Моя компания приносит вам свои извинения

Как правильно приносить извинения от лица компании? 6 базовых правил.

Ранее мы подробно разбирали, для чего нужна страница благодарности. Сейчас же обсудим, как быть с извинениями от лица компании. Перед вами 6 базовых правил, изучив которые вы сможете не бояться извиняться и делать это без ошибок.

Зачем извиняться?

Извинение — это проявление сочувствия и человечности. Но не только поэтому следует извиняться. Исследования показывают, что это важный стимул развития бизнеса, позволяющий заключать более выгодные сделки. Ведь люди реже покупают товары у компаний, оставляющих жалобы клиентов без внимания.

Если ваш клиент планирует судиться с вами, извинения помогут остудить его пыл и предотвратить разбирательства. На эту тему проведено множество исследований, в том числе, профессора права и психологии в Университете Иллинойса Дженнифер Роббеннольт. Она оценила реакцию респондентов, которые слушали извинения, и сделала вывод, что извинения выполняют определенные требования человека, подавшего иск в суд:

• потребность в уважении;
• ответственность за возникший инцидент;
• осознание того, что подобное не повторится.

Извинения — это ваша возможность вступить в диалог с клиентом и разрешить его проблему, снизив свои финансовые затраты.

За что важно вовремя извиниться?

Клиент всегда прав, однако не перед каждым нужно извиняться. В сфере интернет-маркетинга есть хорошие клиенты, а есть «все остальные». И не всегда можно четко понять, где виноваты именно сотрудники компании. Но есть несколько четко определенных случаев, в которых не приходится сомневаться.

Сбой в работе системы / программного продукта

Большинство программ не идеальны, поэтому периодически выдают ошибки. Независимо от причин их возникновения, вы обязано извиниться перед своими клиентами. Например, так это сделал сервис Rankings:

На своем форуме специалисты объяснили, почему не работал инструмент Moz, и публично извинились за это. Они описали, как смогли решить проблему и почему этого больше не повторится.

Медленная доставка

Для интернет-магазинов скорость доставки играет первоочередное значение после качества товаров. На примере крупнейшего в мире интернет-магазина Amazon вы можете увидеть, как можно извиниться за задержку доставки:

«. В подтверждение своих слов я продлеваю ваш статус в Amazon Prime еще на месяц».

Плохой клиентский сервис

Ожидания потребителей в некоторых случаях не оправдываются, что подтверждает необходимость приносить извинения. Рассмотрим на примере компании ZocDoc, как можно исправить подобную ситуацию и предотвратить будущие проблемы:

Нам так жаль, что ваша запись на прием через сервис ZocDoc была отменена. Мы бы хотели, чтобы наше обслуживание было безукоризненным. Это значит, что мы хотим, чтобы вы получали услуги всегда, когда вам это нужно.

Я бы хотела отправить вам подарочную карту Amazon, если изменения доставили вам некоторые неудобства. Вы могли бы рассказать мне подробнее об этой проблеме? Просто ответьте на почту: service@zocdoc.com.

Подобные проблемы возникают очень редко, поэтому я бы хотела убедиться, что все работает правильно.

С наилучшими пожеланиями,

Меган, служба поддержки Zocdoc».

Скрытые платежи

Покупая товары в интернет-магазинах, пользователь ждет курьера. И отнюдь не ждет дополнительных расходов, которые могут внезапно появиться. Согласитесь, такие ситуации могут вызвать праведный гнев потребителей. Например, вот как рассердилась клиентка магазина Kylie Cosmetics:

«Не покупайте здесь, если живете в Британии. Мне пришлось заплатить дополнительный таможенный сбор в размере 20 фунтов. В итоге за косметику я заплатила намного больше, чем ожидала. Надеюсь, хотя бы товар себя оправдает!»

Низкое качество товаров или услуг

Потребители все более востребованы к качеству продуктов, приобретаемых офлайн и онлайн. Все это повышает вероятность, что ваш товар или услуга не будут соответствовать их завышенным требованиям. То же можно сказать и про извинения от лица компании.

