Программы для создания профессиональной базы знаний
Чтобы корпоративная база знаний приносила реальную пользу, она должна быть удобной в использовании. Важно организовать правильное хранение, поиск и обновление информации. Пока объем данных невелик, вполне можно обойтись простыми вариантами: файловыми хостингами, облачными хранилищами или даже локальными архивами. Но по мере накопления знаний требуется специализированное решение. Представляем обзор инструментов для профессионального создания корпоративной базы знаний.
Atlassian Confluence
Atlassian Confluence — одна из наиболее популярных программ для создания внутренних баз знаний, что обусловлено её обширным функционалом. В едином пространстве можно объединить самые разные форматы информации: текстовые документы, таблицы, карты, изображения, статьи и т. д.
Для оформления базы знаний можно использовать настраиваемые шаблоны страниц или продумать собственный вариант оформления. При этом можно создавать красивые веб-страницы с добавлением графических элементов.
Благодаря встроенному чату, пользователи могут обсуждать публикации, добавлять комментарии и получать отзывы.
Поиск по базе, созданной в Atlassian Confluence, предусматривает использование различных фильтров. Это обеспечивает быстрое нахождение нужной информации.
Разобраться с функционалом несложно: есть подробные инструкции по работе с программой (на английском языке), присутствует техподдержка.
Несомненный плюс программы — наличие мобильных приложений для iOS и Android. При необходимости можно интегрировать дополнительные инструменты: для Confluence доступны 3000+ приложений Marketplace (Trello, Slack, Office, Google Drive и т. д.). Кроме того, Atlassian Confluence можно использовать как в облаке, так и на собственном сервере.
Стоимость Atlassian Confluence:
- Для небольшой команды до 10 пользователей использование программы бесплатно. Но в этом случае функционал несколько ограничен и для хранения файлов предоставляется всего 2 ГБ.
- Стандартная версия до 5 000 пользователей обойдётся в $5 за пользователя в месяц. Функционал расширяется, а место для хранения увеличивается до 250 ГБ.
- Премиум-версия до 5 000 пользователей стоит $10 за пользователя в месяц. Объём хранилища не ограничен и доступен полный функционал.
- Стоимость использования программы на собственном сервере зависит от числа пользователей. Есть бесплатный 30-дневный пробный период.
Flowlu
Сервис Flowlu позволяет создавать любое количество разделов для разных целей и групп специалистов. Можно разграничивать права доступа к разделам: разрешать только чтение либо давать доступ к редактированию. Сотрудники могут совместно пополнять базу, обсуждать информацию и делиться знаниями.
База предусматривает древовидную структуру, что позволяет быстро ориентироваться в большом количестве разделов. Полнотекстовый поиск и поиск по тэгам помогает найти нужную информацию за несколько секунд.
Дополнительный плюс сервиса — возможность предоставления внешнего доступа. Пользователям не обязательно заходить в систему, чтобы получить доступ к базе. Используя полученную ссылку, можно ознакомиться с информацией в любом месте и с любого устройства.
Функционал Flowlu можно расширить за счёт интеграции с популярными инструментами (Google Drive, 1C, XMind, Jira и пр.).
- Бесплатно для 3 пользователей. Для хранения файлов предоставляется 1 ГБ места.
- От 1 190 до 3 990 рублей в месяц при количестве пользователей от 10 и 100 человек соответственно. Объём хранилища — от 5 до 100 ГБ.
- 7 990 рублей в месяц для неограниченного количества пользователей. Хранилище увеличивается до 1 000 ГБ.
Яндекс.Вики
Вики это часть платформы Яндекс.Коннект, предназначенной для командной работы. Для использования сервиса нужно создать в Яндекс.Коннект новую организацию. Создание страниц доступно любому пользователю, при этом все изменения хранятся в истории. По необходимости можно разграничить доступ, ограничить права пользования или назначить владельца страницы.
Сервис поддерживает добавление текстовых документов, таблиц, изображений, файлов. У каждого пользователя есть личный кабинет, где сохраняются черновики материалов. Удобный поиск и структурирование информации позволяет быстро найти нужные данные.
