Правило торговли это знание своего товара

Знание товара.

Доскональное знание товара продавцом, свойств, характеристик и всех выгод, получаемых клиентом от его использования – это то необходимое условие, без которого, при всём желании, зарабатывать серьёзные деньги в продажах невозможно.

• Всё дело в том, что мы любим покупать у экспертов, способных рассказать всё о своём товаре или услуге.

Более того, способных ответить на любой, даже самый заковыристый вопрос. Так мы устроены, что, если сталкиваемся с некомпетентностью продавца, когда чувствуем, что он «плавает» в характеристиках продаваемого им товара, то, хотим мы того или нет, но мы бессознательно начинаем экстраполировать эту неосведомлённость «профессионала» на качество предлагаемой им продукции.

Исключительное знание своего товара существенно расширяет возможность для манёвра, при возникновении и покупателя самых разных возражений. Незнание же товара выражается в том, что при возникновении различных вопросов, продавец начинает давать путаные ответы, ходить вокруг да около, запинаться, нервничать, суетиться.

• И всё это вместо того, чтобы максимально полно просветить клиента о всех преимуществах и выгодах от использования товара или услуги.

ТОВАР НАДО ЗНАТЬ!

Эта суетливость элементарно раздражает. Зачастую покупателям не хватает терпения даже дослушать до конца столь путаные разглагольствования. Вот почему столь часто они не покупают то, что им и в самом деле необходимо.

Также, помимо великолепного знания товара, не меньшее значение имеет знание отрасли, в которой вы занимаетесь продажами. Если клиент видит, что продавец хорошо разбирается в товаре, компетентен в вопросах его бизнеса, ориентируется в положении дел в отрасли, знает конкурентов, их сильные и слабые стороны, то относится к нему совершенно иначе.

Такого специалиста он воспринимает как компетентного партнёра, прекрасно владеющего вопросом, знающего о подводных камнях его бизнеса и, соответственно, способного посоветовать какой-то товар или услугу, которые могут действительно оказаться полезными. Такого вида партнёрство между продавцом и клиентом весьма высоко ценится. Продавцу важно позаботиться о своей репутации .

Если же солидный клиент видит, что продавец некомпетентен в том, что он предлагает, не понимает проблем его бизнеса, «плавает» в свойствах и характеристиках своего товара, мямлит что-то нечленораздельное, то он воспринимает такого торговца как жалкого торгаша, случайно заскочившего на огонёк, в надежде что-то впарить доверчивому простачку. Много ли можно продать с таким подходом?

• Тем более, если это касается дорогостоящего оборудования и серьёзных инвестиций.

По этой причине, многие продавцы, весьма успешно занимавшиеся продажами недорогих товаров, перейдя в другую компанию, в которой нужно реализовывать дорогостоящее оборудование, не могут никак преуспеть и продавать хотя бы минимальное количество продукции. Потенциальные клиенты попросту не чувствуют в них экспертов, способных квалифицированно разобраться с их проблемами и эффективно их решить.

Детальнее об умении продавать . Доскональное знание товара и умение грамотно трансформировать свойства в выгоды – это один из главнейших факторов успешных продаж!

Источник

Adaptive Retail Sales

Должен ли менеджер по продажам, досконально знать свой продукт? Существует два мнения: одни говорят, что чем выше экспертность сотрудника, тем больше его эффективность, другие говорят, что достаточно уметь продать себя и сделка считай в кармане.

Вспомните свою последнюю покупку, или точнее вашу последнюю консультацию. Что можете сказать про работу продавца-консультанта? Каков был уровень его экспертности и знания техники продаж? В среднем, не учитывая сферу продаж, можно сказать, что 1 из 10 менеджеров по продажам, обладает необходимыми знаниями, для того, чтобы качественно обслужить клиента и показывать стабильный результат продаж, остальные 90% просто портят имидж компании и теряют клиентов.

Что должен знать продавец?

Знания можно разделить на два типа:

• знания о продукте и кросс-продукте;
• знания техники продаж;

Что нужно знать о своем товаре?

