Классификация банковских услуг
Критерием правильного предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам.
Существуют следующие критерии классификации банковских услуг:
Рассмотрим прямые и косвенные услуги. Прямые услуги, удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги). Косвенные или сопутствующие, облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета).
Банковские услуги, прежде всего можно подразделить на специфические и неспецифические услуги. Специфическими услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых ими операций:
1) депозитные операции,
2) кредитные операции.
3) расчетные операции.
Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты). Исторически данной операции предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.
Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода.
Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товарно-материальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей.
В состав неспецифических банковских услуг входят следующие: посреднические услуги, услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т.п.), предоставление гарантий и поручительств, доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерская помощь предприятиям, представление клиентских интересов в судебных органах, услуги по предоставлению сейфов, туристские услуги и др.
В зависимости от субъектов получения услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг тем и другим лицам может быть в тех или иных банках одинаков, неодинаковым может оказаться только их объем. В сводном перечне услуг российских коммерческих банков услуги, предоставляемые населению, занимают пока незначительный удельный вес, им еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц (в том числе по совершению платежей, кредитованию производственных и потребительских нужд, приему вкладов и др.).
Поскольку банки аккумулируют (собирают) свободные денежные средства и их перераспределяют, направляют на возвратной основе нуждающимся хозяйственным организациям, банковские услуги могут осуществляться в форме как пассивных, так и активных операций. С помощью пассивных операций банки формируют свои ресурсы (например, за счет депозитов, продажи сертификатов, кредитов, полученных у других банков, и т.п.).
Осуществляя активные операции, банки размещают привлеченные и собственные ресурсы на нужды различных хозяйственных организаций и населения.
В зависимости от платы за предоставление банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные услуги. Это ,однако, не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность, например, расчетных операций необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую — плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. В зависимости от связи с движением материального продукта банковские услуги подразделяются на услуги связанные с его движением и чистые услуги.
Поскольку банки своими денежными операциями обслуживают главным образом движение материального продукта, их основная часть бесспорно относится к первому виду услуг. Способствуя продвижению товаров, данные услуги банка (такие как, например, услуги предприятиям транспорта, связи, торговли) создают новую дополнительную стоимость. Чистые услуги предоставляются организациям, занятым непосредственно материальным производством, а также отдельным гражданам для удовлетворения их личных потребностей.
Таким образом, проанализировав понятие банковская услуга можно сделать вывод о том, что банковские услуги представляют собой особый вид услуг, так как они состоят из различных операций, выполняемых в процессе денежного обращения.
Следовательно, экономическую базу оказания банковских услуг образуют деньги, обращающиеся как ссудный капитал.
Они представляют собой реально существующие материальные ценности, производительное использование которых образует новую стоимость.
Но не стоит забывать, что критерием правильного предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Теоретическое значение классификации банковских услуг заключается в том, что она систематизирует и обобщает большой спектр услуг, предоставляемых различными банками.
Это позволяет совершенствовать банковские услуги, влияет на практику их организации. Практическое значение классификации в том, что она помогает банковским работникам лучше понять назначение отдельных видов услуг и возможности их использования для оперативного контроля и руководства за деятельностью банка.
First Direct (Прямое Направление): банковское обслуживание без филиалов
Успех Midland Bank, который является четвертым по величине банком в Великобритании, состоит именно в том, что это самый первый банк, который стал проводить банковские операции по телефону круглосуточно. Чтобы избежать временных и денежных затрат на получение собственного банковского чартера, First Direct(Прямое Направление) был представлен статус подразделения Midland Bank.
Рабочая группа Midland Bank Центральный Банк) разработала совершенно новую концепцию банка, деятельность которого была сосредоточена вокруг единого центра, работающего 24 часа в сутки и 365 дней в году. Согласно этой концепции, основой экономической системы предоставления услуг должны были стать 47 млн. телефонных аппаратов Великобритании, но в качестве операторов привлекалось не специальное оборудование, а люди, выполняющие все функции традиционного банка.
Было решено, что клиенты будут получать наличные в сети банкоматов Midland Bank (Центральный Банк), делать вклады через электронное оборудование, а расчеты по операциям и подготовка отчетов будут проводиться в одном из региональных центров обработки операций банка.
Новые технологии в сфере банковского обcлуживания
| Название | Услуга |
| Автоматическое распределение звонков | Системы, управляющие распределением большого количества входящих звонков. Они направляют звонок к свободному на данный момент оператору, благодаря чему ни один абонент не слышит сигнала «занято» |
| Компьютерная телефония | Входящие звонки соединяются с компьютерными базами данных, позволяя операторам быстро получать доступ ко всей имеющейся в компании информации о клиенте |
| Доступ на основе телетекста и видеотекста | Терминалы для введения видеотекста, снабженные монитором и клавиатурой обеспечивают интерактивный доступ к банковскому компьютеру. |
| Доступ на базе персонального компьютера | С помощью телефонной сети и модема клиент может подключиться к банковскому компьютеру через свой ПК |
| Интернет-сайт | Клиенты, совершающие банковские операции на дому, могут подключаться через частные коммутационные сети к сайту банка и вводить данные в свои личные счета |
Для получения более полной информации о ссудах, индивидуальном страховании, закладных или инвестициях, представители банка переключали звонящих клиентов на консультантов, работающих в соответствующих отделах банка.
На мониторах, подвешенных под потолками отделов, выводилась информация о количестве телефонных звонков на линии, средней продолжительности ожидания и текущем уровне обслуживания, выраженном в процентах. Цель относительно качества обслуживания клиентов заключалось в том, что на 75% всех поступающих телефонных звонков необходимо было ответить менее чем за 20 сек.