Яндекс.Вики можно объединить с Яндекс.Формами, Яндекс.Диском, справочником сотрудников организации. Можно добавить трекер, почту для корпоративного домена, мессенджер, календарь.
Источник
Зачем компании заводить собственную базу знаний?
Понятие “база знаний” не ограничивается одной лишь Википедией. Такие площадки позволяют специалистам обмениваться ценной информацией друг с другом или клиентами, организовывать совместную работу над сложными проектами и даже обучать новых сотрудников.
Практически каждая компания на определенном этапе развития сталкивается с необходимостью внедрения базы знаний, где будут описываться сильные стороны, планы и стратегии развития, составленные по итогам SWOT-анализа.
Но база знаний это, прежде всего, эффективный инструмент для оптимизации менеджмента и повышения продуктивности. Преимущества такой базы очевидны:
- Группирование всех информационных каналов на единой площадке
- Существенная экономия ресурсов на обучении новых сотрудников.
- Обмен информацией между всеми подразделениями компании.
- Повышение эффективности клиентской поддержки.
- Освещение всех внутренних событий и важных мероприятий внутри компании.
Причем не имеет значения, в какой именно сфере задействована ваша организация: бизнес, IT, телефония или техподдержка. Наличие базы знаний актуально как для сотрудников организации, так и для их клиентов.
Согласно исследованию Destination CRM порядка 70% клиентов задают один и тот же вопрос касательно работы определенного сервиса или продукта. При этом они могли бы легко получить ответ на сайте компании или в отдельной f.a.q. секции.
Требования к корпоративной базе знаний несколько выше, нежели к пользовательской. Фактически, сегодня сформировались определенные стандарты, которых должны придерживаться подобные площадки.
Если посмотреть на запросы сотрудников и владельцев частных компаний, то они предъявляются следующие запросы к платформам для баз знаний:
1. Стабильность работы и отказоустойчивость.
Большие компании используют базы знаний для клиентской поддержки. И если вся система остановится хотя бы на час, то фирма будет нести огромные убытки из-за бесконечных звонков в техподдержку и потерянных клиентов, которые так и не смогли получить ответ на свой вопрос.
Очевидно, чтобы этого избежать необходима система, которая выдерживала бы высокие нагрузки и стабильно работала 24/7.
2. Безопасность хранения данных и настройки доступа.
Пользовательская база знаний может быть открытой и ей не нужны строгие настройки доступа. Но в большой корпорации, где хранится внушительное количество конфиденциальных данных, безопасность стоит чуть ли ни на первом месте.
В 2017 компании теряли в среднем по $3,62 млн. в год из-за потери информации. Утечка одной записи обходилась в $141.
3. Структуризация и сильный поиск.
Служащие крупных компаний утверждают, что их продуктивность существенно падает из-за того, что они не могут найти необходимый файл или страницу в общем объеме данных. Harris Interactive сообщили, что 83% сотрудников компаний США теряют время из-за этой проблемы. Поэтому от мощного поиска и структуризации напрямую зависит эффективность работы персонала.
4. Функциональность и поддержка совместной работы.
Чем больше вы будете использовать базу знаний, тем более разнообразными функциями она будет обрастать. Если в начале компании будет достаточно небольшого сайта с текстовой информацией, то впоследствии в вашу базу будет необходимо вносить медиафайлы, специальные таблицы, документы и т.д.
Кроме того, со временем возникнет необходимость изменять структуру, работать с содержимым нескольких страниц одновременно, добавлять форму комментарий, и строить диаграммы.
Немаловажным является возможность совместной работы с документами и настройка прав доступа для редактирования или просмотра страниц.
И чтобы обеспечить отлаженную и бесперебойную работу ваша платформа для базы знаний должна предусматривать высокую функциональность.
5. Приемлемая стоимость.
В сети существует достаточно большое количество платформ для построения баз знаний. Но большинство из них предлагают исключительно платные решения.
