Компания не выполняет своих обязательств перед клиентами

КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

8 МИН

Недовольный услугами клиент: как с ним договориться

Законодательство защищает права потребителей с особой тщательностью. Рассказываем, как не позволить заказчикам работ и услуг злоупотреблять привилегиями.

За что вам могут предъявить претензии

Клиент обоснованно может быть недоволен в трёх случаях:

Вы задержали работу
Пришлось платить больше, чем договаривались
Вы допустили брак

Разобрались, что делать в каждом из этих случаев.

Нарушили сроки

Если вы не укладываетесь в установленные сроки, договоритесь с клиентом о новом дедлайне. Если потребитель не согласен или вы просрочили уже и новую дату, возможно такое развитие событий:

Клиент может потребовать уменьшить стоимость работ, и вы обязаны её снизить.
Заказчик вправе назначить вам неустойку в размере 3% от стоимости работы в день (или в час, если расчёт в часах) или общей цены заказа. Условиями договора можно установить и больший размер пени.
Потребитель может отказаться от ваших услуг и перепоручить задачу другому исполнителю. Тогда, по его запросу, вы должны будете возместить ему все убытки, которые он понёс из-за вашей задержки и вернуть полную стоимость оплаченной работы.

Какие именно убытки ваша просрочка принесла клиенту, важно определить на месте. По закону понятие «убытки» означает денежные потери или расходы, которые пострадавшая сторона понесёт из-за ваших действий. К ним не относится моральный вред и другие причины, не связанные с реальным ущербом или упущенной выгодой.

Например, вы строите торговый центр. Клиенты заказчика уже перевели ему деньги за аренду павильонов, а вы не уложились в срок. Заказчик действительно понесёт убытки, так как ему придётся выплачивать неустойки всем арендаторам, и к тому же не получит ту прибыль, которую мог бы заработать это время.

Но если денежные потери потребителя не так очевидны, как в примере, вы имеете право запросить обоснование: какие убытки понёс заказчик и почему вы должны ему их возмещать .

Ситуация, когда клиенту просто неудобно и неприятно ждать, не является основанием для возмещения убытков, да и размер денежной компенсации в этом случае рассчитать проблематично. Однако это не освобождает вас от необходимости уменьшить цену или выплатить неустойку.

Если есть какие-то обстоятельства, из-за которых невозможно уложиться в сроки, расскажите клиенту, как только узнали о них. Так вы обезопасите себя и докажете, что о просрочке, браке или превышении сметы было известно заранее, и вы работаете честно.

Превысили смету

Клиент может быть недоволен, если стоимость работ выросла в ходе их выполнения.

Если оценить объём работы на начальном этапе сложно, составляйте приблизительную смету и оговаривайте с клиентом вилку цен.

В большинстве случаев вы не имеете права требовать увеличения твёрдой сметы (фиксированной), а потребитель — её снижения. Исключения: вы используете для работы свои материалы, и они существенно выросли в цене уже после согласования условий, или обращаетесь к услугам подрядчиков, которые неожиданно подняли ценник.

Допустим, вы строите дом, и заказчик хочет дополнительно поставить кованые ворота. Вам придётся привлекать к этой работе профессионала и платить ему столько, сколько он попросит. Если он озвучит сумму, которая превысит смету, вы вправе предложить клиенту пересмотреть расходы.

Если клиент не согласен, он может заказать материалы или работу у другого специалиста сам и вычесть эту сумму из итоговой стоимости. Или вообще отказаться от ваших услуг и заплатить вам за то, что уже сделано.

К примеру, в салоне заказали стрижку и покраску волос, но от покраски отказались, за стрижку вам всё равно должны заплатить, если, конечно, она выполнена качественно .

Вопрос о стоимости выполненного — частая причина споров между клиентами и исполнителями, особенно если заказ оплачен заранее. Поэтому для сложных работ вроде ремонта рекомендуем устанавливать стоимость каждого этапа работ: покраска стен — 20 000 рублей, циклёвка паркета — 40 000 рублей, и так далее (а не писать в договоре общую стоимость «ремонта под ключ»).

Допустили брак

Помимо реальных повреждений, которые влияют на качество работы, браком считаются любые нарушения условий договора с заказчиком.

Если вас просили покрасить волосы в темно-каштановый цвет, а вы покрасили в чёрный — это брак, несмотря на то, что оттенки близкие. Вы не выполнили запрос клиента .

В случае брака по требованию клиента вы должны сделать что-то из этого:

уменьшить стоимость — если клиент согласен принять работу по сниженной ставке;
устранить недостатки за свой счёт;
полностью переделать работу бесплатно, если устранить недостатки не получается;
выплатить неустойку, если клиент её установит.

