Колл центр бизнес план как открыть

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих вызовов;
• обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
• обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
• многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

• помещение, обеспеченное каналами связи;
• бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
• специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

• техническое обслуживание оборудования и ПО;
• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

Критерий

Свой call-центр

Аутсорсинговый call-центр

Бизнес-план

Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.

Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.

Техническое оснащение

Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.

Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.

Помещение

Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.

Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.

Персонал

Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи кадрового отдела и бухгалтерии.

Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.

Схема работы

Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.

Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.

Надежность и качество услуг

Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.

Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.

Масштабируемость и гибкость

При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.

Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Источник

Бизнес план колл-центра

Финансовая модель колл-центра

1. Краткий инвестиционный меморандум

По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта. Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.

Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.

Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:

• Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
• Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
• Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
• Срок окупаемости — 16 месяцев
• Точка безубыточности — 9 месяцев
• Рентабельность продаж — 17%.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.

Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.

Основными услугами колл-центра будут:

• Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
• Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
• Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний

Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:

• Компьютеры
• Принтеры
• Гарнитуру для общения
• Офисную мебель
• Сервер
• Мебель для комнаты отдыха
• Канцелярию

Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.

Лицензирование данной деятельности отсутствует.

Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.

Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.

3. Описание рынка сбыта

Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.

Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие. Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса. Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.

Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.

Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.

4. Продажи и маркетинг

Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.

Основными каналами продвижения колл-центра являются:

• Посещение выставок и мероприятий
• «Холодные» звонки потенциальным клиентам
• Контекстная реклама
• Сарафанное радио

Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.

5. План производства

Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:

Источник