Знания характеристик и особенностей товара, не всегда влияет на продажу в чистом виде. Вы можете рассказать клиенту о вашем товаре, все что знаете, но это не гарантия того, что покупатель совершит покупку. Знание своего товара, дает не только уверенность в том, что продаешь, но и является инструментом для работы с возражениями, например:

Клиент: «А в том магазине дешевле, чем у вас!»

Продавец: «Это потому что у нас применяется новая технология ….. »

Отвечать фактами, а не общими фразами, максимально эффективно, так как конкретика убирает барьеры. Такие вещи как: уход от ответа, двоякий ответ или отговорка, может наложить тень сомнения на ваш товар и разрушить доверие лично к сотруднику. Чтобы применять подобную технику работы с возражениями, нужно много знать о свойствах и возможностях своего товара или услуги. Так же экспертность помогает быстро переводить перечисляемые преимущества в выгоды, а как мы знаем, люди приходят покупать именно выгоду, решение проблемы. Об этом здесь.

Когда знания могут навредить? Есть такой тип менеджеров по продажам, которые любят по умничать перед клиентом, показывая свою эрудированность и профессионализм. Они любят долго и нудно рассказывать покупателю о своем товаре, не взирая на то, что половина информации, им совершенно не интересна, мало того, излишний «перегруз» клиента, влияет на скорость принятия решения о покупке. Много информации — много времени на ее обработку и в результате: «Я подумаю!», поэтому нужно выдавать информацию порциями и четко по запросу клиента.

Где брать информацию по продукту?

Несмотря на специфику товара, информацию найти сегодня очень легко, важно понимать только ее достоверность и уметь ее преподносить. Каталоги, брошюры, видео-обзоры, выставки, интернет, общение с коллегами, продуктовые тренинги (многие компании предоставляют возможность обучения своим продавцам на регулярной основе) — это всем доступные источники информации, которые однозначно повысят вашу эффективность.

В каждом продукте, будь то техника или одежда, есть список ключевых вопросов, которые покупатели часто задают, вы обязаны его знать. Если у вас не получается достать список популярных запросов, то просто посетите конкурента под видом клиента. Так вы не только познакомитесь с продуктом конкурента, но и тайно обменяетесь опытом.

Подходя к продаже чего-либо профессионально, вы постоянно будете сталкиваться с ситуацией, когда клиент будет сравнивать ваше предложение с другим, поэтому знание продукта — это очень важный критерий. На вопрос клиента «Чем лучше эта модель от той?», ваш ответ не должен звучать:

«Потому что лучше, поверьте мне!»,

он должен звучать так:

«Давайте мы просто сравним два продукта, разложим все важные для вас критерии по полочкам и вы решите где и какой вариант лучше для вас! Начнем с …»

Так вы не только отвоюете продажу, но и заслужите уважение и доверие со стороны клиента.

Так же, продавец обязан знать продукт с двух сторон, со стороны клиента и со стороны продавца. Что это значит? Это значит помимо информации, которая доступна вам, нужно знать информацию о продукте, которая витает среди клиентов: слухи, заблуждения, предрассудки. Знание этих фактов подготовит вас к тяжелым переговорам. В любом случае, вы должны быть подкованным в части вашего предложения, знать ассортимент, модели, виды услуг, акции и т.д. — это ваша прямая обязанность.

Знание техники продаж

Допустим вы гуру в своем продукте, но если вы не сможете наладить диалог с клиентом, то и применить эти знания не удастся. Заслужить право задавать вопросы клиенту и получить на них правдивые ответы, очень непросто, о чем обязательно прочтите здесь. Для того, чтобы вести клиента, от порога магазина, офиса, салона до кассы, вы должны знать все этапы продаж и основные техники работы с клиентами разного типа.

Уметь правильно встретить клиента, разговорить его, выяснить его потребности, сделать презентацию продукта, убрать все возражение, дожать клиента до сделки — все это должно быть в голове у успешного «продажника». Помимо этого нужно быть готовым к работе с агрессивными клиентами, уметь правильно торговаться, решать конфликты и просто нравиться людям (вызывать у них чувство аттракции).

