Компания признает свою ошибку

Корпоративная этика: как принести извинения, не уронив свой авторитет

Каждый, даже самый ответственный сотрудник, рано или поздно может допустить ошибку в работе. Иногда эта ошибка остается незамеченной, но порой приводит к довольно серьезным последствиям, которые могут оказать негативное влияние на бизнес.

Очень важный аспект корпоративной этики — умение признавать свою ошибку.

Вот 4 самых действенных способа, которые помогут вам принести извинения и при этом сохранить свой авторитет у коллег.

Не пытайтесь скрыть ошибку

Если вы совершили ошибку на работе, ни в коем случае не пытайтесь ее скрыть, надеясь, что никто не заметит вашу оплошность. Попытки умолчать, напротив, принесут вам больше вреда, чем пользы и могут стать причиной потери доверия коллег и клиентов. Очень важно вовремя признать ошибку.

Генеральный директор одной крупной компании при приеме сотрудников на работу сразу говорит им о том, как важно сразу же рассказывать о том, что что-то было сделано не так.

«Когда я работал в онлайн-брокерской компании, в одной из выписок по счету была ошибка. В течение часа после того, как мы заметили эту ошибку, мы отправили нашим клиентам по электронной почте сообщение о том, что произошел сбой и объяснили, почему это случилось, — рассказывает свою историю директор компании, — мы попросили своих клиентов не вести работу с документами, пока не пришлем им исправления. Если бы мы умолчали об это ошибке, люди могли бы потерять большую сумму денег, в чем бы потом обвинили нас».

Не извиняйтесь

Это может показаться немного странным, но если вы совершили ошибку, не спешите извиняться.

Вы можете выразить сожаление другими способами, которые помогут сохранить ваш авторитет.

Сертифицированный специалист по работе с персоналом рассказывает: «Когда вы допускаете ошибку на работе, вы, наверняка думаете, что извинение обязательно должно содержать слово «извините», однако это не так! Не нужно извиняться, ведь ошибку может допустить каждый. Вместо этого скажите о том, что вы уже начали работать над исправлением ситуации и сделаете все возможное, чтобы избежать повторение подобного в будущем. Затем поблагодарите человека, которому вы принесли неудобства, за понимание».

Не поддавайтесь эмоциям

Ваша оплошность может стать причиной паники и расстройства, что, разумеется, не приведет ни к чему хорошему.

«Очень важно, чтобы клиент не видел вашу панику. Избавьтесь от негативных эмоций и сохраняйте спокойствие! Если вы не можете успокоиться, просто попросите клиента перенести встречу или звонок», — рассказывает работник крупной юридической компании.

Источник

Андрей Протопопов: Почему компаниям не нужно бояться говорить об ошибках

Культура провала

Многие приходят в инновационный бизнес, чтобы построить корпорации уровня Apple и Microsoft (или успешно продать свои наработки таким гигантам). Но приведенные в пример компании регулярно совершают ошибки и стратегические просчеты, теряя на этом значительные средства.

Для стартапов провал — это норма, 90% молодых компаний терпят неудачу и уходят с рынка. Но и крупные предприятия регулярно имеют дело с ошибками. По статистике, четверть стратегических инициатив компаний проваливается. На это есть разные причины: меняются приоритеты и цели, не хватает финансирования, идеи оказываются нежизнеспособными, а продукт обладает плохими market fit показателями.

Умалчивание провалов — не стратегия, в худшем случае оно ведет к культуре порицания. В компаниях, которые предпочитают скрывать проблемы, чаще критикуют и наказывают сотрудников и тем самым подавляют желание развиваться и экспериментировать. Культура провала, наоборот, помогает создавать инновационные продукты и поощряет желание учиться и пробовать новое.

Это правило подкрепляется научными исследованиями. Эксперименты показывают, что мозг человека учится на ошибках. Если рассматривать неудачу как пространство для роста, то в этом случае из поражений извлекается большая польза.

Признание ошибок — прогрессивный подход, которого следует придерживаться всем компаниям, независимо от размера и капитала. Речь не идет о намеренном саботаже и ошибках, допущенных из-за невнимательности или недальновидности, хотя они тоже могут подтолкнуть к позитивным переменам.

Культура провала должна стать частью более масштабной культуры изменений. Например, история нашей компании показала, что нельзя «почивать на лаврах» одной бизнес-модели. Когда-то компания получала большую часть выручки с комиссии за оплату мобильной связи в терминалах. Сегодня это лишь малая часть бизнеса. Нам приходилось постоянно меняться, и эта ДНК поиска помогает нам сегодня бороться с внутренней закрытостью. Чтобы компания росла и развивалась, нельзя говорить: «Это не наша территория, в эту область мы не идем». Наоборот, нужно рисковать и пробовать, постоянно исследуя новое.