Если вы устраните недостатки за свой счёт, потребитель всё равно может назначить вам неустойку, и вы обязаны её выплатить.

На устранение недостатков и переделку заказчик должен дать вам разумный срок, и, если вы не уложитесь, установить пени или предъявить другие требования. Неадекватные сроки можно оспорить.

Например, перестелить паркет в пяти комнатах за один день почти невозможно, поэтому в этом случае вы можете требовать увеличения срока.

Сроки предъявления претензий

Обнаружив брак, клиент может предъявить вам претензию в момент приёма работы или в процессе выполнения. Если недостатки невозможно увидеть сразу — то в течение гарантийного срока. А если он не установлен, то, по аналогии с возвратом товара , — в разумный срок, но максимум в течение 2 лет с момента окончания работ. Или 5 лет, если недостатки связаны с недвижимостью.

При наличии гарантии виновником нарушений считаетесь вы, пока не докажете обратное.

Как обезопасить себя от недобросовестных клиентов

Составляйте акт приёма работы и подробно указывайте в нём всё, что сделано. Требуйте от заказчика письменного подтверждения, что его всё устраивает, или указаний, что конкретно не нравится и почему.

Когда клиент чем-то недоволен, сразу же фиксируйте это в акте. Это поможет в дальнейших спорах, а если сами допустите брак или просрочку — обезопасит от неадекватных требований.

Если вы понимаете, что не получается выполнить работу качественно или уложиться в срок, сообщите об этом клиенту, опишите причины и обсудите дальнейшие действия.

Вы можете сфотографировать кривые стены и этим обосновать, почему дверь не становится, если, конечно, кривизна стен — не ваша вина.

Фото- и видеодоказательства полезны и в случае услуг: например, можно заснять результат стрижки.

Письменно фиксируйте все договорённости с заказчиком и вдавайтесь в детали во избежание споров.

Сами отвечайте за свою работу — выполняйте её в срок и качественно, не повышайте необоснованно цену и заранее предупреждайте о возможных форс-мажорах, ведь отзывы благодарных клиентов — лучшая реклама.

Источник

Как навсегда отлепить деньги от обязательств и понять, что такое прибыль на самом деле

В бизнесе, вроде бы, всё про деньги. Клиенты платят деньгами, зарплаты мы выплачиваем в деньгах, поставщиков оплачиваем, товар закупаем, даже прибыль считаем в деньгах. Всё так, но есть один маленький, но большой нюанс.

На самом деле бизнес состоит не только из денег, а ещё и из обязательств. Это важная половина бизнеса, не учитывая которую предприниматель никогда не посчитает результат. Ну просто никак нельзя оценить результат по деньгам, которые пришли и ушли.

Деньги и обязательства — это две половины одного целого. И то, и другое важно: как женщины и мужчины, зима и лето, Инь и Янь, внешнее и внутреннее. В общем — две разные, но взаимозависимые вселенные. Давайте разбираться.

На самом деле тут всё просто: обязательство — это когда кто-то кому-то пообещал что-то сделать:

Коля пообещал Маше купить хлеб по дороге домой. В момент обещания у него появилось обязательство это сделать, то есть появился долг. Коля хлеб купил, обязательство закрыто. Можно есть ужин.

Петя забыл забрать ребенка из садика, а обещал. Его жена Лена ждет выполнения заказа к 19:00. Петя возвращается домой с цветами, но без ребенка. Дальше сценарий понятен, а с точки зрения бизнеса — обязательство свое Петя не выполнил. Долг продолжит висеть до тех пор, пока ребенок не войдет в квартиру, а Петя не выплатит неустойку в виде помытого унитаза.

Вася заказал организацию свадьбы в компании «Мэджик пипл». Когда они подписали договор, у компании появилось обязательство оказать свою услугу. После того, как Вася отпляшет, оттанцует и станет мужем своей жены, у него появится обязательство заплатить за оказанные услуги.

А теперь супер-нюанс. Обязательство появляется независимо от того, когда кто-то кому-то заплатит. Если вы подписали договор, где сказано, что работа оплачивается после завершения, то обязательство всё равно появится. Деньги — деньгами, обязательства — обязательствами.

Например, мы поставляем оборудование для кофейни. Есть клиент, который заказал оборудование. Сначала подписываем договор, потом клиент переводит всю сумму, потом мы отгружаем оборудование.

Теперь, внимание, вопрос: когда можно сказать, что мы выполнили свои обязательства перед клиентом? Правильный ответ: когда отгрузили оборудование. До этого момента мы остаемся должны клиенту и лишь держим его деньги на нашем счету.

