Наша компания предоставляет своим клиентам

Наша компания предоставляет своим клиентам

Транспортные услуги для юридических лиц

Компания «ТК Грандвей» оказывает полный спектр транспортных и логистических услуг. У нашей компании прекрасная репутация, и мы уже успели завоевать доверие и расположение своих клиентов.

Во многом это связано с широким спектром услуг, предоставляемых нашей компанией, а также высоким качеством обслуживания.

Компания «ТК Грандвей» осуществляет следующие виды транспортных и логистических услуг:

• доставка различных грузов по принципу «от двери до двери»;
• доставка самых разнообразных видов грузов по г. Москве, Московской области, а также по всей территории Российской Федерации;
• автоперевозки сборных грузов;
• доставка грузов (в том числе и скоропортящихся продуктов) в магазины, распределительные и торговые центры; экспедирование груза;
• страхование различных видов груза;
• ответственное хранение груза;
• разработка и максимальная оптимизация маршрута доставки.

Наша компания оказывает услуги по сбору и обработке заказов, а также комплектации, последующей маркировке и доупаковке товара.

Кроме того, компания «ТК Грандвей» предлагает своим клиентам не только организацию транспортного обслуживания, но и аутсорсинг — комплексное транспортно-складское обслуживание.

«ТК Грандвей» гарантирует высокое качество оказываемых услуг. У нашей компании есть собственный автопарк, в состав которого входят:

• изотермические фургоны грузоподъемностью до 1 тонны;
• рефрижераторы с температурным режимом от + 2 0С до -20 0С;
• фургоны грузоподъемностью от 1,5 до 5 тонн;
• тенты грузоподъемностью 20 тонн;

Компания «ТК Грандвей» предлагает Вам выгодные условия для постоянного сотрудничества:

Источник

Письмо клиенту с предложением услуг (образцы)

Письмо №1

Уважаемый Виктор Алексеевич,

Наша фирма активно работает на рынке строительных услуг с 2005 года. Нашим главным направлением является полный комплекс ремонтных и строительных работ «под ключ» в объектах как жилого, так и промышленного назначения. За время нашей деятельности мы выполнили ряд крупных заказов над отделкой, ремонтом и благоустройством ресторанов, магазинов, бизнес-центов, фабрик, торговых центов и т.д. Нашими постоянными клиентами являются такие компании как ООО «Богатырь», ТЦ «Автора», концерн «Евро» и многие другие.

Своим постоянным клиентам мы предлагаем множество услуг, среди которых хочется выделить:

• внутренние строительные работы;
• отделка фасада и укладка кровли;
• мелкие ремонтные работы.

Мы всегда прислушиваемся к требованиям клиентов и выполняем работу согласно договору.

Письмо №2

Уважаемый Виктор Алексеевич,

Компания «Инфомир» предлагает Вам полный спектр услуг в сфере ІТ-технологий. Сотрудники нашей компании имеют соответствующую квалификацию и большой опыт работы в данной деятельности.

Своим клиентам мы предоставляем:

• разработку, тестирование, сопровождение и круглосуточную поддержку приложений и программного обеспечения;
• создание центров разработки и центров тестирования;
• ІТ-консалдинг с учетом специфики Вашего бизнеса;
• продажа, установка и дальнейшее сопровождение компьютерной техники.

Также мы выполняем любой индивидуальный вид ІТ-услуг. Для получения более подробной информации, обратитесь по телефону, указанному в реквизитах.

Письмо №3

Уважаемый Виктор Алексеевич,

Динамично развивающаяся компания «Здравсервис» рада предложить Вам помощь в поставках современного медицинского оборудования.

Мы предлагаем Вам широкий спектр изделий медицинской техники: терапевтическое, диагностическое, акушерское, лабораторное и другое оборудование.

По городу и области доставка осуществляется за наш счет. Доставка в другие регионы производится любым удобным для Вас способом. Мы гарантируем своевременную доставку продукции и соблюдение всех условий транспортировки.

С нашими ценами и ассортиментом вы можете ознакомиться в приложенном прайс-листе. Однако хотим подчеркнуть, что стоимость нашего товара и услуг обговариваются в индивидуальном порядке.

Письмо №4

Уважаемый Виктор Алексеевич,

Компания «Лидер» является крупнейшим дистрибьютором кухонной техники в России. Ассортимент нашей компании состоит из более 1000 наименований продукции крупнейших производителей Европы и Америки. Наша компания тщательно следит за качеством продукции и работает только с проверенными производителями.

Мы следуем девизу нашей компании – «Все в угоду клиенту!» и стараемся найти новые способы удовлетворить потребности современного покупателя. Мы всегда идем на уступки нашим покупателям и решаем возникшие вопросы в индивидуальном порядке.