Исходя из усредненных данных, средняя стоимость внедрения корпоративной базы знаний составляет около $50 на сотрудника ежемесячно. Позволить такие расходы может себе далеко не каждая компания, особенно если речь идет о стартапе.
В 2014 году оргкомитет “Зимних Олимпийских игр Сочи” разработал базу знаний с помощью MS Sharepoint. Этот продукт именитой корпорации предназначен для организации совместной работы между персоналом компании и простыми пользователями.
Базу знаний Сочи-2014 назвали “Обозреватель” и разместили на внутреннем сайте. В основе структуры лежала простая схема, которая включала названия функциональных направлений.
Разделы носили понятные наименования, которые кратко характеризовали суть страницы: “Питание”, “Работа с прессой”, “Медицинское обслуживание” и т.д. Также база знаний включала удобное дерево тегов со всеми ключевыми словами.
- Большое количество инструментов
- Простая интеграция с другими продуктами от Microsoft
- Широкие возможности настройки платформы под нужды компании
- Стабильная работа и производительность
Для ведения и реализации корпоративной БЗ на Sharepoint чаще всего требуется специалист;
Среди всех остальных платформ Asana выделяется за счет большого поля с поиском прямо по центру страницы, приятным интерфейсом и всем необходимым функционалом.
Базы знаний, созданные при помощи Asana являются одним из лучших решений, которое может позволить небольшая компания. При этом сервис отлично подходит для внедрения как внутренней, так и клиентской базы знаний. Однако базовых функций будет недостаточно, поэтому придется оформлять подписку, которая с учетом налогов обходится в $12/месяц.
- Дружелюбный интерфейс
- Удобный и эффективный поиск
- Простота администрирования
- Безотказность и стабильность системы
- Для внедрения базы знаний потребуется платная подписка
- Сервис ориентирован на англоязычную аудиторию
- Proprietary software или закрытая платформа
ntile это сервис для менеджмента информационных потоков, в котором реализована возможность совместной работы с документами, связывание данных между собой, а также работа с таблицами. Кроме того, сервис предлагает удобную структуризацию и наличие простой административной панели.
Данная платформа подходит для небольших закрытых или открытых баз знаний, которые необходимо масштабировать в краткие сроки и без наличия специальных навыков. Единственный недостаток таких сервисов заключается в том, что он является несколько непривычным для обычных пользователей.
- Простота использования обеспечивает быструю масштабируемость
- Удобный и интуитивно понятный интерфейс
- Хорошая структуризация
- Возможность глубокой работы с таблицами
- Новая и относительно непривычная концепция организации данных
- На текущий момент больше подходит для предприятий в сегменте малого бизнеса
- Proprietary software
Многие компании реализуют простую базу знаний при помощи связки “Drive+Docs+Sheets”. На первый взгляд такой подход должен быть эффективным из-за простоты настройки и доступности решения. Но на практике такая база знаний очень быстро превращается в информационную свалку.
Когда в вашей компании задействованы 25 сотрудников, то в вашей базе знаний будет 25 разных методов организации файловой работы. Кроме того, если одному человеку удобно делать древовидную структуру из 5 вложений, то другой видит такую схему попросту неэффективной.
При добавлении новых публикаций картина становится еще более плачевной. Поэтому для создания эффективной базы знаний на Drive, требуется вводить детальные разграничения и даже инструкции по работе с базой знаний.
Тем не менее, Google Drive сегодня остается одним из самых эффективных и доступных решений, как для обычных пользователей, так и для компаний.
- Доступная стоимость
- Простой интерфейс и администрирование позволяют внедрить базу знаний в кратчайшие сроки
- Хорошая реализация совместной работы с документами
- Работает с мобильных устройств
- База знаний на Drive не подходит для клиентской поддержки
- На практике хранилище часто засоряется ненужными документами и файлами
- Глубокая древовидная структура (4 и более вложений) неэффективна
- Нет возможности синхронизации папок за пределами каталога Google Drive
Это лишь несколько методов реализации баз знаний. Существует масса других сервисов, таких как Confluence, Nuclino, DocuWiki и др. Описывать все платформы попросту не имеет смысла, так как их слишком много.