Возвращаясь к первому абзацу, получаем ответ на вопрос, что же важнее, знать свой продукт или уметь работать с клиентами, получаем ответ — и то и другое важно! Да, вы уже и сами это поняли!? Именно поэтому существует проблема в профессиональных кадрах, потому многие работодатели не считают нужным готовить своих менеджеров, ведь на это нужно потратить много времени и средств. Это ошибка, которая для многих компаний уже вылилась банкротством, текучесть кадров и недовольные клиенты сделали свое дело.

Вывод

Если ваш работодатель не в состоянии оплатить вам обучение по продажам, возьмите это на себя и ведь это инвестиции в самый ценный ресурс — ваш опыт, который принесет вам много пользы и изменит ваше будущее. Если вы чувствуете, что недостаточно знаете свой продукт или не полностью освоили технику продаж, сделайте шаг назад, изучите заново все что вас тормозит и вы увидите результат.

А как думаете вы, что должен знать продавец-консультант или менеджер по продажам? Напишите свое мнение в комментариях!

Источник

Новые правила розничной торговли с 1 января 2021 года

Ближайшие семь лет — до 1 января 2027 года — регулировать стационарную торговлю, e-commerce, продажи через автоматы, а также реализацию товаров, бывших в употреблении и принятых на комиссию, будут новые правила.

С 1 января 2021 года действуют обновленные Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Они фактически заменили внушительный список ранее действующих документов, в том числе правила продажи товаров дистанционным способом (полный список отмененных актов).

Основные права потребителей и обязанности продавцов по представлению информации о товаре и выдаче чека сохранились и в новой версии документа. Но помимо них появились и дополнения, нацеленные на сокращение количества жалоб покупателей и упрощение некоторых процессов с учетом интересов обеих сторон.

Какие ограничения для потребителя больше не действуют

Новые правила дали покупателям больше возможностей знакомиться с информацией о товаре, а именно искать и получать «любую информацию в любых формах из любых источников».

Это значит, что магазин теперь не вправе запретить потребителю фотографировать товар в местах общего доступа. Ранее продавцы делали замечания покупателям, если те фотографировали товар. При этом они ссылались на то, что «это запрещено внутренними правилами магазина». Теперь такой довод недопустим.

Роспотребнадзор обращает внимание, что с 1 января любой потребитель, в случае возникновения каких-либо препятствий со стороны продавца, может смело ссылаться на п. 2 Правил продажи и имеет право зафиксировать на смартфон нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке.

От каких обязательств освободили продавцов с 1 января 2021 года

В новых правилах продажи учтены и интересы продавцов.

Что именно они не обязаны делать:

• Предоставлять по требованию покупателя Книгу жалоб и предложений. Фактически с 1 января 2021 года этот инструмент обратной связи для магазинов отменен как пережиток советского прошлого. Минпромторг пришел к выводу, что в современных реалиях торговым точкам эффективнее обрабатывать отзывы в соцсетях и на других онлайн-ресурсах. Однако стоит отметить, что крупные ретейлеры пока не спешат отказываться от Книги жалоб и предложений.
• Бесплатно помогать в погрузке крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя. Ранее это требование содержалось в п. 22 отмененных правил продажи отдельных видов товаров. А в новых правилах эта услуга не упомянута.
• Обеспечивать обмен технически сложных товаров бытового назначения с гарантией на год и более.
• Передавать покупателю товарный чек при продаже ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.

Список товаров длительного использования, при нахождении которых в ремонте продавец не обязан предоставлять покупателю аналог или замену, пополнился. В нем появились газовые и газоэлектрические бытовые приборы для приготовления пищи, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней.

Какие требования добавили продавцам

Поскольку Книга жалоб и предложений стала необязательной, то вместо нее у продавцов появилась новая обязанность – направлять клиенту ответ в случае поступления претензии.

