Менеджмент в туризме.
12.2. Стандарты туристского обслуживания.
Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристических организаций и защиты прав потребителей туристических услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.
Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления туристического продукта или отдельной туристической услуги, защита интересов потребителей туристических услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле есть документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристической, и доступный широкому кругу потребителей.
Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристических услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристических услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.
Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (как то поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, культуры, туризма, образования и т. д.
В создании комплексной туристической услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.
Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов: Государственный стандарт Российской Федерации, который является нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ РФ; стандарт отрасли – ОСТ; стандарт предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП; стандарт общественных объединений – СТО.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.
При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.
Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты: ГОСТ 28681. О–90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»; ГОСТ Р 50690–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»; ГОСТ Р 50644– 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ Р 50 645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения»; ГОСТ Р 50 691–94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002–87)»; ГОСТ Р 51 185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» .
Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет при Госстандарте России.
Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства – ОКОНХ; Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции экономической деятельности – ОКДП (ОК 004–93); Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002–93) ; Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКО 16—94).
Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90 220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91 600 – к организациям отдыха и туризма, код 91 620 – к предприятиям туризма, а код 91 517 – к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристических фирм и гостиниц.
При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из того, что в значительной степени качество и надежность туристического продукта определяются технологиями, используемыми туристическими предприятиями. В связи с этим стандартизация должна распространяться на следующие элементы технологии:
1) термины и определения в туризме, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих туристический продукт, условия его реализации, договорные отношения, качество и безопасность, как при международных, так и при национальных путешествиях;
2) классификацию типов туристических организаций и видов их деятельности;
3) способы и методы формирования, продвижения и реализации туристического продукта;
4) способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни туристов при совершении ими путешествий, действия туристических фирм при возникновении чрезвычайных ситуаций;
5) содержание и формы информации о туристических продуктах, предлагаемых турфирмами, и пути компенсации за непредоставление объявленных услуг;
6) туристические технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам технологий.
Источник
Основной нормативный документ, регулирующий организацию туристской деятельности на территории РФ-
Тесты
1. Основные отличия туриста от экскурсанта:
а) в организации посещения другой местности;
б) в целях путешествия;
в) в длительности путешествия.
3. Внутренний туризм — это путешествия:
а) иностранных граждан по России;
б) граждан России по странам СНГ;
в) российских граждан по России.
4. Национальный туризм — это путешествия:
а) по России иностранных граждан;
б) по России иностранных граждан и иностранных туристов;
в) по России российских граждан и выезд российских граждан за пределы страны.
5. Международный туризм — это путешествия:
а) иностранных граждан по России;
б) граждан России по иностранным государствам;
в) иностранных граждан по России и российских граждан за рубежом.
6. Социальный туризм — это путешествия:
а) членов многодетных семей и инвалидов;
б) лиц третьего возраста (пенсионеров);
в) субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды.
7. Самодеятельный туризм — это путешествия:
а) организованные по экстремальным маршрутам;
б) субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;
в) самостоятельно организуемые туристами с использованием активных способов передвижения.
8. Что относится к туроператорской деятельности в России?
а) продвижение турпродукта;
б) формирование турпродукта;
в) реализация турпродукта;
г) иная деятельность.
9. Туристская путевка является документом:
а) установленного образца;
б) подтверждающим факт передачи туристского продукта;
в) подтверждающим факт оказания туристских услуг.
10. Туристский ваучер — это документ установленного образца:
а) подтверждающий факт передачи турпродукта;
б) устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура;
в) подтверждающий факт оказания услуг, входящих в состав тура.
11. Какие из нижеперечисленных стран мира относятся к странам с положительным сальдо туристского баланса?
а) Германия;
б) Испания;
в) Россия.
12. Категоризация гостиниц в России определяется:
а) разрядами проживания;
б) количеством звезд в сертификате качества;
в) иными показателями.
13. Формированием туристского продукта (организацией тура, поездки) занимаются в РФ:
а) турагенты;
б) туроператоры;
в) туристы.
14. Розничная реализация турпродукта осуществляется:
а) по договору-поручению;
б) по договору комиссии;
в) по договору о туристском обслуживании.