Основная функция коммерческого отдела состояла в управлении данными для формирования персональных отношений с клиентами. Специалисты без данных передавали информацию группе разработчиков новых продуктов и группе установлению контактов, которые сообща выбирали и оптимизировали маркетинговые стратегии. Информационная база данных для менеджеров объединяла информацию обо всех приведенных операциях с динамическими характеристиками, что позволяло прогнозировать приобретение тем или иным клиентом следующего продукта банка. Эта база способствовала встречной продаже других финансовых услуг при подаче клиентами запросов на стандартные услуги и помогала максимально персонифицировать разговоры банковских представителей с клиентами.
First Direct (Прямое Направление) переманила множество разочарованных клиентов его банков-конкурентов. На рекламную кампанию, включавшую в себя рекламу на телевидении, радио, в прессе, а также с помощью почтовой рассылки, было затрачено 7 млн. фунтов стерлингов, и она достигла своей цели, повысив осведомленность целевой аудитории об услугах First Direct (Прямое Направление)
Источник
Классификация банковских услуг
а) направленность на удовлетворение потребностей клиента:
прямые услуги (direct services), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги);
косвенные или сопутствующие услуги (related services), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета);
услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value services) при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты — овернайт, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования).
б) сегментация по группам клиентов.
уровень — продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги),
уровень — услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги),
уровень — услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги в области корпоративных финансов, управление смешанными активами),
уровень — услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга.
Таким образом, проведенный выше анализ терминологического ряда позволяет определить основные понятия, которые будут использоваться в рамках настоящего исследования: .
Банковская услуга — техническая, технологическая, финансовая, интеллектуальная и профессиональная деятельность банка, сопровождающая и оптимизирующая проведение банковских операций.
По нашему мнению, клиентоориентированная банковская услуга отличается от банковской услуги тем, что она, во-первых, имеет прозрачный характер, то есть, клиент заранее знает, какие банковские операции будут осуществлены для оказания ему услуги; во-вторых, клиентоориентированная банковская услуга оказывается банком только в рамках специализированного портфеля, позволяющего сбалансировать затраты клиента на весь комплекс услуг. Таким образом, повышается общая эффективность услуг для клиента. В связи с этим можно отметить, что в настоящее время у многих банков в номенклатуре услуг присутствуют отдельные клиентоориентированные услуги. Однако эти услуги зачастую не консолидированы в портфели, для них не применяется комплексная тарифная политика, а также практически отсутствуют портфельный и кластерный подходы при их формировании.
Дополнительной особенностью клиентоориентированных банковских услуг является отсутствие единого подхода к иерархии понятий «банковская услуга» и «банковская операция». В российской науке преобладает мнение, что банковская услуга — это разновидность банковских операций, то есть, не все банковские операции представляют собой услуги. Доминирующей точкой зрения в западной литературе является мнение о том, что банковские операции — это разновидность банковских услуг. Не каждая операция несет прямую пользу клиенту, поэтому в диссертации автор придерживается российской подхода.
Клиентоориентированная банковская услуга представляет собой модель услуги с идеальными рыночными характеристиками, имеющимися на рынке. Любой банк при формировании продуктовых портфелей должен стремиться к тому, чтобы его продуктовый портфель был наиболее клиентоориентированным, т.е. наиболее близким по своим характеристикам к идеальному портфелю. Близость к идеальному продуктовому портфелю может рассчитываться по формуле:
КПП — уровень клиентоориентированности продуктового портфеля; I — количество характеристик сравнения;
Xj — i-я характеристика продуктового портфеля коммерческого банка;
Li — идеальное значение i-ой банковской характеристики. Банковская деятельность требует формирования портфеля предлагаемых услуг, организации торговли ими и сбыта конечному потребителю, т. е. нуждается в рынке банковских услуг. В отечественной экономической литературе дано определение рынка как «сферы товарного обмена, предложения и спроса на товары в масштабах мирового хозяйства» , «формы товарного и денежного обмена» , рынка ссудных капиталов — «экономического механизма аккумуляции и перераспределения капитала»61 или сферы формирования спроса и предложения на ссудный капитал. Рынок банковских услуг как сфера формирования спроса и предложения на производные банковской деятельности, которые относятся к товарному типу межбанковских связей и являются частью мировых валютно-кредитных и финансовых отношений, может быть охарактеризован наличием взаимных соглашений сторон, свободным выбором партнеров и наличием конкуренции . Иными словами, рынок банковских услуг — это специфичная сфера рыночных отношений, обеспечивающая спрос и предложение на услуги банков, направленные на стимулирование банковских операций в целях удовлетворения потребностей клиентов.
регулирование и регламентация рыночных отношений на рынке банковских услуг нормами международного права и внутренним законодательством;
наличие портфеля разнообразных услуг;
рыночное ценообразование на банковские продукты и услуги;
сочетание рыночного и государственного регулирования рынка банковских услуг в целях поддержания его относительной стабильности;
прозрачная информация о состоянии и тенденциях развития рынка банковских услуг, его участниках;
неограниченное число участников.
Применительно к рынку банковских услуг его инфраструктуру следует определить как совокупность организационно-правовых форм, обслуживающих формирование спроса и предложения, покупку-продажу банковских услуг через кредитно-финансовые институты. Основными составляющими инфраструктуры рынка банковских услуг являются центральные банки, коммерческие банки, небанковские кредитно-финансовые институты, информационные технологии и средства связи, налоговая система, консалтинговые компании и оффшорные зоны.
Конъюнктура рынка банковских услуг зависит от совокупности экономических условий макро и микроэкономического характера.
Источник