Обратная ситуация — нам платят после. Когда мы подписали договор, у нас появилось обязательство отгрузить товар. На втором этапе мы его отгрузили, значит наше обязательство выполнено, а у клиента оно появилось — он же должен заплатить. Клиент платит, обязательства с обеих сторон выполнены, сделка закрыта, обращайтесь к нам снова.

Деньги — это вещь материальная. И тут речь не про духовность и метафизику, а про то, что их физически можно увидеть: в виде денег на счету, налички в сейфе. Видно, как они приходят и уходят со счета.

Обязательства — показатель виртуальный. Если не начать правильно и регулярно их считать, сами они нигде перед вами не появятся. Нужен специальный отчет и знание, как их правильно учитывать.

Если есть бизнес, значит есть и обязательства. Ведь суть бизнеса в том, что кто-то кому-то что-то предлагает, а кто-то это покупает — так появляются обязательства между заказчиком и исполнителем.

Если у вас нет учета обязательств, это не значит, что их нет. Они есть и, надеюсь, после этой главы у вас не будет вопроса, нужно ли их считать.

Бизнес можно считать бизнесом, когда он создает обязательства. Но создавать обязательства — это полдела (продал → появилось). Обязательства нужно уметь выполнять.

Успешный бизнес тот, что умеет не только создавать, но и выполнять свои обязательства. А прибыльный — у которого обязательств перед клиентами меньше, чем обязательств клиента перед компанией.

Тут в голове может все смешаться: обязательство наших, их, туда, сюда. Давайте схему нарисуем и поглядим.

Есть бизнес, есть клиенты. И есть у каждого по два вида обязательств: либо должны мы, либо нам.

Когда клиент заказывает услугу, бизнес становится ему должным. А когда бизнес услугу оказал, должен уже клиент. Это как игра в теннис: перекидываем мяч с одной стороны на другую. Только выигрывает не одна сторона, а обе: одна получает пользу, другая деньги.

Итак, золотое правило: Прибыльный бизнес тот, которому должны больше, чем должен он.

Бизнес — это не только про работу с клиентами, но и про работу с сотрудниками, поставщиками, в общем, со всеми контрагентами. Здесь работает тот же принцип.

Получается, что золотое правило можно расширить: Прибыльный бизнес тот, которому должны больше, чем должен он всем своим контрагентам.

Письмо от читателя: «А как это так: бизнесу должны больше чем он? Он что, меньше обязательств берет? Безответственно как-то».

Речь тут не об ответственности. Обязательств появляется в количестве одинаково, а в сумме денег — по разному. То есть на какую сумму денег бизнес создал обязательств, такую он и заработает, если выполнит то, что обещал.

«Погодите! Но вы говорили, что обязательства и деньги — это две разные вселенные. Что за ерунда?»

Да, говорили! Но сказали не всё.

Обязательство — это не просто факт того, что мы кому-то должны. Это факт, что я должен чего-то конкретного на конкретную сумму денег. Мы должны отгрузить товара на 500 000 рублей → Клиент заплатит за товар 500 000 рублей. Клиент оплатил разработку сайта стоимостью 100 000 рублей → Мы должны сделать сайт и получить 100 000 рублей.

Получается, что обязательства измеряются в деньгах: рублях, долларах, лирах, тенге — в той валюте, в которой вы работаете. Деньги, которые поступают на счет тоже измеряются в деньгах. В общем, единицы измерения у денег и обязательств одинаковые, но смысл разный.

Так почему же бизнес прибыльный? Я думаю, что кто-то уже догадался. Конечно же потому, что клиент всегда платит больше, чем это стоит для бизнеса. А разница между доходами и расходами — наша прибыль.

После этой таблички нас может опять вернуть во вселенную денег. Мол, ну вот же: деньги пришли, деньги ушли, что осталось — прибыль. Нет, друзья мои. Прибыль считается по обязательствам. По обязательствам, которые измеряются деньгами — поэтому так легко спутать.

Финальная версия золотого правила: Прибыльный бизнес тот, которому в сумме должны больше, чем должен он клиентам, сотрудникам и поставщикам.

Могло показаться, что бизнес получает больше, чем клиенты, сотрудники и поставщики. На самом деле нет — задача бизнеса создать равноценный обмен.

Бизнес берет больше денег с клиента, чем тратит. Но взамен он дает пользу, которая уравновешивает весы обмена. Например, парикмахерская берет от клиента 1000 рублей, из которых 500 платит парикмахеру. А клиент за 1 000 рублей получает отличную стрижку с учетом пожеланий, сидя в удобном кресле.

Ещё лучше, когда бизнес дает больше, чем берет. Тогда это уже обмен с превышением. В идеале нужно стремиться к этому, а как минимум — обеспечивать равноценный обмен.