15. С помощью какого разряда транспортных средств осуществляется трансфер туристов:
а) автобусы;
б) автомобили;
в) иные транспортные средства.
16. При заключении между турфирмами договора поручения на продажу турпродукта у какой возникают права и обязанности по сделке в отношении туриста-покупателя турпродукта:
а) у доверителя
Б) у поверенного;
в) у обоих.
17. При заключении между турфирмами договора комиссии на продажу турпродукта у какой возникают права и обязанности по сделке в отношении туриста-покупателя:
а) у комитента;
б) у комиссионера;
в) у обоих.
18. Как называется в Гражданском кодексе РФ договор франшизы:
а) агентский договор;
б) договор коммерческой концессии;
в) договор поручения.
19. Что лицензируется в турбизнесе:
а) качество предоставляемых туристу услуг;
б) деятельность по организации внутреннего туризма;
в) деятельность в сфере международного туризма.
20. Сертификат соответствия выдается:
а) на туристскую деятельность;
б) на гостиничную деятельность;
в) на качество и безопасность туристских услуг.
21. Какой сертификат соответствия услуг является обязательным:
а) сертификат соответствия безопасности туристских услуг;
б) сертификат соответствия качества предоставленных гостиничных услуг;
в) сертификат соответствия безопасности услуг гостиниц.
22. Что является объектом стандартизации услуг в туризме:
а) туристская, гостиничная услуга;
б) производственный процесс оказания услуги;
в) турфирма, оказывающая услуги.
23. Может ли туристское предприятие установить свой стандарт предприятия?
а) да;
б) нет;
в) в некоторых случаях.
24. Стандарты туристского предприятия разрабатываются и утверждаются:
а) государственным органом управления туризма в РФ;
б) Госстандартом России;
в) самим туристским предприятием.
25. Требования государственных стандартов РФ по безопасности туристских услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества посетителей являются обязательными для соблюдения:
а) государственными органами управления туризмом;
б) туристскими ассоциациями;
в) всеми субъектами хозяйственной деятельности.
26. Чем подтверждается соответствие продукции и услуг требованиям государственных стандартов:
а) рекламой турпродуктов и услуг в СМИ;
б) маркировкой продукции и услуг знаком соответствия;
в) иными действиями.
27. В каком нормативном документе по стандартизации указаны группы продукции и услуг, предоставляемых в индустрии туризма РФ:
а) в «Общероссийском классификаторе услуг населению» (ОКУН);
б) в государственном стандарте «Туристские услуги. Общие требования»;
в) в «Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, продукции и услуг» (ОКДП).
28. В каком из государственных стандартов приведены требования к содержанию обязательной информации, приводимой в «Информационном листке к путевке туристского путешествия»:
а) в ГОСТ Р « Проектирование туристских услуг»;
б) в ГОСТ Р «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
в) в ГОСТ Р «Туристские услуги».
29. Туристская путевка –
а) бланк строгой отчетности, напечатанный типографским способом, вместе с договором является основанием для реализации туристского продукта;
б) форма реализации туристских услуг в Российской Федерации;
в) документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности.
30. Для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма размер финансового обеспечения или в банковской гарантии может быть не менее:
а) 20 миллионов рублей;
б) 10 миллионов рублей;
в) 500 тысяч рублей.
31. Для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего и международного туризма размер финансового обеспечения или в банковской гарантии может быть не менее:
а) 20 миллионов рублей;
б) 10 миллионов рублей;
в) 500 тысяч рублей.
Основной нормативный документ, регулирующий организацию туристской деятельности на территории РФ-
А)федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 — 2018 годы)»
б) Закон «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации»
в) Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
33. Для получения права начать свою деятельность и быть включенным в реестр РФ туроператор должен:
а) стать членом объединения туроператоров выездного туризма;
б) получить патент на предпринимательскую деятельность;
в) получить лицензию на операторскую деятельность.
34. Основными характеристиками туристских услуг являются:
а) сответствие калькуляции и цене, утвержденной администрацией,
б) конкурентоспособность, профессиональное исполнение,
в)- соответствие назначению, безопасность и экологичность, точность и своевременность исполнения, эргономичность и комфортность.
35. Паспорт туристского автобусного маршрута разрабатывает:
в) транспортная организация совместно с туроператором.
Источник