С пассажиром United Airlines произошла неприятная ситуация: его высадили из самолета. После инцидента генеральный директор Оскар Муньос публично извинился:

«Инцидент нас очень огорчил. Я извиняюсь за то, что нашему клиенту пришлось ожидать другой рейс. Наши сотрудники в срочном порядке обратились к властям и составляют собственный отчет о произошедшем. Мы также намерены лично обсудить с нашим пассажиром возможные пути выхода из ситуации» — Оскар Муньос, United Airlines».

Этого оказалось недостаточно для общественности, поэтому Муньос опубликовал еще одно, более откровенное извинение. В нем он обещал, что примет меры, чтобы ситуация больше не повторилась:

«Никогда не поздно исправиться. Я обещал нашим клиентам и сотрудникам, что подобное больше никогда не случится. Мы примем меры, касающиеся членов экипажа, политики задействования волонтеров в подобных ситуациях. Также мы изменим нашу политику взаимодействия с руководством аэропортов и местными властями. О результатах проделанной работы мы сообщим в отчете от 30 апреля».

Моральные и этические недопонимания

Потребители готовы тратить больше на товары и услуги, которые несут ценность для общества. Например, компания ConvertKit прочувствовала волну общественного неодобрения, когда планировала изменить название на «Сева». Руководство не приняло во внимание сильные религиозные установки, связанные с этим словом, что повлияло на морально-нравственные отношение клиентов.

В итоге компания вернулась к первоначальному имени и, чтобы объяснить недоразумение, написала длинное извинение:

«Мы выслушали. Мы осознали. Мы по-другому оценили слово «Сева» и не будем менять название в итоге. Простите нас за ошибку».

Как нужно извиняться?

Существует проверенная методика с ключевыми компонентами хорошего извинения. Она включает 6 элементов:

1. Выражение сожаления. Извиняйтесь, даже если произошедшее — не ваша вина!
2. Объяснение того, в чем вы не правы. Сделайте это публично, будьте честны со своими клиентами.
3. Признание ответственности. Напишите, что пошло не так по вашей вине и расскажите, как вы решаете эту ситуацию.
4. Раскаяние. Попросите дать вам второй шанс и предоставьте клиенту для этого дополнительный стимул: купон, промокод на скидку, бесплатный товар.
5. Предложение исправить ситуацию. Реагируйте своевременно, пока ваши клиенты действительно ждут вашего сообщения.
6. Просьба о прощении. Чем искреннее ваше извинение, тем вероятнее, что его примут.

В заключение

Превратить недовольных клиентов в постоянных покупателей можно, но для этого вам потребуется признать свои ошибки и искренне извиниться. Перечисленные 6 шагов помогут вам сделать это так, чтобы повернуть дело на пользу вашей компании. Попробуйте — эффект не заставит себя ждать!

Источник

Официальные извинения

Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!

Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.

Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!

Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.

Текст письма: простите за неудобства

Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.

Слова извинения за сложившуюся ситуацию в прозе

Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.

Просим прощения за доставленные неудобства в прозе

Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.

Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.

Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!

Автор: Лана Виноградова

Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.

Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.

Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!

Автор: Лана Виноградова

Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.

Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.

Источник

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

Содержание

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Плохо	Хорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа. Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru.	Друзья! У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает. Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Плохо

Хорошо

Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения. Верный вариант письма: …

Извините, мы накотячили! Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ. А вот и целое письмо: Предложите бонус Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий. Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует. Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся. Пример письма с извинениями Примеры писем-извинений Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать! Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина» «Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности: Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис» Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии: Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение: Письмо с исправленными ценами от TMall А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная. Бесплатные email рассылки Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц! Располагает к себе человеческий тон письма: технические термины описаны доступным языком; рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло; есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт; компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие. Письмо с извинениями за баг в безопасности от Twitter А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем: Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday Что стоит запомнить Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус. Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам. Что написать в извинительном письме: признать проблему и извиниться; рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию; предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом. Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию. Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне! Источник Читайте также:  Для чего организации поддерживать своих сотрудников Оцените статью Вам также может понравиться Бизнес для мужчины своими руками Бизнес на дому: 101 проверенная идея для мужчины, как Бизнес открыть без вложений для мужчин Бизнес на дому: 101 проверенная идея для мужчины, как Если страшно начинать свой бизнес Смартсорсинг.ру Сообщество руководителей ИТ-компаний Идей для бизнеса с маленьким стартовым капиталом 55 лучших бизнес идей для начинающих с минимальными Правообладателям Политика конфиденциальности