Мы предоставляем кухонную технику крупнейшим организациям всех регионов России. Но, несмотря на огромную востребованность, мы всегда рады новым покупателям и готовы работать как с крупным, так и с мелким оптом.

Компания «Лидер» предлагает ряд следующих услуг:

• прием заказов любым способом;
• обработка заказов и ответы на вопросы не позже, чем через три часа после получения;
• резервирование товаров с сохранением цен, невзирая на рост курса доллара, сроком до 5-ти дней;
• отправка товара удобным клиенту способом;
• бесплатное предоставление рекламных товаров и информационных материалов;
• оперативное оповещение клиентов о поступлении нового ассортимента;
• заказ индивидуальной продукции по требованию клиента;
• бесплатные консультации клиентов об особенностях тех или иных товаров;
• гибкая система скидок;
• возможность рассрочки платежа;
• бесплатный звонок по требованию клиентов;
• широкий ассортимент качественных и востребованных товаров;
• оперативное решение текущих вопросов;
• бесплатный выезд менеджера для заключения договора.

Помимо этого, мы готовы ответит на любые Ваши вопросы, и помочь подобрать интересующий Вас товар.

Желаем Вам успеха, а Вашему бизнесу процветания.

Письмо №5

Уважаемый Виктор Алексеевич,

Компания «Эдельвейс» занимается розничной и оптовой продажей бытовой химии из Европы в городе Москва. Наша компания присутствует на рынке более 5-ти лет. За это время мы открыли семь розничных отделов и два оптовых склада, наработали сотни благодарных клиентов и репутацию надежного партнера.

Сотрудники нашей компании оперативно реагируют на вопросы и пожелания покупателей, предоставляя всю необходимую информацию. Поскольку наша продукция состоит только из качественных товаров надежных европейских производителей, Вы без сомнения останетесь довольны покупкой.

Ознакомиться с нашей продукцией Вы можете на складе, либо же на нашем сайте. Для ознакомления Вы можете заказать бесплатный рекламный образец, который мы доставим Вам по указанному адресу.

Купленную продукцию мы доставим Вам любым удобным способом.

Став нашим постоянным клиентом, Вы сможете оплачивать продукцию в рассрочку, либо же резервировать товар сроком до одной недели.

Источник

14 фраз, которых не должно быть в вашем коммерческом предложении

Читаете ли вы коммерческие предложения, которые приходят на вашу электронную почту? Многие ли из тех предложений, что вы начали читать, показались вам интересными? Думаете, ваше коммерческое предложение не постигнет такая же участь?

Редко встретишь по-настоящему хорошее и интересное коммерческое предложение… Предложение, которое приятно читать, рассматривать и, конечно же, согласиться сотрудничать с компанией, делающей это предложение. В основной своей массе коммерческие предложения пестрят шаблонными фразами, которые встречаются в каждом 2-3 варианте.

Проверьте ваше коммерческое предложение на наличие шаблонных фраз!

Шаблонные фразы

1. Индивидуальный подход

Эта фраза встречается слишком часто, но что она означает — никто точно не скажет. В чём заключается этот индивидуальный подход? Расскажите об этом в своём коммерческом предложении.
Гибкие условия сотрудничества

Что это за условия? Будьте конкретнее: «Скидки до 30% постоянным клиентам» или «Новым клиентам: первая доставка в подарок».
Широкий ассортимент товаров (широкий спектр услуг)

Приведите конкретные цифры: «В нашем ассортименте до 3 000 наименований товаров».
Установка под ключ

Будет лучше, если вы добавите в коммерческое предложение блок с перечнем услуг или расскажете, как вы работаете (процесс от заказа до поставки).
Цены ниже рыночных (цены вас приятно удивят)

Добавьте цену для сравнения:
«Средняя заводская цена — 6 000. Наша цена — 5 100!».
Или:
«Средняя цена по рынку — 10 000. Наша цена — 9 200!».
Гибкая система скидок

Приведите примеры скидок: «При заказе на сумму от 10 000 рублей, вы получаете скидку 15%».
Гарантированное качество (Европейское качество)

Расскажите о том, что может подтвердить качество вашего продукта: данные исследований, статистика, долгосрочная гарантия и др.
Команда профессионалов (высококвалифицированные специалисты)

Приведите доказательства квалификации ваших сотрудников: «В нашей команде нет сотрудников с опытом работы менее 5 лет».
Лидер на рынке

Покажите свои награды, свидетельства, цифры, показывающие ваше положение на рынке.
Многолетний опыт (богатый опыт)

