Каталог услуг компании как создать

5 практических советов для создания каталога услуг

Руководство вашей компании задумывается над созданием каталога услуг (service catalog)? Его реализация – не самая простая задача, но хорошо продуманный и организованный каталог услуг (лучше – как часть портфеля услуг) будет иметь огромное значение для ИТ-управления в вашей компании и ведения бизнеса в целом.

Каталог услуг дает общее представление о деятельности ИТ-подразделения компании и помогает быстрее и эффективнее распоряжаться имеющимися ресурсами для предоставления сервисов. И если все сделать правильно, то его реализация будет способствовать повышению качества предоставления ИТ-услуг для удовлетворения потребностей бизнеса и достижения бизнес-целей с минимальными издержками.

Понимание стоимости предоставления услуг дает уверенность в принятии важных инвестиционных решений. Например, если мы знаем окупаемость инвестиций от предоставления услуг (ROI ), то, проведя анализ, мы можем отказаться от убыточных и неэффективных и, наоборот, вложить больше сил и средств в развитие выгодных и новых сервисов.

Каталог услуг формализует и структурирует деятельность ИТ-подразделения как поставщика услуг бизнесу, что позволяет от абстрактных понятий прийти к четким определениям, рассчитать их значимость и долю в финальной стоимости производимой и реализуемой продукции.

Это лишь некоторые из преимуществ использования каталога услуг. Для того чтобы быстро и эффективно их достичь, мы предлагаем пять проверенных опытом советов, как создать и запустить каталог услуг в вашей компании.

1. Найдите данные, которые уже существуют

Начиная реализацию проекта по формированию каталога услуг, вы можете подумать, что необходимо все делать с нуля, но вполне вероятно, что в вашей организации уже имеется часть информации, которая будет необходима. Необходимо проанализировать проекты компании, связанные с оказанием ИТ-услуг, которые были реализованы за последние несколько лет или планировались к реализации, будет замечательно обнаружить в них большое количество требуемых данных. Даже если старый проект не дошел до стадии внедрения, исследования и подготовительные работы, которые для него проводились, все еще могут быть актуальны.

Начните диалог с людьми, они могут поделиться с вами теми знаниями, о которых вы даже не задумывались и не пытались искать. Это соответствует одному из принципов ITIL -практик «ITIL Practitioner» – «Отталкиваться от текущей ситуации (start where you are)».

2. Определите то, что вы создаете

Вы создаете каталог услуг – это очевидно?

Да, но ваш проект будет рассчитан на разнообразную аудиторию, и в зависимости от уровня компетенции пользователя необходимо выбирать язык, который вы будете применять в описании. Если проект ориентирован в первую очередь на ИТ, то вы можете использовать много технических терминов и сокращений, но если его будут использовать сотрудники других подразделений, то он должен быть написан простым и понятным языком. Перефразируя Фореста Гампа, Simple is as simple does.

3. Убедитесь, что каждый знает, за что отвечает

Каталог услуг – это сервис, который должен постоянно развиваться, не важно, что он собой представляет – специальное приложение или простую таблицу Excel, данные в них всегда должны иметь актуальное состояние. Результат от реализации проекта для бизнеса будет значительно ниже, если вести его шесть недель, а потом забыть и перестать обновлять. Чтобы получить от каталога услуг максимальную отдачу, необходимо фиксировать все изменения, происходящие в услугах, которые он предлагает. Это касается и актуализации необходимости услуг бизнесу: если эффективность услуги низкая, она должна быть перемещена в архив или удалена.

Для того чтобы наладить этот процесс на длительный срок, вам необходимо назначить/определить ответственных за содержание каталога услуг. Каждый должен знать свои задачи и действия, которые он выполняет. Также рекомендуем периодически проводить «осмотры» каталога услуг с заказчиками на предмет понятности описания и содержания услуг, которые они используют.

4. Реальная эксплуатация

Почему мы говорим именно про реальную эксплуатацию, а не просто про запуск проекта? Дело в том, что многие руководители любят «говорить, чтобы поговорить»: они поддерживают проект, выделяют на него средства, но потом не используют. Если руководитель не эксплуатирует каталог услуг, то сотрудники будут считать, что с ним что-то не так: он не работает, или использовать его неудобно, или можно обойтись без него, – в итоге они станут его полностью игнорировать.

Необходимо выяснить, по какой причине не происходит реальная эксплуатация. Каталог услуг должен органично вписаться в бизнес-процессы, стать удобным инструментом, которым захотел бы пользоваться каждый сотрудник, чтобы облегчить свою работу. Если люди оценят его преимущества, то не будут сопротивляться прогрессивным нововведениям.

5. Необходимо не только управлять, но и измерять

Когда через несколько месяцев после внедрения каталога услуг к вам подойдет руководитель и спросит об успехе реализации проекта и оправданности выделения средств на него, что вы ответите? «Мы думаем, что проект внедрен успешно, потому что его использует много людей», – вряд ли этот ответ его устроит.

