Почему компании теряют своих клиентов

BYYD. Блог

5 причин, почему вы теряете клиентов (и как этого избежать)

Нравится вам это или нет, но ваш бизнес теряет клиентов. Недавние исследования McKinsey & Company показали, что 58% покупателей уходят к конкурентам. Почему это происходит? Сегодня мы расскажем о 5 общих причинах этой потери и дадим эффективные советы, как этого избежать.

1. Клиенты уходят, потому что не получают хорошее обслуживание

Для клиента общение и сервисная поддержка — это и есть ваш бизнес. Поэтому, если вы не обращаете внимание на то, как общаются ваши smm менеджеры в соцсетях от лица компании и не занимаетесь обучением техподдержки — это будет стоить вам клиентов.

Что можно сделать?

1. Пропишите скрипты для общения с клиентами сотрудникам техподдержки. Начните с внутренней проверки политики общения. Проведите обучающие встречи и напишите скрипты разговоров техподдержки и представителей с клиентами.
2. Оцените, какие случаи привели к неудовлетворенности клиентов. Какие внутренние проблемы мешают вашим работникам поддерживать хороший уровень сервиса? Используйте полученные данные на практике для улучшения обслуживания.
3. Учтите 3 «золотых» правила обслуживания клиентов. Отвечайте быстро. Общайтесь уважительно. Обеспечьте своих сотрудников техническими средствами для качественного общения.

Пример: в приложении сервиса такси Uber можно написать комментарий к любой поездке, если возникли проблемы

2. Ваш продукт или услуга не оправдали ожиданий

Разочарованные клиенты, скорее всего, поделятся своими эмоциями с друзьями в социальных сетях. А злые и неудовлетворенные сервисом могут даже публиковать нелестные отзывы о вас в Интернете. К сожалению, других советов, кроме как улучшать качество продукта, нет.

Но как улучшать?

1. Презентуйте товар. Наивно думать, что маркетинговая кампания может сделать клиентов постоянными только с помощью грамотно составленного слогана и рекламного креатива. Но даже самый качественный продукт не узнают без презентации. Поэтому собирайте талантливую команду из дизайнера, копирайтера, верстальщика, маркетолога.
2. Проводите работу над ошибками. Негативные отзывы делают вас лучше. Относитесь к ним с умом и ищите пользу.
3. Делайте все возможное, чтобы предоставлять продукт и услугу, за которые действительно стоит заплатить.

3. Вы не указали ценность

Цена — это то, сколько платит клиент. А ценность — то, что он получает. Кстати, это одна из причин почему компания Apple продолжают доминировать в сегменте смартфонов. В четвертом квартале 2017 года Apple захватила 87% прибыли всей индустрии смартфонов, но на нее приходится всего 18% от общего объема проданных единиц. Клиенты, очевидно, покупая продукты Apple, считают, что высокая цена продукта оправдана его ценностью.

Как представить ценность своего продукта?

1. Определить уникальное торговое предложение. Какую пользу приносит клиентам ваш продукт, что они не получат у других компаний? Это и есть ваше УТП.
2. Четко сформулируйте свое УТП в рекламной кампании. Публикуйте преимущества своего продукта или услуги на посадочной странице сайта.
3. Обучите ваш персонал, чтобы они могли свободно говорить о ценности продукта и о том, почему он действительно стоит своих денег.

Пример УТП нового iPad

4. Ваши действия не логичны и не согласованы друг с другом

В бизнесе, как и в жизни, логичность действий создает доверие. Несогласованный брендинг, в том числе использование имени продукта или логотипа компании в разных вариациях (например, на сайте и в соцсетях), а также нестабильное качество или обслуживание — могут отвернуть клиентов от вас.

Что можно сделать?

1. Создайте репутацию, которой будут доверять. Начните с себя и своих сотрудников.
2. Обучите команду. Покажите им, как должен выглядеть позитивный опыт клиентов.
3. Создайте руководство и правила брендинга, чтобы установить единые рамки для всей команды и каналов распространения.
4. Держите свою команду подотчетной за постоянный положительный опыт работы с клиентами.

5. Ваша политика продаж слишком агрессивна

Агрессивная напористость часто провоцирует отказ клиента. Если ваши методы сосредоточены на манипуляциях и принуждению к покупке — скорее всего, вы теряете покупателей.

Что вы можете с этим сделать?

1. Используйте методы продажи на основе ценности, которая нужна клиенту. Потратьте время, чтобы узнать, какова это ценность и предлагайте решения на основе потребностей покупателя.
2. Постройте отношения со своими клиентами. Если вы пытаетесь продать клиенту каждый раз, когда вступаете с ним в контакт, вы поступаете неправильно. Иногда клиенту нужна просто консультация. Постройте отношения с ним, основанные на доверии.
3. Не забывайте о присутствии в социальных сетях и обеспечивайте ценность, благодаря полезному и развлекательному контенту на этих площадках. Зарекомендуйте себя, как доверенное лицо — и тогда клиент обратится именно к вам, когда ему понадобится товар.