И снова убеждающие цифры: «За 15 лет мы обслужили более 8 000 клиентов».
Высокий уровень обслуживания (сервиса)

«За каждым нашим клиентом закрепляется персональный менеджер».
Надёжная компания (надёжный поставщик)

Покажите доказательства надёжности вашей компании: логотипы известных клиентов, гарантия возврата товара при получении повреждений, гарантия возврата денег и др.
Мы предлагаем (мы готовы предложить…)

Замените слова «предлагаем», «готовы предложить» на призывы «рассмотрите», «закажите», «скачайте», «зайдите на сайт» и др.
От лучших российских производителей

Почему бы не указать имена этих самых производителей? Ведь это звучит куда убедительнее!

А теперь вопрос на засыпку!

Сколько раз в вашем коммерческом предложении встречается слово «мы», а сколько раз «вы»? Если «мы» встречается чаще, значит предложение не раскрывает выгоды, которые получает клиент при сотрудничестве с вами, а без этого не существует хорошего коммерческого предложения.

Источник

13 правил клиентского сервиса, которые влюбят в вас покупателей

Клиенты — «кровь» любого бизнеса. От того, насколько дружелюбно общаются с ними ваши сотрудники, от скорости реакции на клиентские жалобы и качества самого обслуживания во многом зависит и эффективность продаж. Недовольный клиент не просто уйдет от вас к конкурентам — он может испортить вашему бренду репутацию. Как правильно настроить клиентский сервис в компании и не допустить потери клиентов — читайте в материале.

Перевод статьи осуществлен при содействии школы иностранных языков Streamline

«Удивить клиента — это ваша работа, — говорит Билл Сантос, президент и исполнительный директор Cerebrus Sentinel. — Администратор, руководитель отдела продаж, представитель технической поддержки — абсолютно каждый должен понимать, что он отвечает за взаимодействие с клиентом. И каждый должен знать о своем праве поступать так, как того требует ситуация, чтобы удовлетворить клиента или потенциального потребителя. Если нужно — уходите позже на обед, заранее отправляйте цветы клиентам к их медовому месяцу или оставайтесь на линии, пока идет соединение с техподдержкой. Клиент, который ищет качественного обслуживания, отмечает даже самое незначительное усилие».

Важность качественного клиентского обслуживания

Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.

«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.

Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.

«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.

Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.

Как работать с жалобами клиентов

Вы не сможете быть «хорошим» для всех. Каждый бизнес рано или поздно столкнется с недовольным клиентом, поэтому вам нужен план, как быстро реагировать, чтобы разрешить проблемную ситуацию. Сотрудники должны реагировать молниеносно и быть готовы оперативно связаться с управляющими, если того потребует ситуация.

Фото: unsplash.com

«Успешные компании должны иметь стандартизированную систему действий, к которой они прибегнут в случае возникновения проблемы, — делится Сиверт. — Это обеспечивает сотрудников набором конкретных инструментов, если они уполномочены разрешать такие случаи».

Запланированная реакция очень важна в любой ситуации. Реагируя быстро и отзывчиво, бизнес может в корне изменить положение дел для клиента.
«Важно то, как вы реагируете, — говорит Элисон Вэйдхаас, доцент и руководитель онлайн-курса «Мастер деловых коммуникаций» в университете Райдера (Rider University). — Вы всегда действуете, думая о долгосрочной перспективе своего бренда».

Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»

Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».

Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».

Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.

«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».

Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.
«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.

В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.

Фото: www.trivago.ru

Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.

«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».

Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.

Клиентское обслуживание как комплексный процесс

Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.

«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации».

Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т.д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить. Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов.

Фото: unsplash.com

Ранее жалобы на компанию передавались «из уст в уста» и едва ли выходили за пределы узкого круга коллег и друзей. Сегодня благодаря социальным сетям проблема становится известна всему миру за считаные минуты. Сейчас большинство клиентов, не зная, куда обратиться, делятся своими жалобами в Twitter или любой другой соцсети. Из-за этого тренда многие компании нанимают людей, которые отслеживают активности в социальных сетях, чтобы иметь возможность среагировать быстро публично, своевременно принять меры для устранения возникшей проблемы.

Очень важно быть последовательным по отношению ко всем каналам клиентского сервиса. Если представитель компании отвечает при помощи твита, что «компания примет меры», и за этим не следует молниеносное действие — хорошее расположение клиента будет потеряно, а в худшем случае вы получите бурю негодования в социальных сетях.