Как развивать культуру провала? Для начала нужно признать неизбежность ошибок. Следующий шаг — обсуждение и анализ неудачных решений, в которые нужно вовлекать не только руководство, но и рядовых сотрудников. Можно создать нечто вроде департамента обработки ошибочных решений, чтобы разбирать неудачи, делать выводы и менять стратегию.

Хорошая идея — составить «кладбище проектов», коллекцию или базу неудачных идей, которая будет доступна всем сотрудникам. Это поможет наладить диалог в компании, чтобы открыто обсуждать ошибки, вместо того чтобы умалчивать о провалах, боясь порицания.

Разбор ошибок помогает оптимизировать и перестраивать привычные процессы — в этом мы убедились на своем опыте. Мы стали регулярно собираться и разбирать неудачные решения, а в результате частично перестроили логику работы. Сотрудники осознали важность постоянной связи с заказчиком в «долгих» проектах и необходимость тестировать пилотные решения на новых рынках быстро, как только появляется такая возможность. Провалы подсветили организационные вопросы, которые давно нужно было решить.

Фото: Rawpixel

Не бойтесь экспериментов

Эксперименты по своему определению подразумевают неопределенность. Эту особенность важно учитывать топ-менеджерам — они должны понимать, что результат не всегда будет явным и измеримым. Возможно, польза эксперимента проявится косвенно и не сразу. Но рисковать необходимо.

Любые эксперименты гарантированно приносят пользу. Например, однажды мы решили разработать отдельное приложение для простых переводов по номеру телефона. У нас уже были другие продукты, но включить в них дополнительную фичу было сложно из-за различных ограничений, в том числе из-за загрузки команды. Поэтому мы привлекли команду на аутсорсе и запустили продукт.

Успехом он не пользовался, так что развивать сервис дальше мы не стали. Но зато сделали два важных вывода. Во-первых, команда на аутсорсе только кажется хорошим способом сэкономить ресурсы. Однако по факту на разработке мы экономим меньше, чем тратим на продвижение. Мы не учли, что поиск новых клиентов и расширение клиентской базы требуют колоссальных ресурсов.

Во-вторых, мы стали мыслить не отдельными фичами, а полноценными юзкейсами. Например, клиент пополняет свой кошелек в терминале, потом кладет деньги на аккаунт в букмекерской конторе, делает ставку, получает выигрыш и выводит средства на кошелек, а затем к себе на зарплатную карту. В этом случае денежный перевод — лишь последний элемент юзкейса, для которого не нужен отдельный сервис. Специальное приложение для переводов обладает ограниченной ценностью для пользователя, потому что не учитывает весь путь клиента и его потребности. Мы вряд ли смогли бы получить этот инсайт, если бы не провели эксперимент.

Эксперименты особенно полезны крупным компаниям, которые создают экосистемы и платформы. Важно, чтобы каждый новый продукт усиливал синергию и поддерживал баланс между отдельными элементами бизнеса.

Примите ошибки как часть тестового этапа

При разработке нового продукта большая часть времени уходит не на первоначальный запуск, а на последующие итерации. И особенно это касается инновационных продуктов. «Набитые шишки» в тестовом режиме обходятся намного дешевле и позволяют предугадать зоны риска.

Полезно проводить внутренние хакатоны: они позволяют тестировать побочные идеи и оценивать их жизнеспособность. Мы не раз проверяли разные гипотезы силами энтузиастов, создавая на хакатонах продукты «на коленке». Это быстрый и «черновой» способ, но он неоднократно помогал отсеивать проекты, у которых не было шансов на успех.

Другая эффективная стратегия для бизнеса — это привлечение внешних команд/стартапов для тестирования гипотез. Хороший пример — наша программа QIWI Universe, в рамках которой молодые технологические команды помогали нам решать разные бизнес-задачи.

При привлечении специалистов извне силы компании направляются на другие проекты, которые могут «выстрелить», и тем самым риск упущенной выгоды сводится к минимуму. Это помогает создавать сервисы на стыке корневых компетенций компании и дополнительных потребностей отдельных сегментов пользователей.

Еще одна полезная тактика — это двухнедельные спринты, в рамках которых продуктовые команды занимаются разработкой IT-решений. Это позволяет планировать дальнейшее развитие проекта в случае возникновения трудностей без особых потерь, а также определять потенциальные зоны риска.

