Приношу вам свои извинения от лица компании

Как правильно приносить извинения от лица компании? 6 базовых правил.

Ранее мы подробно разбирали, для чего нужна страница благодарности. Сейчас же обсудим, как быть с извинениями от лица компании. Перед вами 6 базовых правил, изучив которые вы сможете не бояться извиняться и делать это без ошибок.

Зачем извиняться?

Извинение — это проявление сочувствия и человечности. Но не только поэтому следует извиняться. Исследования показывают, что это важный стимул развития бизнеса, позволяющий заключать более выгодные сделки. Ведь люди реже покупают товары у компаний, оставляющих жалобы клиентов без внимания.

Если ваш клиент планирует судиться с вами, извинения помогут остудить его пыл и предотвратить разбирательства. На эту тему проведено множество исследований, в том числе, профессора права и психологии в Университете Иллинойса Дженнифер Роббеннольт. Она оценила реакцию респондентов, которые слушали извинения, и сделала вывод, что извинения выполняют определенные требования человека, подавшего иск в суд:

• потребность в уважении;
• ответственность за возникший инцидент;
• осознание того, что подобное не повторится.

Извинения — это ваша возможность вступить в диалог с клиентом и разрешить его проблему, снизив свои финансовые затраты.

За что важно вовремя извиниться?

Клиент всегда прав, однако не перед каждым нужно извиняться. В сфере интернет-маркетинга есть хорошие клиенты, а есть «все остальные». И не всегда можно четко понять, где виноваты именно сотрудники компании. Но есть несколько четко определенных случаев, в которых не приходится сомневаться.

Сбой в работе системы / программного продукта

Большинство программ не идеальны, поэтому периодически выдают ошибки. Независимо от причин их возникновения, вы обязано извиниться перед своими клиентами. Например, так это сделал сервис Rankings:

На своем форуме специалисты объяснили, почему не работал инструмент Moz, и публично извинились за это. Они описали, как смогли решить проблему и почему этого больше не повторится.

Медленная доставка

Для интернет-магазинов скорость доставки играет первоочередное значение после качества товаров. На примере крупнейшего в мире интернет-магазина Amazon вы можете увидеть, как можно извиниться за задержку доставки:

«. В подтверждение своих слов я продлеваю ваш статус в Amazon Prime еще на месяц».

Плохой клиентский сервис

Ожидания потребителей в некоторых случаях не оправдываются, что подтверждает необходимость приносить извинения. Рассмотрим на примере компании ZocDoc, как можно исправить подобную ситуацию и предотвратить будущие проблемы:

Нам так жаль, что ваша запись на прием через сервис ZocDoc была отменена. Мы бы хотели, чтобы наше обслуживание было безукоризненным. Это значит, что мы хотим, чтобы вы получали услуги всегда, когда вам это нужно.

Я бы хотела отправить вам подарочную карту Amazon, если изменения доставили вам некоторые неудобства. Вы могли бы рассказать мне подробнее об этой проблеме? Просто ответьте на почту: service@zocdoc.com.

Подобные проблемы возникают очень редко, поэтому я бы хотела убедиться, что все работает правильно.

С наилучшими пожеланиями,

Меган, служба поддержки Zocdoc».

Скрытые платежи

Покупая товары в интернет-магазинах, пользователь ждет курьера. И отнюдь не ждет дополнительных расходов, которые могут внезапно появиться. Согласитесь, такие ситуации могут вызвать праведный гнев потребителей. Например, вот как рассердилась клиентка магазина Kylie Cosmetics:

«Не покупайте здесь, если живете в Британии. Мне пришлось заплатить дополнительный таможенный сбор в размере 20 фунтов. В итоге за косметику я заплатила намного больше, чем ожидала. Надеюсь, хотя бы товар себя оправдает!»

Низкое качество товаров или услуг

Потребители все более востребованы к качеству продуктов, приобретаемых офлайн и онлайн. Все это повышает вероятность, что ваш товар или услуга не будут соответствовать их завышенным требованиям. То же можно сказать и про извинения от лица компании.

С пассажиром United Airlines произошла неприятная ситуация: его высадили из самолета. После инцидента генеральный директор Оскар Муньос публично извинился:

«Инцидент нас очень огорчил. Я извиняюсь за то, что нашему клиенту пришлось ожидать другой рейс. Наши сотрудники в срочном порядке обратились к властям и составляют собственный отчет о произошедшем. Мы также намерены лично обсудить с нашим пассажиром возможные пути выхода из ситуации» — Оскар Муньос, United Airlines».

Этого оказалось недостаточно для общественности, поэтому Муньос опубликовал еще одно, более откровенное извинение. В нем он обещал, что примет меры, чтобы ситуация больше не повторилась:

«Никогда не поздно исправиться. Я обещал нашим клиентам и сотрудникам, что подобное больше никогда не случится. Мы примем меры, касающиеся членов экипажа, политики задействования волонтеров в подобных ситуациях. Также мы изменим нашу политику взаимодействия с руководством аэропортов и местными властями. О результатах проделанной работы мы сообщим в отчете от 30 апреля».