Роспотребнадзор указывает на то, что в новых правилах не установлены сроки рассмотрения претензий. Поэтому рекомендует покупателям опираться на положения ст. 20-22, 25, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если указанные статьи закона не регулируют проблемную ситуацию, потребитель может обратиться к положениям ст. 314 ГК РФ и предложить магазину разрешить его требования в течение семи дней (об этом лучше указать в претензии).

По-прежнему продавцы обязаны применять кассы. Однако если выданный покупателю кассовый чек не содержит сведений о наименовании товара, то потребитель вправе запросить товарный чек с указанием наименования продавца, товара, его количества и стоимости, а также даты продажи. Важно, чтобы чек позволял покупателю идентифицировать товар как приобретенный у конкретного продавца и по указанной в чеке стоимости.

Как и ранее, возврат некачественного товара всегда осуществляется за счет продавца. В то же время возврат товара надлежащего качества не всегда несет потребитель – такие условия могут быть предусмотрены договором.

Новые правила продаж для интернет-магазинов с 2021 года

Получив сообщение о заказе товара, онлайн-продавцы теперь должны подтверждать заключение договора розничной купли-продажи.

В подтверждении должен быть указан номер заказа, чтобы потребитель смог по нему получить информацию о заключенном с магазином договоре и его условиях.

Продавец должен информировать потребителя о форме и способах направления претензий. В противном случае клиент это может сделать в любой форме и любым способом.

Интересные нововведения внесены в правила доставки товара из интернет-магазинов. Как и прежде, товар доставляется по указанному адресу, однако если покупатель отсутствует, то курьер вправе выдать товар любому лицу, назвавшему номер заказа. Предъявлять паспорт или другие документы в такой ситуации теперь не нужно.

При этом магазин имеет право прописать более строгие правила доставки, например, если дело касается дорогостоящих товаров.

Автоматизируйте учет товаров от поставки до продажи. Сервис подходит любым магазинам, в том числе с алкоголем и табаком.

В новых правилах есть уточнения по возврату ювелирных изделий и технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества. Если они приобретены в интернет-магазине, то вернуть их можно при следующих условиях:

• сохранены потребительские свойства и товарный вид;
• есть документ, подтверждающий факт и условия покупки, хотя можно ссылаться и на другие доказательства.

Изменения в продаже товаров через вендинговые автоматы

Новые правила накладывают на продавца определенные обязательства:

1. Сообщить о себе информацию: наименование, ОГРН, место нахождения и адрес, режим работы, номер телефона, электронную почту.
2. Ознакомить с правилами пользования автоматом для заключения договора розничной купли-продажи.
3. Довести до сведения порядок возврата денег, если товар не предоставлен потребителю.

Новые санитарные нормы для продуктовых магазинов

1 января 2021 года вступило в силу Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 20.11.2020 № 36. В документе, помимо всего прочего, прописаны требования к помещениям, где продаются пищевые продукты.

По сути, это чек-лист, который позволяет магазинам проверить, насколько они соответствуют новым требованиям.

• В торговых залах должны быть созданы условия для хранения овощей и корнеплодов, установленных производителями.
• Лед для приготовления и охлаждения пищевой продукции должен быть изготовлен из питьевой воды.
• Прием кондитерских изделий с кремом должен осуществляться в упакованном виде в потребительскую или транспортную упаковку.
• Хранение хлеба и хлебобулочных изделий допустимо только на стеллажах, при этом нельзя, чтобы они соприкасались со стенами и полом.
• Мороженое мясо должно храниться на стеллажах или поддонах.
• Мясные полуфабрикаты, субпродукты, птица мороженая и охлажденная должны храниться в транспортной таре.
• В торговых объектах должны быть обеспечены условия хранения охлажденной и мороженой рыбы в транспортной таре в соответствии с условиями хранения, установленными изготовителем.
• Пищевая продукция должна размещаться в торговом объекте с учетом исключения нарушения ее запаха (товарное соседство).

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник