Отношение с клиентами бизнес план

Как заполнять бизнес-модель Остервальдера: взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов

Наталья Гараханова, директор по маркетингу в digital-агентстве Black Engine и координатор курса «Создание продукта» в Нетологии, рассказала, что такое бизнес-модель Остервальдера и как правильно ее заполнять. Материал состоит из нескольких частей, содержание вы найдете ниже.

Бизнес-модель Остервальдера, или Business Model Canvas — это шаблон из девяти блоков — ключевых элементов бизнеса.

Содержание цикла:

1. Потребительские сегменты.
2. Ценностные предложения и каналы сбыта.
3. Взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов.
4. Ключевые ресурсы, виды деятельности и партнеры.
5. Структура издержек.

Взаимоотношения с клиентами

В этом блоке необходимо не только четко обозначить коммуникационную стратегию с клиентами, но и подробно проанализировать:

• как вы собираетесь привлекать новых клиентов и выстраивать с ними отношения;
• как вы собираетесь развивать отношения с уже существующими клиентами и поддерживать их лояльность;
• какие отношения вы выстраиваете уже сейчас.

Тирион Ланнистер всегда строил правильные каналы коммуникации с совершенно разными сегментами.

Есть несколько типов взаимоотношений с клиентами. В зависимости от бизнеса необходимо определить, какой из них окажется для вас наиболее подходящим.

Персональная поддержка

Здесь клиент общается непосредственно с представителем компании и получает от него помощь во время и после покупки. Подходит для розничных магазинов.

Особая персональная поддержка

Более доверительный вид общения с клиентом. К каждому клиенту прикреплен отдельный представитель компании. Такая система существует в частных банках при работе с солидными клиентами.

Самообслуживание

Клиент не имеет непосредственного контакта с компанией. Это может быть даже автомат с газированными напитками.

Автоматизированное обслуживание

Это то же «самообслуживание», но с учетом автоматизированных процессов. Например, вы оплачиваете на сайте доступ на месяц к библиотеке курсов Нетологии.

Сообщества

Для лучшего понимания и установления более теплых отношений с клиентами компании используют сообщества в социальных сетях. За группами следят модераторы и поддерживают активные обсуждения.

Совместные издания

Ценность создается совместно с потребителем. Как пример: читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дополняют новой информацией статьи Википедии.

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

• Какие отношения с потребителями установлены сейчас?
• Каких отношений ждет от нас каждый сегмент потребителей?
• Какие расходы это за собой влечет?
• Как это вписывается в общую схему бизнес-модели?

Потоки поступления доходов

Здесь мы отмечаем доходы с каждого потребительского сегмента.

Задайте вопрос: «За что потребители будут платить мне?» каждому сегменту целевой аудитории. Это поможет сформировать новые каналы получения доходов.

Тайвин Ланнистер получал золото со своих рудников, пошлину от торговли в Ланниспорте и урожай со своих земель.

Их обычно выделяют два типа:

• Разовая сделка.
• Регулярный доход от периодических платежей клиентов за ценностное предложение либо за послепродажное обслуживание.

Создание потока дохода целиком и полностью зависит от характера бизнеса.

Вы продаете активы

Сюда относятся любые продукты и товары. Вы купили книгу? Можете делать с ней все, что хотите: перепродать, подарить, выбросить. Она ваша с купленным правом на владение.

Города Залива Работорговцев готовили и продавали рабов разной специализации.

Вы получаете плату за использование

Вы поставляете услугу и взимаете плату с клиента за ее использование. Чем больше клиент пользуется вашей услугой, тем больше может оказаться оплата. Примеры: в отеле клиент платит за количество ночей, в аквапарке платят за количество проведенных в нем часов.

Король Семи Королевств платит за пользование армией, шпионами и оплачивает все расходы двора.

Вы получаете плату за подписку

Этот поток дохода отличается от предыдущего тем, что плата берется за продолжительность доступа к услуге. Например, спортивный зал предоставляет абонемент на месяц. Это относится и к онлайн-сфере, например, в игре World of Warcraft есть абонентская плата за участие.

Сэмвэлл Тарли учится на мейстера в Цитадели. Обучение платное, но Тарли владеет пожизненным абонентом Ночного Дозора, поэтому обучается бесплатно.

Вы получаете плату за аренду, ренту или лизинг

При данном потоке вы передаете права клиенту на пользование вашим активом на указанный в договоре срок за определенную плату. Это выгодно обеим сторонам: арендодатель получает доход от своих активов, а арендатор возможность ими пользоваться на свое усмотрение, не выплачивая полную стоимость. Пример: лизинг оборудования для строительства.

Мастер над шептунами Квиберн оплачивает услуги своих пташек.

Вы получаете плату за лицензию

Если вы являетесь правообладателем на интеллектуальную собственность, то, не производя продукт и не предоставляя услуг, можете получать доход от своей собственности. В данном случае вы продаете передачу прав на использование защищенной интеллектуальной собственности. Например, писатель Джордж Мартин обладает полными правами на свои книги, и получает доход с экранизации своей саги.

Изгнанный член династии таргариенов принц Визерис отдал сестру кхалу Дрого в плату за использование армии кхала для завоевания трона Семи Королевств.

Главное — выстроить методы ценообразования для каждого потока, определить будут ли цены меняться в зависимости от рыночных условий или останутся постоянными.

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

• За что мне платят клиенты сейчас?
• За что они готовы платить на самом деле?
• Как осуществляется оплата? Предпочли бы они изменить способ оплаты?
• Какую часть общей прибыли приносит мне каждый из потоков дохода?

В следующей части рассмотрим, зачем определять ключевые виды деятельности и ресурсы и как работать с партнерами.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Источник

Решить, как строить прочные отношения с клиентами: как написать экономичный бизнес-план для стартапа

Запуск нового перспективного бизнеса невозможен без наличия четко прописанного плана. Это объемный документ, в котором рассчитывается стратегия развития и становления предприятия на несколько лет вперед. В нем обозначаются цели и задачи бизнеса на этот период, а также ключевые экономические параметры для дальнейшей оценки динамики движения.

Соответственно, от качества бизнес-плана зависит успешность всего дела. Поэтому каждый предприниматель стремится сделать проект как можно более экономным, что изначально страхует его от множества рисков. Но далеко не всем это удается.

В чем особенность экономичного бизнес-плана для стартапа?

Как ни странно, традиционное понимание бизнес-плана расходится с понятием экономии. Например, классическая модель предполагает, что разработка проекта будет тщательной, детальной и всеобъемлющей. Будущий бизнес оценивается с множества точек зрения, что в итоге и делает документ объемным.

В свою очередь экономичный бизнес-план акцентирует внимание на успешном запуске стартапа. Документ во многом оптимизирован, что не мешает описанию оптимальной в плане бережного расхода средств модели развития. Краткость вовсе не означает, что в таком проекте игнорируются ключевые цели и задачи бизнеса. Как сделать план экономичным и в то же время отвечающим на ключевые запросы, ответят следующие рекомендации по составлению разделов.

1. Определение ценности бизнеса

Основополагающая задача предпринимателя – понять, каким образом клиенту будет полезен новый продукт. От этого напрямую будет зависеть рыночная ценность всего бизнеса. Стартап отличается тем, что предлагает нечто оригинальное. Возможно, в своей основе это будет некий аналог уже существующего предложения, но с обязательным присутствием уникальных качеств и характеристик.

По большому счету, нужно определить, какие проблемы общества сможет решать бизнес. Как правило, речь идет о части общества, но об этом будет отдельный пункт.

2. Определение потенциальных партнеров и источников ресурсов

Данная часть посвящена партнерам и ресурсам, которые будут так или иначе обеспечивать деятельность бизнеса. Например, если уже есть контакты поставщиков, их можно прописать с конкретными параметрами сотрудничества.

Ресурсы также являются важным источником, поддерживающим развитие бизнеса. Они будут зависеть от направления деятельности, технологической сложности продукта и других параметров, в том числе определяющих конкурентоспособность предприятия. Капитал, интеллектуальная база и техническое оснащение, в частности, могут способствовать повышению ценности продукта.