Бизнес приходит к убыткам, когда не выполняет золотое правило. То есть становится должен на большую сумму, чем должны ему.

Убыток подкрадывается незаметно. Если не считать обязательства, можно вообще не заметить, что появился убыток. Продажи идут, денег куча, разве можно считать, что бизнес убыточный?

Из-за иллюзии, что бизнес прибыльный, компании закрываются. Продажи идут, а значит копится сумма обязательств. Стоит её посчитать, как будет видно, что обязательств, которые мы должны выполнить больше, чем должны нам.

А живет бизнес, потому что постоянно берет новые заказы и деньги, которыми перекрывает долги. Стоит продажам немного просесть, как денег перестанет хватать, наступит кассовый разрыв и компания схлопнется.

Вытащил лишнего. Когда обороты растут, предприниматель автоматически думает, что все поступившие деньги — его. Смотрит на счет — лежит миллион, «Ну, 300 тыщ вытащу, никто и не заметит». А оказывается, что бизнесу не то что эти 300 тыщ нужны, а все 500, чтобы закрыть долги. Страдают потом все:

сотрудники, которые вовремя не получили зарплату,
поставщики, которым вовремя не заплатили за товар,
предприниматель, который нервно закидывает деньги обратно в бизнес.

Думаешь, что молодец. Самое прикольное, что компания может быть в убытках, а владелец радуется. Денег больше пришло — выдаем бонусы, открываем новые магазины, на маркетинг больше тратим.

Думаешь, что в убытке. Бывает и обратное. Денег постоянно не хватает, а бизнес оказывается прибыльным. Закрываешься, открываешь новый проект, хотя мог бы поработать с деньгами и вести здоровый бизнес.

Вот чтоб финально разлепить деньги от обязательств, давайте введем два слова: кассовый и начисленный метод учета. Пугаться не надо — метод учета обязательств мы уже только что разобрали. Просто если об этом сейчас не поговорить, бухгалтер вас однажды засмеет.

Деньги считаются кассовым методом. Дословно — сколько пришло из кассы и сколько ушло. Касса пополнилась, касса опустела. Всё, что мы говорили в главе про деньги — это про кассовый метод.

Обязательства и прибыль считаются начисленным методом. Мы начисляем выручку и расходы, когда исполняем и создаем обязательства. Не считаем приходы и уходы денег, а смотрим кто кому должен. Об этом мы будем говорить ближайшие 3 главы.

Смотрим на схему:

Слева деньги ходят от клиента к компании, от компании к поставщику. Они движутся по расчетным счетам — убывают и прибывают.

Справа ходят обязательства. Компания отгружает кирпич и признает за это выручку. Сотрудники (грузчики, например) сделали свою работу и компания начисляет им зарплату — это будет расходом. Возьмем полученную выручку, вычтем расходы и получим прибыль.

Теперь вы сможете поговорить на одном языке с бухгалтером.

Деньги — это деньги.
Прибыль — это обязательства.
И деньги, и прибыль измеряются в денежной валюте.
Прибыльный бизнес тот, который может выполнять обязательств на сумму больше, чем должен сотрудникам, поставщикам и государству.
Деньги считаются кассовым методом, обязательства и прибыль — начисленным.
Бухгалтерам — привет.

Заслуженный плюс в карму! Молодцы! Классный кусок из классной книги. Куплю и буду кайфовать!

Возник вопрос ПОЧЕМУ?
Вы утверждаете и обосновываете, что бизнес прибыльный, если он должен меньше чем ему. Возводите это в ранг золотого правила. Но Обязательства — это момент времени, а прибыльность бизнеса — это период времени. Сегодня соотношения обязательсв может быть одно, завтра другое. Например. мне поставщик однажды предложил забрать товар у него со склада в шестимесячную отсрочку, а этого товара мне хватало на 4 месяца. С учетом, что обычно я держал на месяц вперед, я получил перекос в сторону я должен больше чем мне и значительный, но бизнес при этом не стал менее прибыльным.
Бизнес прибыльный, когда динамика его собственного капитала (чистых активов) положительная, а не тогда когда на момент времени его собственный капитал положительный. Более того собственный капитал обеспечивается не только обязательсвами перед нами, но и товарами, оборудованием, нематериальными ценностями и, конечно, деньгами.

Я с глубоким уважением отношусь к вашей деятельности. Вы умеете упрощать, а это сложно. И тут не попытка подковырнуть, а больше содействие. Ведь если у меня такой вопрос возник, то и у других он может возникнуть.

Источник

Компания не выполняет своих обязательств перед клиентами

Компания не выполнила обязательства по договору