтов стоит психологический террор, травля «неудобных» сотрудников. Его причинами могут стать личная неприязнь, напряженные отношения в коллективе, наличие провокатора, который получает удовольствие, сталкивая сотрудников. Если источником травли является один человек, это явление называется буллинг, если группа сотрудников – моббинг. Проявления могут быть разными: бойкот, сплетни, клевета, утаивание информации, необоснованная критика и многое другое.
Жертвой моббинга может стать кто угодно – новый начальник, не принимаемый коллективом; очень одаренный сотрудник, коллеги которого против того, чтобы он «высовывался»; скромный трудяга, который просто не может ответить обидчикам.
Травля показывает, что в коллективе сложилась нездоровая атмосфера, поэтому важно предупреждать подобные явления. Но сделать это бывает очень сложно – провокаторы на разборе конфликта выходят сухими из воды, перекладывая ответственность на других коллег. Моббинг сложно распознать и прекратить – помощь жертве может быть воспринята как попытка ее выделить, что приведет к эскалации конфликта.
Часто травля имеет скрытые мотивы, и для ее преодоления лучше обратиться к специалисту. Он поможет найти зачинщиков конфликта, определить, что стало его причиной, наладить отношения в коллективе. Если речь идет о конкретном провокаторе, который из-за особенностей характера, отсутствия такта, конфликтности, сталкивает между собой других сотрудников, стоит задуматься, насколько ценен этот человек для организации. Решением в этой ситуации может стать увольнение такого работника, перевод жертвы травли в другое подразделение, расформирование отдела либо мероприятия по улучшению взаимоотношений, поощрение командной работы, работа с психологом.
Наталья Сторожева, генеральный директор центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива»:
«Трудовые будни отдела продаж были похожи на театр военных действий: люди конфликтовали из-за распределения клиентских запросов с сайта, предоставления специальных условий заказчикам, резервирования товара, последовательности обработки документов. Это была не просто вражда, сотрудники откровенно вредили друг другу. У одного менеджера постоянно пропадали документы, и он вынужден был ходить с толстой папкой «первички» на обед и кофе-брейк. У другого постоянно «зависал» компьютер и не работала почтовая программа, до третьего невозможно было дозвониться из-за постоянных проблем со связью.
Какое-то время руководитель закрывал на это глаза, считая это проявлениями здоровой конкуренции. Но однажды в отсутствие одной из сотрудниц в офисе, ее клиенту сказали, что она уволена в связи с утратой доверия со стороны руководства. Это привело к потере крупного заказа, и чаша терпения руководителя переполнилась.
Чтобы преодолеть конфликтность и вредительство в коллективе, он пересмотрел систему мотивации отдела и добавил к персональным премиям командный бонус, мотивирующий людей сотрудничать, обмениваться опытом, помогать друг другу в получении заказов и развитии работы с клиентами. Также он согласовал для отдела проведение нескольких тренингов по тимбилдингу, чтобы снизить уровень агрессии и помочь людям перейти от противостояния к взаимовыручке.
Это помогло развить навыки взаимодействия в команде и снизить уровень напряженности. На стабилизацию ситуации ушло около трех месяцев, постепенно вредительство прекратилось, а показатели эффективности отдела пошли вверх. Через 6-7 месяцев рост продаж составил 10-12%»
Резюмируем
Для любого руководителя конфликт сотрудников – это проверка на прочность, своеобразный экзамен. Начальник должен занять нейтральную позицию и, с помощью переговоров, помочь сотрудникам прийти к взаимовыгодному решению. Существует 5 основных стратегий поведения в конфликтной ситуации: избегание конфликта, уступка, конкуренция, сотрудничество и компромисс. Конструктивными способами выхода из конфликта считаются компромисс и сотрудничество, к ним следует стремиться в разрешении спорных ситуаций. Но это не значит, что другие стратегии нужно отвергать. Учитывая все обстоятельства конфликта, взвешивая все «за» и «против», выбирайте оптимальное решение в конкретной ситуации.
Отдельно от рабочих конфликтов стоит явление травли в коллективе – психологическое давление, направленное на конкретного человека. Руководитель должен быть в курсе проблем коллектива и не допускать подобных явлений.
Конфликты отрицательно влияют на работу – возрастает напряжение, вместо работы сотрудники выясняют кто прав, кто виноват, теряются заказы, падает прибыль. Если коллектив конфликтный, возникает текучка кадров, много ресурсов тратится на то, чтобы обучить новых сотрудников, ввести их в курс дела.
Вместе с тем, часть споров может улучшить работу компании. Если существуют конфликты по поводу разделения обязанностей – это повод доработать бизнес-процессы и составить четкий алгоритм действий сотрудников. Если негатив вызывает несправедливая оплата труда – нужно создать систему критериев оценки, премий и штрафов. Если споры возникают из-за перегруженности работников, можно установить систему учета рабочего времени, чтобы проанализировать ситуацию.
Часто конфликты – результат роста организации, лучше преодолеть их, пока организация небольшая, чтобы при масштабировании бизнеса эти проблемы уже не мешали.
Источник