Моральные и этические недопонимания

Потребители готовы тратить больше на товары и услуги, которые несут ценность для общества. Например, компания ConvertKit прочувствовала волну общественного неодобрения, когда планировала изменить название на «Сева». Руководство не приняло во внимание сильные религиозные установки, связанные с этим словом, что повлияло на морально-нравственные отношение клиентов.

В итоге компания вернулась к первоначальному имени и, чтобы объяснить недоразумение, написала длинное извинение:

«Мы выслушали. Мы осознали. Мы по-другому оценили слово «Сева» и не будем менять название в итоге. Простите нас за ошибку».

Как нужно извиняться?

Существует проверенная методика с ключевыми компонентами хорошего извинения. Она включает 6 элементов:

1. Выражение сожаления. Извиняйтесь, даже если произошедшее — не ваша вина!
2. Объяснение того, в чем вы не правы. Сделайте это публично, будьте честны со своими клиентами.
3. Признание ответственности. Напишите, что пошло не так по вашей вине и расскажите, как вы решаете эту ситуацию.
4. Раскаяние. Попросите дать вам второй шанс и предоставьте клиенту для этого дополнительный стимул: купон, промокод на скидку, бесплатный товар.
5. Предложение исправить ситуацию. Реагируйте своевременно, пока ваши клиенты действительно ждут вашего сообщения.
6. Просьба о прощении. Чем искреннее ваше извинение, тем вероятнее, что его примут.

В заключение

Превратить недовольных клиентов в постоянных покупателей можно, но для этого вам потребуется признать свои ошибки и искренне извиниться. Перечисленные 6 шагов помогут вам сделать это так, чтобы повернуть дело на пользу вашей компании. Попробуйте — эффект не заставит себя ждать!

Источник

Клуб Продажников

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Вход на сайт

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Клубный магазин

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Последние комментарии

• Новая классика: 4 метода переговоров, которые работают (10)
• Нужна ли бизнесу видеореклама в инстаграм? (39)
• Постоянная работа для менеджера-технаря (28)
• Манифест закупщика (4)
• Мотивация менеджера (43)
• Возражение «Я подумаю». 15 действенных техник(видео) (6)
• Интервью с Романом Масленниковым | О пиаре, идеях (видео) (11)
• Кто мне звонил? Менеджер по продажам или кто это был? (67)
• Бизнес-подарки (37)
• Account Manager/Менеджер по продажам/ГУРУ продаж (4)
• ГУРУ продаж! Найдись! (4)
• И что это было? (2)
• менеджер по продажам (2)
• Как провести деловое совещание? (6)
• Кофемобиль. Краеугольные вопросы. (54)
• Где можно обучиться Коучингу? В какой школе? (37)
• Возражение «Нет денег» | Возражения в продажах(видео) (22)
• Грамотное составление коммерческого предложения (30)
• Как писать письма, чтобы на них отвечали (4)
• Как убрать монотонность в голосе (6)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые темы форума

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Статьи по категориям

• Холодные звонки и Продажи по телефону (345)
• Активные продажи (334)
• Продажные фишки (419)
• Организация отдела продаж (341)
• Методы усиления продаж (405)
• Работа с претензиями, клиентоориентированность (267)
• Маркетинг, реклама, PR (349)
• Коммерческие предложения, письма, презентации (108)
• Психология в продажах (256)
• Юмор (102)
• Мотивация, персонал (412)
• Книги (164)
• Переговоры (172)
• Дилеры (17)
• Обучение, тренеры (213)
• Интернет и продажи (83)
• Дебиторка (21)
• Поиск работы, сотрудников (103)
• Прямые продажи (43)
• FMCG, розница (70)
• Управление бизнесом (240)
• CRM, SAAS, софт (153)
• Конкурентная разведка, безопасность (25)
• Продажи и кризис (82)
• Разное (144)
• «Песочница» (27)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые записи в блогах

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые вакансии

• , г Москва и. , Менеджер по продажам домашних тортов
• от 200.000 до 800.000 , Вся Россия , Менеджер по оптовым продажам Моторных Масел
• от 90.000 до 120.000 , Казань-Нижний. , Вакансия: Локальный менеджер по продажам Циан
• от 22.500 до 150.000 , г Москва , Менеджер по продажам
• от 60.000 , г. Краснодар , Инженер-механик

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайшие события

• «Как выйти в большие продажи» практикум онлайн от 1500р.
• «Стальные нервы» Антистресс- курс от 1500р.
• Маркетинговая поддержка продаж на В2В рынках 26900р.
• MIni MBA: Продажи 155920р.
• Руководитель отдела продаж. Курс в Москве + Онлайн-трансляция 36900р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайший вебинар

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Следите за нами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Пользовательские теги

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Теряева Елизавета

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Структура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Источник