Но для всех заинтересованных, в Wikipedia есть интересное сравнение популярных систем, которые помогут успешно внедрить базу знаний на вашем предприятии.
Источник
Как создать собственную базу знаний в компании
База знаний — популярный digital-сервис для бизнеса, который позволяет создать единое хранилище информации для сотрудников и оптимизировать корпоративные процессы. PR-директор digital-интегратора DD Planet Екатерина Саломатина поделилась опытом разработки и внедрения базы знаний на 150 человек, а также рекомендациями, универсальными для компаний любого размера.
Перед запуском базы знаний необходимо определить, какие задачи вам необходимо решить с ее помощью.
Ниже перечень основных:
Систематизация информации. Частая проблема — разрозненное хранение знаний. Как правило, подразделения компании используют для этого разные источники: бухгалтерия — 1С, отдел продаж — CRM, кто-то держит информацию на корпоративном сервере, кто-то — в документах Google, кто-то — просто в голове. В худшем варианте важные инструкции и документы могут быть устаревшими, а часть информации — отсутствовать.
Если компании для экосистемного развития требуется регулярный обмен знаниями между отделами, база знаний позволяет собрать и упорядочить их в одном месте.
Сокращение временных затрат. Существенная часть времени сотрудников тратится на поиск нужной информации, описание инструкций и подготовку ответов на одни и те же вопросы. Стандартные ситуации:
- специалисту по продажам нужно отправить клиенту портфолио проектов,
- маркетологу — понять, какую наценку установить на товар,
- HR-специалисту — добавить в описание вакансии перечень последних достижений компании.
Для этого необходимо обращаться к коллегам, в том числе из других отделов.
На поиски уходят рабочие часы нескольких сотрудников, а хаотичная подготовка одних и тех же материалов может привести к многократному дублированию информации. С помощью базы знаний можно значительно оптимизировать эти издержки.
Адаптация новых сотрудников. Новички испытывают особенные сложности из-за недостатка информации. Какие документы требуются для оформления, к кому обращаться, как решать рабочие вопросы — на все нужны четкие ответы в удобном месте.
Обучение. База знаний также может использоваться для образовательных целей и развития сотрудников. Она может включать подборки обучающих материалов, текстовые или видеоинструкции работы с конкретными сервисами.
База знаний — индивидуальный проект в зависимости от вида бизнеса, размера компании, количества ее сотрудников и бизнес-процессов. Однако есть универсальные характеристики, по которым можно определить ее эффективность.
Соответствие потребностям сотрудников
База знаний создается в первую очередь для закрытия информационных потребностей коллектива. Чтобы создать действительно полезный проект, сначала необходимо определить, какая информация может потребоваться сотрудникам, с какими вопросами сталкивается каждый из них. Не помешает провести среди коллег опрос, что, по их мнению, должно быть в базе знаний, и создать специальное место для регулярного сбора предложений.
Как и любой интернет-проект, база знаний требует тестирования usability. Если она будет неудобной, сотрудникам будет проще использовать привычные ресурсы для хранения информации. Проследите, чтобы она была хорошо структурирована — всем отделам должно быть понятно, где что искать. Создайте инструкцию по использованию базы знаний, а перед запуском отдайте ее на тестирование сотрудникам из разных направлений.
Чем стилистически проще и легче будут тексты, тем лучше они будут восприниматься. Главная опасность при подготовке материалов — кажущаяся очевидность информации. Что просто для одного сотрудника — то может быть совершенно непонятно другому. Это особенно важно при большом коллективе и разных сферах деятельности сотрудников. Поэтому при подготовке контента всегда нужно смотреть на него сторонним взглядом.
Частая проблема таких проектов — написали и забыли. Информация имеет свойство устаревать, поэтому важно заранее определить регулярность обновления определенных блоков. Например, информация о возрасте компании и ее последних достижениях, требует корректировки раз в год. Если вы предоставляете сотрудникам инструкции по использованию сторонних онлайн-сервисов, во многих из них обновления происходят ежемесячно. Важные корпоративные изменения в работе должны вноситься в базу знаний по мере их появления.
