Компании не имеющие своего колл центра

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих вызовов;
• обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
• обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
• многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

• помещение, обеспеченное каналами связи;
• бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
• специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

• техническое обслуживание оборудования и ПО;
• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

Критерий

Свой call-центр

Аутсорсинговый call-центр

Бизнес-план

Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.

Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.

Техническое оснащение

Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.

Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.

Помещение

Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.

Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.

Персонал

Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи кадрового отдела и бухгалтерии.

Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.

Схема работы

Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.

Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.

Надежность и качество услуг

Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.

Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.

Масштабируемость и гибкость

При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.

Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Источник

Свой или чужой? Критерии выбора call-центра

Спор о том, делать самим или отдать «на сторону», возник не вчера, а, скорее, много веков назад при переходе от натурального хозяйства к рынку. В то время рост производительности труда и повышение его экономической эффективности стали возможны только после появления тех, которых сейчас называют «специалистами».

В приложении к call-центрам вопрос о переходе от натурального хозяйства к рыночным отношениям решается все тем же анализом экономической эффективности. Часть параметров этого анализа достаточно легко оцениваются количественно. Давайте сначала посмотрим именно на них.

Минимизация капитальных затрат. Создание собственного call-центра – затея весьма недешевая. В зависимости от масштабов, функционала приобретаемого оборудования и выбора поставщика операторское место может стоить от 1000 до 10000 долл. Если сюда добавить расходы на помещения и организацию связи, цифры могут вырасти еще в полтора раза. А окупаться они начнут не раньше момента запуска call-центра в работу, то есть как минимум через полгода, а, может быть, и позже. Далеко не каждой компании по плечу такие инвестиционные затраты.

Структура инвестиционного бюджета call-центра

Тип расходов	% от бюджета, мин/макс
Информационные технологии, приложения и телефония	45-55
Помещения, офис, мебель	25-35
Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть	5-10
Персонал	5-10
Связь (организация, подключение)	5-10

Источник: CNews Analytics, 2008

Использование аутсорсинговой модели позволяет конвертировать капитальные расходы в операционные. Многим финансовым директорам, особенно в публичных компаниях, этот подход значительно облегчит жизнь. Избежание роста стоимости имущества также улучшит целый ряд показателей – от налога на имущество до возврата на вложенный капитал (ROCE) и EVA.

Снижение штатной численности персонала. Во многих компаниях call-центр представляет собой одно из самых крупных по численности персонала подразделений. Перевод сотрудников в штат аутсорсингового партнера не только снижает количество сотрудников самой компании, но и повышает показатели эффективности бизнеса в пересчете на одного человека.

Структура эксплуатационного бюджета call-центра

Тип расходов	% от бюджета, мин/макс
Персонал	55-65
Связь	20-30
Информационные технологии	7-15
Помещения	4-6
Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть	3-7

Источник: CNews Analytics, 2008

Вместе с передачей работников компания освобождается и от огромной нагрузки по управлению ими – включая затраты на найм, обучение, мотивацию, кадровое делопроизводство и пр.

Использования площадок с более низкой стоимостью персонала. Большинство компаний, строящих собственные call-центры, делают это там же, где расположен и головной офис. Поскольку такие фирмы находятся в крупных городах, то именно там по традиции и располагаются call-центры. Маленький call-центр действительно нет смысла выносить в другой город, а когда он становится крупным, то оказывается, что контакт-центр настолько функционально тесно сросся с другими отделами, что перенести его даже в другое здание оказывается крайне тяжело.

Александр Борток: «Контакт-центр по запросу» экономит на ИТ-инфраструктуре

Свое экспертное мнение высказал директор по развитию бизнеса контакт-центров CTI Александр Борток.

При принятии решения, отдавать ли работу с клиентами на аутсорсинг, следует четко отделять факторы, связанные с ведением бизнеса и организационной структурой, от технологических аспектов развертывания собственного call-центра и вытекающих из этого затрат. В корне неверно, если конкурентоспособность вашей компании будет снижена из-за передачи call-центра на аутсорсинг только по причине неготовности нести расходы, связанные с его ИТ-инфраструктурой.

Павел Ермолич: Модели in-house и outsourcing могут дополнять друг друга

Свое экспертное мнение высказал Павел Ермолич, директор по маркетингу компании Infratel.

При выборе модели организации call-центра необходимо опираться на целый ряд критериев. Такие факторы, как объем взаимодействия с внешней аудиторией, требования к сохранности коммерческой информации, стоимость внедрения, затраты на дальнейшую эксплуатацию в ряде случаев являются определяющими. Но за критериями и цифрами, которые лежат на поверхности и сравнивают два подхода, зачастую не видно других, более важных со стратегической точки зрения характеристик.

Вячеслав Кадников: Основная задача аутсорсинговых call-центров – завоевать доверие потенциальных клиентов

На вопросы CNews ответил Вячеслав Кадников, коммерческий директор компании Naumen.

CNews: Какой критерий при определении формы организации call-центра, на ваш взгляд, является ключевым?

Вячеслав Кадников: Ключевых критерия два – возможность получения необходимого уровня телефонного обслуживания и эффективность расходов. Выбирать следует ту схему, которая обеспечит должное качество за меньшую цену.

CNews: Есть ли методы сделать организацию собственного контакт-центра более выгодной, чем аутсорсинг?

Вячеслав Кадников: Безусловно. В данном случае выгоду следует искать не в экономии средств, выделяемых на контакт-центр, а в получении доходов от его функционирования.

Олег Кравченко: Контакт-центр должен быть связан с CRM

Своим экспертным мнением с CNews поделился Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании «Крок».

Как и любой вид бизнеса, работа контакт-центра поддается анализу с точки зрения эффективности. Жесткого разграничения: для банка — только аутсорсинг, а для аптечной сети — пусть маленький, но свой контакт-центр, — не может быть. Все зависит от внутренних процедур организации, целей создания подобного инструмента бизнеса, набора услуг, предоставляемых контакт-центром клиентам компании. В любом случае, если стоит задача — существенно повысить качество обслуживания клиентов, а не просто «не потерять звонок», call-центр должен быть связан с несколькими приложениями (CRM-решения, системы, содержащие продуктовую информацию), а операторы должны четко знать специфику работы компании.

Телефонные гарнитуры Jabra

В связи с усилением внимания к бизнес-процессам изменяется отношение к оснащению рабочих мест сотрудников сall-центров и офисов. Этот процесс затрагивает даже подбор оконечных устройств – телефонных гарнитур. Среди требований к эргономичности решающим является наличие защиты от повышенной акустической нагрузки. Научно доказано, что 85 дБ – это максимально допустимый уровень шума, воздействие которого может продолжаться в течение восьми часов без вреда для органов слуха. Гарнитуры Jabra защищают пользователя от шумовой нагрузки, превышающей 85 дБ.

Источник