Пример: электронное письмо сайта косметики. При отсылке напоминания о том, какие товары есть в корзине, покупателя спрашивают, какие проблемы возникли с заказом и предлагают помощь. Это положительный опыт

Ключом к поддержанию и стабильному росту бизнеса являются постоянные клиенты, а не только стремление к приобретению новых. Хватит терять покупателей. На карту поставлен успех вашего бренда.

Источник

Почему уходят клиенты?

Проблема на стыке маркетинга, продаж и сервиса: активно расходуются маркетинговые бюджеты на привлечение новых клиентов, при этом существующие клиенты — не удерживаются.

LTV (Lifetime Value) — это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента. Когда стоимость привлечения клиента превышает LTV, предприятие становится нерентабельным и уходит в минус.

Количество рекламодателей в digital растет, стоимость привлечения одного клиента может выходить за рамки рентабельности, поэтому компания начинает зарабатывать на второй, а иногда — на третьей покупке.

Показатель LTV становится первостепенной метрикой рентабельности.

Разбираемся почему клиенты не возвращаются и подрывают показатель LTV.

⏺️Обещали больше, чем дали.

«Обещали супер-качество, а там торчат ниточки.»

«Обещали за три дня, а сделали за 7.»

Да, много чего хочется наобещать, но если вы не оправдываете ожиданий, недовольный клиент уходит.

Давайте реальные обещания и превышайте их.

⏺️ Не предоставили информацию.

Например, не написали дату доставки или номер накладной. Если клиент все время вынужден выспрашивать, что и когда он получит, он сначала нервничает, а потом больше у вас не заказывает.

⏺️ Хамство, грубость, неприветливость.

Предоставляйте услуги так, как хотели бы их сами получать.

Возник спор с клиентом, что делать?

Неправильно: открещиваться и винить клиента.

Правильно: спокойно найти компромисс и решить проблему. Часто клиенты, у которых возникала конфликтная ситуация, но все было решено мирно и в его пользу, становятся амбасадорами.

⏺️ Скрыли ошибку.

Допустили ошибку, так бывает. Но клиент узнал не от вас и в бешенстве с негативными отзывами ушел.

Признание ошибки и предложение разумных путей решения проблемы сохраняет клиента и укрепляет доверие.

Вы поняли одно, клиент — другое. В итоге — разочарование. Как быть?

Прописывать все условия и согласовывать до старта работы.

⏺️ Товар не понравился.

Так бывает. Лучшее, что можно сделать — выявить это, уточнить, что именно не понравилось, и постараться исправить изъян для новых клиентов.

Часто предприниматели закрывают глаза на эти проблемы. Но именно такие мелочи выстраивают общее мнение о компании, формируют имидж и коммерческий успех предприятия в целом.

МЕТОДЫ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ

Найдите “фишки” своего сервиса для создания вау-эффекта.

Например, при продаже косметики онлайн — вкладывайте в посылку пробник или другой небольшой подарок.

Если вы допустили ошибку, честно расскажите о причинах, последствиях, предложите методы исправления.

В работе weberg был такой кейс. Наш сотрудник, ррс-специалист, допустил много ошибок в настройке рекламы, отнесся халатно.

Клиент был в гневе. Вместо того, чтобы оправдываться и искать причины, почему работа была сделана плохо, клиенту рассказали все как есть: что человек подвел, плохо сделал свою работу и будет уволен. Клиент сразу успокоился и отреагировал с большим понимаем.

При этом, мы не засчитали этот месяц работы в оплате услуг.

Да, мы не получили оплату за месяц работы. Но клиент проработал с ними еще почти год и дал много хороших рекомендаций нашей команде. В итоге, это окупило затраты на исправление ошибки сотрудника.

Честность подкупает и вызывает большее доверие. Будьте честны.

Внедряйте системы удержания.

Клубы покупателей, бонусные программы, системы скидок, геймификация. Маркетинг предлагает большой инструментарий для удержания клиентов. Стоит начать внедрять его уже сегодня.

Анализируйте причины ухода клиентов и повышайте LTV вашего бизнеса.

Роста вам и постоянных клиентов!

Автор: Наталья Пронькина, CEO агентства интернет-рекламы Weberg

Источник

5 причин, почему вы теряете клиентов (и как этого избежать)

Нравится вам это или нет, но ваш бизнес теряет клиентов. Недавние исследования McKinsey & Company показали, что 58% покупателей уходят к конкурентам. Почему это происходит? Сегодня мы расскажем о 5 общих причинах этой потери и дадим эффективные советы, как этого избежать.