Для начала определите ресурсы: кто будет отвечать за реализацию базы знаний, какие технологии для этого потребуются.
Люди. Очень важна роль ответственного, кто будет координировать процесс создания базы знаний, следить за наполнением и актуализацией контента. Также потребуется определить сотрудников, ответственных за предоставление информации в конкретные разделы. Для приведения текстов в соответствие корпоративной редакционной политике нужен редактор. В нашей компании в ведении базы знаний задействовано достаточно много человек: представители топ-менеджмента, разработчики, HR и PR-отделы, руководители отделов.
Технологии. Для создания базы знаний могут использоваться разные платформы. Мы используем Битрикс24, поскольку у него достаточно широкий функционал и удобный интерфейс. На базе этой платформы построены и собственный корпоративный портал DD Planet с базой знаний на 150 человек, и проекты для наших клиентов с несколькими тысячами сотрудников.
Основная часть базы знаний ориентирована на всех сотрудников. Сюда относятся информация о компании и ее структуре, миссии и ценностях, FAQ с перечнем лиц, к которым можно обращаться по разным вопросам, а также наиболее важные документы, например, карточка с реквизитами и презентация компании.
Информация о кадровом делопроизводстве, которую часто запрашивают сотрудники у HR-отдела, также должна находиться среди ключевых разделов базы знаний. Она может включать инструкции по найму, переводу сотрудников, оформлению отпусков и больничных и прочие.
Особенность компании DD Planet состоит в том, что практически все бизнес-процессы у нас автоматизированы на корпоративном портале, и нам важно, чтобы все сотрудники умели им пользоваться. Поэтому у нас есть отдельный раздел, посвященный работе с корпорталом: как ставить задачи, бронировать переговорные, оплачивать счета. При появлении нового бизнес-процесса мы сразу описываем его в базе знаний и высылаем всем ссылку на новую информацию.
Узкоспециализированная информация, необходимая конкретным отделам, содержится в соотствующих разделах. В зависимости от функциональности платформы можно создавать разные базы знаний или настраивать уровни доступов: оставлять видимость всем сотрудникам или некоторым.
Для новых сотрудников желательно создать отдельный раздел, который может понадобиться в первые дни работы. В нашей базе знаний он включает памятку, перечень документов, необходимых для оформления, и описание автоматического бизнес-процесса, в рамках которого человек загружает документы на диск и взаимодействует с HR-отделом и бухгалтерией.
При выходе нового сотрудника на работу ему высылается автоматическое письмо с доступами к корпоративному порталу и ссылками на нужные разделы базы знаний.
Любой новый продукт требует привыкания. Чтобы база знаний действительно использовалась вместо старых инструментов, важно не просто обеспечить удобство и пользу, но и грамотно анонсировать ее сотрудникам.
При запуске базы знаний необходимо подготовить новость, где рассказать о практической пользе проекта и прикрепить ссылку на инструкцию. Вопросы о том, где найти ту или иную информацию, скорее всего, продолжат поступать — в этом случае важно не пользоваться старыми источниками, а перенаправлять на нужные разделы базы знаний. В следующий раз сотрудник с большей вероятностью сначала заглянет туда, прежде чем задать вопрос. Мы в DD Planet об обновлениях базы знаний сообщаем в корпоративном дайджесте. Частые упоминания в совокупности с удобством использования постепенно формируют у сотрудников привычку.
Еще один инструмент — вовлечение сотрудников в процесс формирования базы знаний. Сбор обратной связи и пожеланий, какую еще информацию можно добавить, как минимум вызовут интерес, а в лучшем случае — активную помощь с контентом.
В этой статье я привела основные рекомендации, которые универсальны для создания любой базы знаний: как для небольших компаний, так и для масштабных холдингов. Функциональность же, объем контента и внешний вид проекта могут быть индивидуальны в зависимости от характеристик и потребностей бизнеса.
Источник