Организация своего call центра

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих вызовов;
• обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
• обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
• многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

• помещение, обеспеченное каналами связи;
• бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
• специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

• техническое обслуживание оборудования и ПО;
• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

Критерий

Свой call-центр

Аутсорсинговый call-центр

Бизнес-план

Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.

Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.

Техническое оснащение

Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.

Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.

Помещение

Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.

Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.

Персонал

Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи кадрового отдела и бухгалтерии.

Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.

Схема работы

Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.

Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.

Надежность и качество услуг

Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.

Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.

Масштабируемость и гибкость

При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.

Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Источник

Организация Call-центра (колл-центра) с нуля

В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.

Call-центр – это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.

С технической точки зрения схема типового сall-центра – это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.

С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.

Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.

1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.

Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса – это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.

Второй очень важный компонент такого Call-центра – это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.

Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.

В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.

Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.

В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи — это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура, легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».

2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.

В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха — это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры. Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.

Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.

Источник