Как создать базу знаний организации

Пример создания корпоративной базы знаний с помощью ntile.app

Преимущества такой платформы исходят из ее целей, а именно:

1. Клиентская поддержка.
2. Инструмент для обучения персонала.
3. Ответы на самые часто задаваемые вопросы.
4. Организация совместной работы.
5. Организация и хранение корпоративной информации.

Стоит отметить, что для многих компаний проблемой является не только внедрение, но и обслуживание такой базы. Ведь через несколько месяцев такая площадка превращается в информационную свалку, где хранятся ссылки на когда-то полезные ресурсы, направления развития компании, шаблоны документов,устаревшие инструкции, неактуальные планы и т.д.

Чтобы решить данную проблему и организовать эффективную базу знаний в кратчайшие сроки, вы можете использовать эффективный шаблон в сервисе ntile.

Пример корпоративной базы знаний на платформе ntile.app

Шаблон готовой базы знаний вы можете найти в магазине по ссылке:

Первым этапом является составление базовой структуры вашей базы. Типичная структура обычно отражает все актуальные страницы, которые содержат важную внутреннюю информацию. Обычно это:

1. Главная страница
2. Список продуктов и услуг, которые предлагает компания
3. Список сотрудников
4. Используемые сервисы, регламенты работы и инструменты для сотрудников. В подкатегории можно добавить полезные видео или инструкции.
5. Шаблоны типовых документов для заполнения.
6. Список часто задаваемых вопросов.
7. Раздел корпоративной библиотеки, а также курсов, которые могут повысить компетенцию работников.
8. Архив.

Отдельно можно добавить список компаний-контрагентов, а также раздел для обучения персонала. В нашем шаблоне эту функцию выполняют страницы “Сервисы и регламенты”, а также “Корпоративная библиотека” и “Полезные курсы”.

Реализация эффективной структуры

1. На главной странице мы добавляем историю, стратегию развития, приоритетные направления и всю остальную информацию, которая отражает политику компании. Далее идут три страницы, связанные между собой:

2. Услуги и продукты компании. Здесь указываются приоритетные направления, инструменты, которые задействуются в разработке, а также список сотрудников, которые вовлечены в процесс.

В столбце “Задействованы” и “Инструменты” мы можем добавлять сотрудников, которые работают над проектом, и используемые инструменты. В таблице отображаются все актуальные продукты.

Если же какой-либо продукт больше не является приоритетным, мы меняем его статус на “Неактуальное направление”. После этого он перемещается в соответствующую папку в архив.

В разделе “Описание шаблона” подробно описывается, как реализовать взаимосвязь между страницами, а также организовать выборку в зависимости от индивидуальных предпочтений.

3. Список сотрудников. Персонал, текущий статус (В штате, ушел, в отпуске, на больничном), должность, в каких проектах задействован. Как только мы меняем статус на “Ушел”, анкета перемещается в архив.

Также, мы можем выбрать в каких проектах задействован работник в соответствующем столбце. При этом в таблице “Услуги и продукты компании” под каждым продуктом будет отображаться имя сотрудника, который работает над проектом.

4. Сервисы и регламенты. Тут указываются все полезные инструменты, ссылки на интересные статьи и видео уроки. При необходимости мы можем прикрепить любой инструмент к соответствующему проекту через столбик “Услуги и продукты компании”.

Благодаря этому каждый сотрудник, который работает, например, над Android приложением будет знать, какие инструменты помогут в его работе и какие технологии ему следует изучить.

5. Шаблоны документов. В этой таблице мы добавляем название документа, а внутри прикрепляем соответствующий файл и описание. Если шаблон становится устаревшим, мы меняем его статус и добавляем в архив.

6. F.A.Q. Список вопросов, которые могут заинтересовать сотрудников или клиентов, а также указание авторства. Если мы снимаем галочку с поля “К прочтению”, вопрос перемещается в архивную папку и больше не отображается в таблице.

7. Корпоративная библиотека. Если изменить статус книги на “В архиве”, она автоматически исчезает из списка и переходит в архивный раздел. Также если сотрудник взял книгу, то это можно отобразить в соответствующей графе. И когда мы смотрим на таблицу “Список сотрудников”, то увидим кто именно и какую книгу взял в текущий момент времени.