3. Взаимодействие с клиентами

В этом разделе как раз обозначаются характеристики целевой аудитории. Продукт, возможно, заинтересует обширный пласт общества, но этот процесс наращивания клиентской базы нужно стимулировать. А для этого необходимы ответы на следующие вопросы:

• Каков портрет целевого клиента? Среди параметров идентификации может быть возраст, социальное положение, уровень образования, пол и т. д.
• Какие существуют каналы для обращения к аудитории таких клиентов? Сегодня для задач коммуникации с потенциальными покупателями широко используются социальные медиа, электронная почта и другие средства цифровой связи.
• Каким образом можно будет выстраивать прочные отношения с целевой аудиторией? Чем крепче связь бренда с потребителями продукта, тем устойчивее и конкурентоспособнее бизнес. Над этой связью компании работают в расчете на длительную перспективу, выделяя немало ресурсов для укрепления отношений – как правило, маркетинговый инструментарий.

4. Управление доходами и расходами

Финансовое хозяйство является основополагающим объектом управления в любом бизнесе. Необходимо разработать модели учета экономических показателей, в которых уделяется внимание доходной части и расходами. Перечисляются источники финансирования и каналы непосредственной прибыли, накладные расходы и фонды для реинвестирования и т. д.

Уже на первом этапе становления бизнеса система управления финансами позволит определить динамику доходов, а далее исходя из нее наметить стратегию для будущего развития.

Экономичный бизнес-план также предполагает гибкость в его коррекциях. Сторонние факторы в любом случае будут оказывать воздействие, меняя определенные аспекты деятельности.

Источник

GN1403: Моделирование бизнес-процессов

Блок описывает типы отношений, которые устанавливаются у компании с отдельными потребительскими сегментами.

Компания должна четко определить, какой тип взаимоотношений она хочет установить с каждым из потребительских сегментов. Взаимоотношения могут варьировать от персональных до автоматизированных. Мотивы, определяющие эти отношения, могут быть различными:

• приобретение клиентов;
• удержание клиентов;
• увеличение продаж.

На заре развития мобильной связи взаимоотношения операторов с клиентами строились на основе агрессивных стратегий привлечения, которые включали в том числе и предложения бесплатных телефонов. С насыщением рынка стратегия изменилась, и операторы сосредоточились на удержании клиентов и получении максимальной прибыли от каждого из них.

Блок взаимоотношений с клиентами, предусмотренный бизнес-моделью компании, оказывает значительное влияние на поведение потребителя.

Отношений какого типа ждет каждый потребительский сегмент? Какие отношения установлены? Каких расходов они требуют? Как они интегрированы в общую схему бизнес-модели?

Можно выделить несколько типов взаимоотношений с клиентами, существующих в рамках отношений компании с каждым потребительским сегментом.

Персональная поддержка

Такой тип отношений основан на личных контактах.

Клиент может общаться напрямую с представителем компании, получая от него помощь в процессе покупки и после нее. Это может происходить на месте продажи, через колл-центр, по электронной почте или другими путями.

Особая персональная поддержка

В данном случае представитель компании прикреплен к конкретному клиенту, с которым у него складываются свои взаимоотношения. Такие отношения наиболее глубоки и обычно развиваются в течение длительного времени. Например, в частных банках с наиболее крупными клиентами работают специальные представители. Подобные взаимоотношения с клиентами складываются и в других отраслях.

Самообслуживание

При таком типе взаимоотношений компания не поддерживает непосредственных отношений с клиентами, но обеспечивает их всем необходимым, чтобы они могли обслуживать себя самостоятельно.

Автоматизированное обслуживание

Этот тип взаимоотношений представляет сочетание более сложной формы самообслуживания с автоматизацией процессов. Например, регистрация клиентов на сайте компании дает им доступ к персональным услугам. Автоматизация обслуживания позволяет распознавать отдельных клиентов и предоставлять им информацию, необходимую для отправки заказа или заключения сделки.

В идеальном случае автоматизированные сервисы стимулируют личные взаимоотношения (например, рекомендуя книгу или фильм).

Сообщества

Компании все чаще используют интернет-сообщества для привлечения клиентов, а также содействуют установлению более тесных связей между членами таких сообществ. Многие компании поддерживают онлайн-сообщества, предоставляя пользователям возможность обмениваться знаниями. Сообщества помогают компаниям лучше понимать нужды своих клиентов. Фармацевтический гигант GlaxoSmithKline, например, основал частное онлайн-сообщество, когда в продажу было запущено alli— новое средство для похудения.

GlaxoSmithKline стремился лучше понять проблемы людей с избыточным весом и при помощи сообщества более эффективно управлять потребительскими ожиданиями.

Источник