Придерживайтесь политики прозрачности

Честное обсуждение ошибок и проблем — обязательная составляющая каждого спринта в нашей компании. Эту практику стоит распространить на весь рабочий процесс, сделать ее частью корпоративной культуры. Нежелание проговаривать ошибки вызывает страх провала, а значит, и страх эксперимента. Люди боятся предлагать новые идеи, потому что боятся осуждения. Когда мы организовывали разбор ошибок, сотрудники первое время не хотели даже вспоминать о неудачах. Разговор о проблемах провоцировал взаимные обвинения. Нам потребовалось два года, чтобы поменять культуру и показать, что ошибки — это нормальная часть процесса, и осуждения, а тем более наказания за ними не последует.

Нельзя создавать что-то новое, пытаясь всеми силами избегать неудачи: это сбивает фокус, заставляет осторожничать и закрепощает разум

Преодолеть эту проблему помогают демодни — регулярные встречи, на которых члены команды обсуждают успехи, сложности и провалы. Когда мы проводили их раз в квартал, то сотрудники больше фокусировались на результатах и удачных решениях. Они хотели показать, что успешно справились с задачами. Когда мы начали организовывать спринт-ревью (они же демодни) раз в две недели, а также проводить ретроспективы по итогам каждого спринта — оценку проделанной за две недели работы, то люди стали чаще обращать внимание на ошибки. Такие встречи соответствуют Agile-фреймворку и помогают повысить эффективность работы команд.

Регулярные разборы показывают сотрудникам, что они находятся в безопасной среде, где можно обсуждать проблемы открыто. Дискуссия часто помогает поменять стратегию и найти правильное решение. На формирование доверия уходит много времени, поэтому нам потребовалось почти два года, чтобы сформировать новый майндсет.

Вводить политику прозрачности нужно, начиная с топ-менеджмента. Руководитель должен своим примером показать, что признавать ошибки — нормально. Недостаточно обещать, что сотрудника не накажут за ошибку — доказывайте на практике, что вы принимаете неудачи и умеете с ними работать, тогда люди избавятся от страха и будут более открытыми.

Фото: LinkedIn Sales Navigator/Pexels

Относитесь к провалам как к повышению экспертизы

Важно не только признавать ошибки, но и предлагать решение проблемы, а также строить дальнейшие планы с учетом провала. Организовывая собрания с разбором ошибок, уделяйте внимание стратегии на ближайшее будущее: какие уроки вынесли из поражения, какие выводы сделали. Старайтесь включать в повестку достижения и победы команды. Собрания не должны превратиться в «разбор полетов» — важно фокусироваться на пользе, а не на осуждении и критике.

Ошибки помогают формировать коллективное знание и экспертизу, которая пригодится компании в дальнейшем. В будущем это поможет более эффективно расставлять приоритеты и делать выбор, а не тратить время на обсуждение нежизнеспособных проектов. Например, мы обсуждали построение бизнеса на социальных сервисах в «QIWI Кошельке». Для эксперимента мы запустили сервис открыток — клиенты могли прикреплять их к денежному переводу. Продуктом воспользовалось минимальное количество клиентов, поэтому мы оставили эту функцию в качестве дополнительной, но не стали строить вокруг нее целую вертикаль. Благодаря ошибке мы получили ценное знание, которое сегодня позволяет не делать лишнего и быстро определять, станет проект прорывным или нет.

В российском бизнес-сообществе не принято говорить о провалах во всеуслышание. Любой медиаресурс, рассчитанный на аудиторию предпринимателей, транслирует идеи из серии «как основать успешный проект и не потерпеть крах», «как сделать все правильно и идеально с первого раза». Складывается ощущение, что избегание провала — основная миссия инновационного рынка и его участников.

Правда в том, что нельзя создавать что-то новое, пытаясь всеми силами избегать неудачи: это сбивает фокус, заставляет осторожничать и закрепощает разум. Тут работает тот же принцип, что и в науке: настоящий исследователь никогда не расстраивается, если эксперимент не дает результатов, он просто анализирует причины неудачи и начинает все заново.

Мы на собственном примере убедились, что принятие ошибок как части процесса, честное их обсуждение позитивно влияют на операционную деятельность. Это помогает не только сплотить команду, но и улучшить качество работы и скорость разработки.