Числовые показатели успешной реализации должны быть определены еще на этапе согласования проекта. Информация о числе пользователей, обратившихся к каталогу типовых запросов, – хороший показатель, но знать, как они его использовали – еще лучше. Также хорошей практикой является сравнение показателей с эталонным значением. Например, если оценочное потребление услуги оказывается меньше практического, можно сделать вывод о том, что она не столь эффективна, как кажется, а если наблюдается постоянный рост потребления различных услуг, это может свидетельствовать о популяризации самого каталога.

Создание каталога услуг и каталога запросов на обслуживание – сложная задача, ориентированная в первую очередь на потребителя. Многие проекты оказывались недееспособными после их запуска и закрывались. Однако, если вы создаете каталог как удобный инструмент для бизнеса, учитываете потребности пользователей и способны заинтересовать руководителя в реальной эксплуатации, то ваши шансы на успешную реализацию многократно возрастают!

Чтобы запустить каталог услуг на популярной и успешной сервисной платформе ServiceNow, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официальному сертифицированному партнеру ServiceNow.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.

Источник

Как создать и начать использовать каталог услуг (Service Catalog)

Мысли о необходимости внедрения каталога услуг и его реальное применение – две совершенно разные вещи. В этой статье мы дадим несколько практических советов о том, как начать использовать каталог услуг, даже если вы не внедряете ITSM .

Зная то, что знаешь

Проблема многих крупных компаний заключается в том, что все знания, которые касаются предоставляемых услуг, находятся в голове технических экспертов или в архивах электронной почты. Это хорошо с точки зрения накопления опыта и квалификации этих специалистов, но создает проблему для понимания возникающих вопросов остальными сотрудниками. Отсутствие единого последовательного понимания всех ваших ИТ-услуг, того, как они предоставляются и учитываются организацией, может существенно замедлить работу и вызвать много путаницы. Хороший пример – игра «Глухой телефон», когда один игрок передает смысл загаданного слова другому так, чтобы никто не слышал, и так по кругу, пока последний не назовет вслух то, что до него дошло. Обычно даже простейшая фраза искажается настолько, что имеет мало общего с той, которая была произнесена в начале.

Это забавно в игре, но не смешно в ИТ, когда до клиентов доносится неверный смысл услуги из-за того, что ее описание не документировано и не формализовано.

Мы говорим именно о той части айсберга, которая находится над водой и доступна пользователю. Именно ее он видит на портале самообслуживания в виде списка типовых запросов, и именно она должна быть хорошо понятна и доступна, а процессы, которые отвечают за ее исполнение, документируются для ИТ-специалистов (об этих процессах мы поговорим в следующих статьях).

Внутренние знания во внутреннем соглашении

Возможно, вы сталкивались с ситуацией, когда для того, чтобы разобраться в деталях одной ИТ-услуги, требуется участие целого отдела.

Типичный диалог (вымышленный, конечно):

Екатерина: «Я настраиваю почтовый ящик новому пользователю. Напомните мне размер хранилища?»

Петр: «250 Мб для обычных пользователей и 500 Мб для руководителей».

Сергей: «Нет, 500 Мб и 1000 Мб соответственно».

Петр: «Когда произошли изменения? Всегда было 250 Мб».

Денис: «Мы изменили размер после модернизации хранилища данных в ноябре, только я думал, что размер для всех почтовых ящиков после этого стал одинаковым».

Екатерина: «500 Мб или 1000 Мб?»

Этот пример показывает необходимость создания каталога услуг и является его основой. Почему? Потому, что такие разговоры позволяют точно определить суть и описание предоставляемых услуг, вносят ясность. Сотрудники делятся знаниями, и документирование полученных сведений позволяет создать точное описание услуги. Этот способ называется обратным проектированием услуг, его описал Мэтью Шварц в публикации Reverse Engineering для журнала ComputerWorld.

Необходимо использовать как можно больше источников, чтобы собрать полную информацию об ИТ-услуге:

• Опросить ИТ-специалистов, которые участвовали в создании и поддержке этой технологии.
• Поговорить с пользователями данной услуги.
• Изучить существующую документацию.
• Просмотреть архив почты.
• Использовать базу знаний и общих вопросов службы технической поддержки.

На основе собранной информации подготовьте простое описание услуги – документ, содержащий все сведения о ней. Воспользуйтесь нашим шаблоном.