Обучение сотрудников для хорошего клиентского обслуживания

Обучение сотрудников клиентскому сервису является важным для каждого бизнеса. Работник не будет знать, как корректно ответить на жалобу клиента, если у нее нет четкого алгоритма/скрипта. Новая сотрудница сети отелей The Ritz-Carlton не будет знать, что у нее есть $ 2000 на урегулирование проблемы с гостем, если вы ей этого не скажете. Более того — она должна знать, когда и как предложить этот бонус.

Обучение сотрудников клиентскому сервису не происходит за один день или за курс. Это — процесс, который длится каждый день, в той или иной форме.

13 советов о клиентском сервисе, которые нужно знать каждому

Качественное клиентское обслуживание выгодно любому бизнесу. Каждой компании стоит адаптировать свой продукт или услугу к предпочтениям и ожиданиям конкретного клиента. Но существуют определенные стандарты, которые считаются универсальными:

1. Общайтесь активно.

Коммуникация — это первостепенное действие при решении любых проблем с клиентом. Если игнорировать клиента или общаться с ним в неподобающей манере — вернуть утраченное расположение к компании будет гораздо сложнее. В таком случае «планка удовлетворения» клиента повышается и в ряде случаев становится уже недосягаемой для компании.

2. Не бойтесь чрезмерной коммуникации.

Иногда общение с клиентом стоит дополнительных усилий. Слушайте его внимательно, предлагайте решения его проблем, демонстрируйте готовность помочь всеми силами и сообщайте больше деталей в разговоре. Проинформируйте клиента о времени, которое может понадобиться на замену товара, или проясните непонятные моменты из выписки по счету. Если не происходит «цепочки» коммуникации, клиент может посчитать, что ваши первичные обещания ему были забыты и, соответственно, не выполнены.
«Постоянное общение — это ключ к успешному клиентскому обслуживанию, — говорит Вэйдхаас. — Конечно, коммуникация идет рука об руку с умением слушать: это позволит вам вступить в настоящий диалог и вникнуть в суть проблемы глубже».

Фото: unsplash.com

3. Предложите решения.

Превосходите ожидания ваших клиентов — предлагайте решения их проблем в большем объеме, чем они ждут. Иногда недостаточно заменить сломанный товар новым или предложить возврат средств. Если у клиента был действительно ужасный опыт при контакте с вашим бизнесом, то, вероятнее всего, придется сделать что-то еще, чтобы подсластить пилюлю. Открытка, например, поможет наладить отношения. Дополнительная услуга или даже бесплатный бонус, как, например, футболка с названием компании, дают гораздо больший эффект, чем простая замена товара. Это показывает, что компания прилагает усилия, чтобы урегулировать проблему.

«Превзойдите высказанные и невысказанные запросы ваших гостей или клиентов, проявите исключительную гостеприимность, вдохновите их», — говорит Сиверт. Своим сотрудникам он предлагает поддерживать теплое отношение к клиентам через принятие их проблем, любезность и активное взаимодействие.

4. Покажите вовлеченность.

Постарайтесь проникнуться к каждому клиенту, чтобы всецело понять его проблему. Если вы сами прочувствуете, какие эмоции переживал клиент, когда не смог попасть в свой номер в отеле или когда получил товар с дефектом, — только тогда сможете понять, как лучше справиться с этой неудовлетворенностью. Если сотрудник способен пропустить весь процесс через себя, клиент это заметит и оценит.

«Эмпатия, надежность, отзывчивость, уверенность и материальные гаранты — вот основные элементы отличного сервиса, — говорит Сиверт. — Эмпатия в клиентском сервисе — это способность поставить себя на место гостя».

5. Будьте гибкими.

Каждый клиент уникален, поэтому одно и то же решение может не работать для всех. The Ritz-Carlton, например, предоставляет своим сотрудникам хорошие возможности для урегулирования проблем с клиентами. Но если бесплатные услуги SPA-салона предлагали бы каждому недовольному гостю — это удовлетворило бы лишь небольшой процент гостей.

Фото: unsplash.com

Взаимодействие с клиентами «должно быть стандартизированным, однако гибким, чтобы найти правильный подход к каждому гостю».

6. Усильте свою надежность.

Убедитесь, что вас воспринимают как надежную компанию. Демонстрируйте надежность как в своем продукте и услугах, так и в клиентском обслуживании. Да, любую ситуацию можно исправить, но крайне важно внушить клиенту уверенность, что это было единичным случаем и такой опыт больше не повторится, когда клиент вернется. Сиверт рекомендует сфокусироваться на «предоставлении услуг снова и снова, четко и надежно, опираясь на цель превзойти ожидания гостя».

7. Действуйте быстро.

Отвечайте на жалобы молниеносно. Большинство клиентов достигли порога своего раздражения еще до того, как связаться с компанией. Определите, что проблема очень важна для клиента и что он нуждается в конкретной вашей реакции во время обращения с жалобой.