Источник

Как бренду попросить прощения

Никто не идеален. Каждый делает ошибки, это относится и к людям, и к брендам. Вопрос не в том, чтобы быть идеальным, потому что это в принципе не возможно. Вопрос в том как реагировать на ошибки и идти дальше. Для вас – алгоритм работы над ошибками, когда и как извиняться, чтобы превратить минус на плюс.

Ошибки, провалы, непонимание – рано или поздно это случается со всеми. Каждый бренд совершает ошибку, за которую надо нести ответственность. Извиняться надо перед отдельными клиентами, партнерами по бизнесу, обществом. Нередко у бренда возникает неловкость даже в самом признании факта провала. В лучшем случае бренд извиняется, но делает это настолько неуклюже, что только усугубляет неприятность ситуации. И это понятно — извиняться неприятно и неудобно.

Извиняясь, человек или бренд, как бы признает свою слабость, умаляет свои достоинства. Поэтому как и люди, компании в целом избегают огласки ошибок, а следовательно извинений.

Кроме того, компании боятся, что извинения послужат поводом для судебных исков. Но искренние и правильные извинения способны творить чудеса: они выбивают оружие из рук самых разъяренных и недовольных клиентов и помогают наладить диалог.

Самый главный вопрос, который волнует представителей бренда: «как понять, когда извиняться, а когда можно и промолчать». Вам в помощь 4 вопроса, если вы отвечаете на них положительно, то готовьте и извинения.

1. Виноват ли бренд в данной ситуации?

В 2017 года Adidas, по завершению Бостонского марафона, разослал e-mail с заголовком «Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон». В социальных сетях пользователи отреагировали бурно и с негодованием.

Большинство увидело издевательство, так как это напомнило события теракта, который произошел именно во время марафона в 2013 году. К чести Adidas они отреагировали молниеносно: в этот же день, через несколько часов пользователи получили письмо с извинениями. В данной ситуации был виноват маркетинговый отдел компании. Компания признала свою ошибку и быстро среагировала, что позволило избежать крупного скандала.

2. Проблемная ситуация – следствие бизнес-процессов компании?

KFC и курятина. KFC без курятины не возможен, это его основа. После того как компания сменила старого поставщика, а новый оказался ненадежным, 900 заведений в Великобритании оказались временно закрытыми. Это привело к возмущению в социальных сетях.

KFC мастерски приносит извинения в The Sun и Metro. Это красивый пример того как стоит признавать свои ошибки и извиняться. Берем на вооружение.

3. Как отреагирует общество? Насколько резонансными будут последствия?

Благодаря социальным сетям, деятельность брендов находится под постоянным пристальным вниманием. Достаточно стечения обстоятельств и один отрицательный пост в facebook приведет к ужасающим по масштабу последствиям.

В 2008 году компания United Airlines разбила недешевую гитару певцу из Канады, Дейву Карроллу. Жалобы ни к чему не привели. Извинения и компенсация не были получены. И в один день певец записывает песню United Breaks Guitars и выкладывает её на youtube.

19,000,000 просмотров. Песня становится вирусной. United Airlines приходится все-таки извиниться.

4. Сможет ли компании после проблемной ситуации и извинений измениться? Будут ли извинения свидетельствовать, что подобная ситуация действительно никогда не повторится и будут предприняты все меры для этого?

5 августа 2017 года пользователи Рокетбанка не могли пользоваться картами, они не работали. Извинение выглядело так:

С первого взгляда, все выглядит неплохо: признали вину, пообещали исправить в обозримом будущем, извинились.

Но у пользователей банка возникает логичный вопрос о том, почему такая ситуация могла возникнуть в принципе и не повторится ли она в дальнейшем. На это ответы не были получены.

Сосчитать до 3-х, выдохнуть и признать свою ошибку. Бренд должен произнести сакраментальное «Извините. Да, произошла ошибка. Нам очень жаль».

Объяснить, что произошло на самом деле. Без излишних эмоций, обвинений и стенаний. По существу, не раскрывая всех подробностей, но и не скрывая основных аспектов.

Рассказать, что компания делает сейчас, как решает проблему и что будет делать завтра. Если в данный момент ничего не происходит, необходимо объяснить почему: «Ждем выводов экспертов, после их оглашения предпримем действия».

4. Сделать вывод, что все закончилось и никогда больше не повторится. Вы решили проблему, но пока об этом не станет известно клиентам, проблема все так же будет существовать, пусть даже только в их воображении.

Важный нюанс: кто должен извиняться. Руководствоваться стоит такому принципу — «чем больше провинность, тем выше ответственность». Т.е. за крупные ошибки приносят извинения первые лица компании. Ловите несколько примеров хороших извинений от крупных брендов.