1. Клиенты уходят, потому что не получают хорошее обслуживание

Для клиента общение и сервисная поддержка — это и есть ваш бизнес. Поэтому, если вы не обращаете внимание на то, как общаются ваши smm менеджеры в соцсетях от лица компании и не занимаетесь обучением техподдержки — это будет стоить вам клиентов.

Что можно сделать?

1. Пропишите скрипты для общения с клиентами сотрудникам техподдержки. Начните с внутренней проверки политики общения. Проведите обучающие встречи и напишите скрипты разговоров техподдержки и представителей с клиентами.
2. Оцените, какие случаи привели к неудовлетворенности клиентов. Какие внутренние проблемы мешают вашим работникам поддерживать хороший уровень сервиса? Используйте полученные данные на практике для улучшения обслуживания.
3. Учтите 3 «золотых» правила обслуживания клиентов. Отвечайте быстро. Общайтесь уважительно. Обеспечьте своих сотрудников техническими средствами для качественного общения.

Пример: в приложении сервиса такси Uber можно написать комментарий к любой поездке, если возникли проблемы

2. Ваш продукт или услуга не оправдали ожиданий

Разочарованные клиенты, скорее всего, поделятся своими эмоциями с друзьями в социальных сетях. А злые и неудовлетворенные сервисом могут даже публиковать нелестные отзывы о вас в Интернете. К сожалению, других советов, кроме как улучшать качество продукта, нет.

Но как улучшать?

1. Презентуйте товар. Наивно думать, что маркетинговая кампания может сделать клиентов постоянными только с помощью грамотно составленного слогана и рекламного креатива. Но даже самый качественный продукт не узнают без презентации. Поэтому собирайте талантливую команду из дизайнера, копирайтера, верстальщика, маркетолога.
2. Проводите работу над ошибками. Негативные отзывы делают вас лучше. Относитесь к ним с умом и ищите пользу.
3. Делайте все возможное, чтобы предоставлять продукт и услугу, за которые действительно стоит заплатить.

3. Вы не указали ценность

Цена — это то, сколько платит клиент. А ценность — то, что он получает. Кстати, это одна из причин почему компания Apple продолжают доминировать в сегменте смартфонов. В четвертом квартале 2017 года Apple захватила 87% прибыли всей индустрии смартфонов, но на нее приходится всего 18% от общего объема проданных единиц. Клиенты, очевидно, покупая продукты Apple, считают, что высокая цена продукта оправдана его ценностью.

Как представить ценность своего продукта?

1. Определить уникальное торговое предложение. Какую пользу приносит клиентам ваш продукт, что они не получат у других компаний? Это и есть ваше УТП.
2. Четко сформулируйте свое УТП в рекламной кампании. Публикуйте преимущества своего продукта или услуги на посадочной странице сайта.
3. Обучите ваш персонал, чтобы они могли свободно говорить о ценности продукта и о том, почему он действительно стоит своих денег.

Пример УТП нового iPad

4. Ваши действия не логичны и не согласованы друг с другом

В бизнесе, как и в жизни, логичность действий создает доверие. Несогласованный брендинг, в том числе использование имени продукта или логотипа компании в разных вариациях (например, на сайте и в соцсетях), а также нестабильное качество или обслуживание — могут отвернуть клиентов от вас.

Что можно сделать?

1. Создайте репутацию, которой будут доверять. Начните с себя и своих сотрудников.
2. Обучите команду. Покажите им, как должен выглядеть позитивный опыт клиентов.
3. Создайте руководство и правила брендинга, чтобы установить единые рамки для всей команды и каналов распространения.
4. Держите свою команду подотчетной за постоянный положительный опыт работы с клиентами.

5. Ваша политика продаж слишком агрессивна

Агрессивная напористость часто провоцирует отказ клиента. Если ваши методы сосредоточены на манипуляциях и принуждению к покупке — скорее всего, вы теряете покупателей.

Что вы можете с этим сделать?

1. Используйте методы продажи на основе ценности, которая нужна клиенту. Потратьте время, чтобы узнать, какова это ценность и предлагайте решения на основе потребностей покупателя.
2. Постройте отношения со своими клиентами. Если вы пытаетесь продать клиенту каждый раз, когда вступаете с ним в контакт, вы поступаете неправильно. Иногда клиенту нужна просто консультация. Постройте отношения с ним, основанные на доверии.
3. Не забывайте о присутствии в социальных сетях и обеспечивайте ценность, благодаря полезному и развлекательному контенту на этих площадках. Зарекомендуйте себя, как доверенное лицо — и тогда клиент обратится именно к вам, когда ему понадобится товар.

Пример: электронное письмо сайта косметики. При отсылке напоминания о том, какие товары есть в корзине, покупателя спрашивают, какие проблемы возникли с заказом и предлагают помощь. Это положительный опыт

Ключом к поддержанию и стабильному росту бизнеса являются постоянные клиенты, а не только стремление к приобретению новых. Хватит терять покупателей. На карту поставлен успех вашего бренда.

Источник