«Отзывчивость — это проявление обязательного, срочного отклика при обслуживании гостя», — говорит Сиверт.

8. Будьте запоминающимися.

Решение проблемы клиента должно не только перекрывать его отрицательный опыт, но и формировать положительные воспоминания. Если вы предлагаете клиенту футболку с названием компании на ней, то хотите, чтобы каждый раз, когда он будет ее надевать, у него возникали положительные ассоциации, а не желание выбросить как ненужное барахло.

«Поэтому у клиента не должно быть отрицательных воспоминаний, — говорит Сиверт. — Воспоминания должны смешаться, чтобы гость запомнил эту ситуацию как особенную. Навыки, которые мы тренируем с гостями, должны полностью менять их опыт. Если это происходит, в конечно итоге их негативный опыт сменится положительным».

9. Несите ответственность на каждом уровне.

Клиентское обслуживание должно быть систематическим для всей компании. Управляющий или президент должны следовать тем же принципам, которые они ожидают от своей команды. Важно, когда клиенты видят хорошее к себе отношение на всех уровнях взаимодействия с вашей компанией.

К сотрудникам можно относиться так же, как и к клиентам.

«Клиентский сервис компании начинается на уровне высшего руководства, — говорит Сиверт. — Если вы относитесь к своим сотрудникам так, как хотели бы, чтобы они обращались с гостями, если замечаете это и поощряете их за исполнительность — они превзойдут все ваши ожидания».

10. Поощряйте повторные сделки.

Развивайте свой бизнес, предлагая только лучшие продукты, услуги или впечатления. Если клиент будет доволен, то он останется преданным вашей компании и будет возвращаться к вам снова и снова.

«Вы строите отношения с клиентом, используя структуру, которая подразумевает незамедлительную и эффективную поддержку, а также доверие, — говорит Адамс. — Я люблю выражение «возделывай, а не охоться». Жизнеспособность бизнеса зависит от умения удовлетворить клиента, в противном случае ваша активность постепенно пойдет на спад. Чтобы преуспеть в своем деле, вы должны культивировать в компании особое мышление: максимально уходить от «охоты» и двигаться в сторону «возделывания». Это и есть ключ к клиентскому успеху в обслуживании».

11. Персонализируйте ваш ответ.

К каждому клиенту важно найти индивидуальный подход. В конце концов, вы пришли в бизнес, чтобы наработать базу довольных и преданных клиентов. Этого можно достигнуть, уделяя внимание каждому клиенту, его нуждам и пожеланиям.
«Будьте клиентоодержимым, — говорит Сантос. — Мы постоянно об этом говорим, но гораздо важнее воплощать этот принцип в реальности. Наша главная задача — восхитить клиента, в независимости от суммы его приобретений или ситуации. 30 лет работы показали мне, что это крайне важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиента и роста бизнеса».

12. Отслеживайте уровень удовлетворенности клиента.

Используйте разные инструменты для оценки уровня удовлетворенности клиента. Например, Customer Relationship Management (CRM) поможет вашей команде держать руку на пульсе всех деловых взаимодействий с клиентом. Вы также можете запрашивать обратную связь от клиента, чтобы оценить качество обслуживания.
«Долгое время я был фанатом Net Promoter Score (NPS), — говорит Сантос. — Этот простой сервис быстро оповестит вас не только об уровне удовлетворенности клиента, но и о возможных изменениях по конкретному профилю. Так вы сможете своевременно выявить и предупредить потенциальную проблему».

13. Поощряйте эффективную работу с клиентами.

Делитесь положительным опытом работы с клиентами в рамках своей компании. Сотрудники будут видеть, как другие члены команды среагировали в конкретной ситуации, и поймут, как решать аналогичные проблемы в будущем. В следующий раз при работе с недовольным клиентом они вспомнят предыдущий опыт коллег и постараются применить его на практике.

«Создавайте потрясающие истории и делитесь ими внутри компании, — советует Сиверт. — Когда появляются примеры отличного сервиса, расскажите об этом каждому в компании. И обязательно отблагодарите своих сотрудников за это. Ведь именно такие истории — внутри или за пределами вашей компании — являются судьбоносными. Именно эти истории со временем позволяют эффективнее обслуживать клиентов. Учась на своих ошибках, вы сможете постоянно предугадывать проблемы и превосходить ожидания гостей».

«Постепенно, — утверждает Сиверт, — это поможет вам сформировать в компании культуру гостеприимства. Радушие, отзывчивость и прозрачность — залог успешности бизнеса».

Источник