На архивном разделе основана концепция данной базы знаний. Вся ненужная информация хранится именно здесь. Это позволяет держать разделы чистыми от ненужных файлов, проектов, анкет сотрудников, книг и т.д.

Часто бывает, что информация уже неактуальна, но удалять ее нельзя, так как она может быть полезна в будущем. Именно для этого предназначен архив. При этом вы всегда можете следить за этим разделом и удалять, либо же восстанавливать любую информацию. Данную концепцию можно сравнить с принципом “Корзины” в операционной системе.

Но самым главным преимуществом является простота администрирования и внедрения данной базы знаний. Вы можете настраивать связи между разделами, добавлять новые выборки или редактировать текущие на основе готового примера. Фактически, этот шаблон совмещает в себе элементы CRM-системы, CMS и даже HRM.

Источник

Программы для создания профессиональной базы знаний

Чтобы корпоративная база знаний приносила реальную пользу, она должна быть удобной в использовании. Важно организовать правильное хранение, поиск и обновление информации. Пока объем данных невелик, вполне можно обойтись простыми вариантами: файловыми хостингами, облачными хранилищами или даже локальными архивами. Но по мере накопления знаний требуется специализированное решение. Представляем обзор инструментов для профессионального создания корпоративной базы знаний.

Atlassian Confluence

Atlassian Confluence — одна из наиболее популярных программ для создания внутренних баз знаний, что обусловлено её обширным функционалом. В едином пространстве можно объединить самые разные форматы информации: текстовые документы, таблицы, карты, изображения, статьи и т. д.

Для оформления базы знаний можно использовать настраиваемые шаблоны страниц или продумать собственный вариант оформления. При этом можно создавать красивые веб-страницы с добавлением графических элементов.

Благодаря встроенному чату, пользователи могут обсуждать публикации, добавлять комментарии и получать отзывы.
Поиск по базе, созданной в Atlassian Confluence, предусматривает использование различных фильтров. Это обеспечивает быстрое нахождение нужной информации.

Разобраться с функционалом несложно: есть подробные инструкции по работе с программой (на английском языке), присутствует техподдержка.

Несомненный плюс программы — наличие мобильных приложений для iOS и Android. При необходимости можно интегрировать дополнительные инструменты: для Confluence доступны 3000+ приложений Marketplace (Trello, Slack, Office, Google Drive и т. д.). Кроме того, Atlassian Confluence можно использовать как в облаке, так и на собственном сервере.

Стоимость Atlassian Confluence:

• Для небольшой команды до 10 пользователей использование программы бесплатно. Но в этом случае функционал несколько ограничен и для хранения файлов предоставляется всего 2 ГБ.
• Стандартная версия до 5 000 пользователей обойдётся в $5 за пользователя в месяц. Функционал расширяется, а место для хранения увеличивается до 250 ГБ.
• Премиум-версия до 5 000 пользователей стоит $10 за пользователя в месяц. Объём хранилища не ограничен и доступен полный функционал.
• Стоимость использования программы на собственном сервере зависит от числа пользователей. Есть бесплатный 30-дневный пробный период.

Flowlu

Сервис Flowlu позволяет создавать любое количество разделов для разных целей и групп специалистов. Можно разграничивать права доступа к разделам: разрешать только чтение либо давать доступ к редактированию. Сотрудники могут совместно пополнять базу, обсуждать информацию и делиться знаниями.

База предусматривает древовидную структуру, что позволяет быстро ориентироваться в большом количестве разделов. Полнотекстовый поиск и поиск по тэгам помогает найти нужную информацию за несколько секунд.

Дополнительный плюс сервиса — возможность предоставления внешнего доступа. Пользователям не обязательно заходить в систему, чтобы получить доступ к базе. Используя полученную ссылку, можно ознакомиться с информацией в любом месте и с любого устройства.

Функционал Flowlu можно расширить за счёт интеграции с популярными инструментами (Google Drive, 1C, XMind, Jira и пр.).