Шаблон описания услуги

Услуга	Название услуги
Общие сведения	Краткое описание услуги – что она делает
Возможные клиенты	Клиенты, заинтересованные в получении этой услуги (подразделение, отдел, место расположения, друга компания и т. п.)
Полное описание	Полное описание услуги, включая бизнес-процессы и функции, их обеспечивающие, ожидаемые результаты и типичные сценарии использования. Опишите все детали предоставляемой услуги, такие как выделение емкости хранения и ограничения доступа
Дополнения	Список всех возможных дополнений к услуге
Доступность	Описание времени доступности услуги
Похожие услуги	Другие услуги, которые обычно используются совместно с этой
Стоимость	Опишите капитальные вложения и текущие расходы, а также планируемый возврат средств
Способ получения	Опишите, как пользователь может получить данную услугу
Категория услуги	Опишите, к какой категории услуг в списке она относится (сообщения, доступ к системе, вычислительная техника и т. п.)
Владелец услуги	Кто является владельцем услуги
Дополнительные поля
Контакт	Имя контактного лица по данной услуге
SLA	Опишите SLA, применяемые для данной услуги
Применяемая политика	Опишите или прикрепите ссылку на используемую политику компании
Тип услуги	Доступная клиенту услуга или вспомогательная

Описание услуги должно включать следующие обязательные сведения:

• спорные моменты (это А или Б?);
• как связаны между собой элементы услуги;
• существуют ли другие компоненты системы (ключи безопасности, удаленный доступ, мобильные устройства и другие);
• какие инфраструктурные сервисы необходимы (учетная запись администратора, вычислительная сеть, брандмауэры, серверы хранения и т. п.);
• какие бизнес-процессы затрагивает услуга (кредиторская и дебиторская задолженности, гроссбух);
• время предоставления (24/7, рабочее время), окна технического обслуживания;
• каким образом клиенты получают услугу.

Согласуйте описание услуги с другими сотрудниками и заинтересованными лицами, чтобы удостовериться в том, что оно понятно всем.

Заметьте: до сих пор мы ни разу не упоминали управление услугами – ITSM, мы только строим каталог, который будет помогать нам работать.

Общественное мнение

Важно добиться одобрения всеми заинтересованными сотрудниками компании, потому что от этого зависит их дальнейшее удобство работы. После того как вы получили информацию, создали и согласовали описания услуг, вы располагаете кирпичиками для строительства базового каталога услуг.

Каталог услуг

Самое важное при создании каталога услуг – думать как клиент, удовлетворять его ожидания. Известно, что ИТ-специалисты и клиенты по-разному думают об ИТ-услугах. То, что понятно и естественно для ИТ-специалиста, не обязательно имеет смысл для клиента.

Позвольте клиентам с легкостью найти те услуги, которые они ищут.

Как правило, услуги группируются по заголовкам:

Почта, календарь, совместная работа

Доступ к приложениям для обмена электронными сообщениями, календарю и личному планировщику.

Компьютеры, ноутбуки, принтеры, периферия и аксессуары.

Телефоны и голосовые услуги

Стационарный и мобильный телефон, дополнительные голосовые функции (автоответчик, конференцсвязь и другие).

Если применить к этим спискам простое HTML-форматирование, то нажатие на базовую категорию, например «Электронная почта и календарь», приведет к появлению списка предлагаемых услуг.

Корпоративная электронная почта

Предоставляемый электронный адрес, доступ к почтовому ящику и календарю.

Списки рассылки электронной почты

Создание и управление корпоративными списками рассылки.

Это простой пример, который показывает создание базового каталога услуг без использования дополнительных инструментов. Самое сложное в его создании – это сбор и объединение сведений о предоставляемых услугах. Осуществив эту рутинную и кропотливую задачу, вы сможете воспользоваться любой ITSM-системой для автоматизации доступа к каталогу и работе с ним.

Одним из вариантов такой системы может стать SaaS -платформа ServiceNow, для ее внедрения не требуется дополнительное оборудование, так как она работает из облака. Ее можно гибко адаптировать под любые требования компании, она легко настраивается и обновляется, а функцию каталога услуг
содержит в версии «из коробки».

Актуализация

Последняя проблема, с которой вы можете столкнуться при внедрении каталога услуг, – поддержание его в актуальном состоянии. Устаревший каталог пользователи быстро начнут игнорировать.

Если вы хотите сделать каталог услуг частью повседневной рабочей жизни, необходимо связать его с другими ИТ-процессами компании:

• управление изменениями;
• управление проектами;
• обновление систем и программного обеспечения;
• внедрение новых функций;
• системные исправления, корректирующие работу.

И самое главное: управляйте ясностью, никогда не допускайте возникновения путаницы, все описания услуг в каталоге должны быть понятны и актуальны.

Чтобы автоматизировать ваш каталог услуг и испытать другие возможности и преимущества популярной и успешной сервисной платформы ServiceNow уже сейчас, вы можете обратиться к специалистам компании «ИТ Гильдия» – официальному сертифицированному партнеру ServiceNow.

Подписывайтесь на блог компании «ИТ Гильдия» – официального сертифицированного партнера ServiceNow, чтобы следить за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя платформу.

Источник