Facebook приносит извинения и обещает все исправить

Марку Цукербергу не привыкать приносить извинения и достаточно показательно то, как он это делает. Утечка данных принесла Цукербергу немало хлопот, но, как первое лицо компании, именно он берет удар на себя и делает заявления.

Весной 2018 года Марк посыпал голову пеплом, признавая, что они не сделали достаточно. Также Цукерберг пообещал, что до конца 2018 года Facebook увеличит в два раза количество специалистов, которые работают над безопасностью для пользователей социальной сети. Цукерберг подчеркнул, что именно безопасность, а не прибыль в приоритете.

H&M: расизм и религиозные чувства

H&M регулярно оказывается в центре скандалов. Причины разнообразные: изображение свастики в принтах, шевроны узников концентрационных лагерей, слово «Аллах» на детских носках, фразы в рекламе, которые трактуются двояко.

Каждый раз бренд приносит публичные извинения и снимает товар с продажи.

Apple двумя твитами останавливает скандал

Еще один вариант извинений от легендарного Apple, показывает признавать свои ошибки не зазорно даже таким гигантам.

Taylor Swift призвала бойкотировать Apple Music в ответ на их отказ платить за музыку проигранную в течении бесплатного периода. Вице-президенту компании понадобилось всего два сообщения в Twitter, чтобы вопрос был решен.

Эта старая история, но пример извинений остается актуальным и сегодня. В 2011 году сервис Netflix, отменил единую подписку за 9,99 долларов в месяц. Вместо этого ввел новые тарифные планы, отдельно для вещания, отдельно для доставки дисков. Стоимость составила 7,99 долларов за каждый план. Т.е. суммарно стоимость выросла на 60%.

Разгневанным пользователям ответил непосредственно Рид Хастингс, основатель Netflix:

«Я все испортил. Я должен вам все объяснить».

Это были примеры того, как можно выйти сухим из воды даже в не очень приятной ситуации. Дальше рассмотрим варианты как не надо реагировать на ошибки и промахи своего бренда.

1. Импровизировать. Быстрая реакция очень важна. Но вполне достаточно заявления со словом «Извините», чем непонятных объяснений составленных побыстрей.

Dove разместила в соц. cетях гифку, где у женщины меняется цвет кожи, благодаря мылу бренда.

Этот пост вызвал огромную критику и обвинение в расизме со стороны клиентов. Компания разместила в Twitter извинения общего плана.

Но пользователи сочли их стандартными отписками.

Еще один пример не удачной импровизации. После разлива нефти в Мексиканском заливе после аварии на платформе Deep Horizon, Тони Хэйворд сделал заявление в котором сравнил свою жизнь с каторгой. Он неоднозначно показал в своем официальном заявлении, что ему все равно на проблемы и горести людей, главное, что его волнует – это собственный покой.

Общественность была возмущена таким извинением и через время компании пришлось сделать совсем другое извинение, а Тони Хэйворду покинуть свой пост.

2. Не реагировать, уподобляться страусу. Делать вид, что проблемы не существует, вести себя как ни в чем не бывало, не менять риторику коммуникаций.

«Альфа-Банк» неудачно пошутил в социальных сетях. Использование мема всколыхнуло общественность, на страницу пришли сотни возмущенных пользователей и обвинили банк в сексизме.

Банк не стал удалять пост и приносить извинения. По мнению представителей банка пост был неправильно понят и в нем нет сексизма.

3. Проявлять агрессию. Обвинять, делать злобные высказывания, применять силу.

Основатель украинской компании Stylus Андрей Карпюк избил клиента, интернет-маркетолога Романа Рыбальченко. Роман захотел вернуть в магазин, купленный ранее Kindle, который, по мнению Рыбальченко, был краденый. После весьма необычного разговора с генеральным директором Роману пришлось обратиться к врачу.

В эру социальных сетей информация распространяется очень быстро и любая ошибка бренда вызывает всплеск критики и обвинений. Поэтому в digital век стоит со всей серьезностью относится ко всему, что пишут и говорят про бренд, а информация распространяется быстрей пожара в лесу.

В таком случае извинения – это единственный способ выйти из ситуации. Искренние и с уважением к своему клиенту, извинения позволяют сделать из ярых критиков преданных сторонников бренда, улучшить отношения с клиентами и в конечном счете положительно сказаться на репутации компании. А это ли не одна из главных целей любого бренда?

Источник