• Бесплатно для 3 пользователей. Для хранения файлов предоставляется 1 ГБ места.
• От 1 190 до 3 990 рублей в месяц при количестве пользователей от 10 и 100 человек соответственно. Объём хранилища — от 5 до 100 ГБ.
• 7 990 рублей в месяц для неограниченного количества пользователей. Хранилище увеличивается до 1 000 ГБ.

Яндекс.Вики

Вики это часть платформы Яндекс.Коннект, предназначенной для командной работы. Для использования сервиса нужно создать в Яндекс.Коннект новую организацию. Создание страниц доступно любому пользователю, при этом все изменения хранятся в истории. По необходимости можно разграничить доступ, ограничить права пользования или назначить владельца страницы.

Сервис поддерживает добавление текстовых документов, таблиц, изображений, файлов. У каждого пользователя есть личный кабинет, где сохраняются черновики материалов. Удобный поиск и структурирование информации позволяет быстро найти нужные данные.

Яндекс.Вики можно объединить с Яндекс.Формами, Яндекс.Диском, справочником сотрудников организации. Можно добавить трекер, почту для корпоративного домена, мессенджер, календарь.

Источник

Как создать базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании

Создавая базу знаний, каждый преследует свои цели и решает свои проектные задачи, использует свои инструменты и программные средства. Однако для чего бы и с помощью чего бы не создавалась база знаний, она обязательно должна приносить компании максимальную пользу. Как этого добиться?

В сентябре 2020 года я выступила спикером IV-й конференции «Управление корпоративными знаниями», проходившей в рамках недели корпоративного обучения. Мой мастер-класс «Как создать корпоративную базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании» заинтересовал собравшихся, и я решила сделать из материалов выступления статью. Буду рада если текст поможет вам в работе. Буду рада, если кто-то из вас захочет в комментариях обсудить этот пост.

Источник

Универсального сценария «Как создать базу знаний», который бы подходил всем и всегда, нет и быть не может. Обусловлено это как разными подходами к организации баз, так и разными IT-инструментами. А вот общие требования, своеобразный cookbook, – как раз предмет моей статьи.

Опыт большого многоуровневого проекта поддержки информационной системы позволяет выделить три основных принципа, лежащих в основе любой успешной базы знаний. Она должна быть:

Написать понятно для всех

Текст статьи из базы знаний должен быть понятен всем, кто будет её читать. Притом понятен с первого прочтения, ибо скорее всего второй раз её читать просто не будут. Статья не должна быть слишком длинной или чрезмерно короткой. Материал должен быть изложен так, чтобы трактовки его содержания были однозначными, и не нужно было переводить с «бухгалтерского» или «IT-шного» на «человеческий».

Например, статья, описывающая решение типовой проблемы, написанная в стиле «… перед входом в личный кабинет очистите кэш», скорее всего вызовет вопросы, а вот если дополнить его алгоритмом очистки кэша, написанным «для вашей бабушки», то ответ будет понятен всем.

Ситуация становится острее, когда база знаний используется как FAQ для внешних пользователей, уровень подготовки которых разнится от бабушек и дедушек, которые не смогли освоить смартфон, до суперпрофессионалов этой области.

На первый взгляд, кажется, что достичь этого невозможно: если статья написана для «чайника», то погруженному в тему она будет избыточной, а если ориентироваться на профи, то «чайнику» потребуется «перевод». Как быть?

Есть много инструментов, помогающих решить проблемы. В Департаменте корпоративных систем ЛАНИТ мы используем три подхода.

1. Ревью от ведущего эксперта предметной области. Процесс направлен на повышение качества материалов базы знаний (далее БЗ). Суть в том, что эксперт проверяет корректность изложения материала, в том числе логичность и последовательность изложения.

2. Обратная связь от пользователей в виде оценки и предложений по расширению/сокращению/изменению формулировок, порядка изложения/структурирования и т. п. по результатам использования материала. Обратную связь могут оставить все заинтересованные. Предложения и пожелания прорабатываются. Технически это может быть реализовано в виде оценок ответов от пользователей, лайков, благодарностей и т. п.

3. Структурирование. Этот инструмент условно можно разделить на два типа воздействий:

• административное воздействие – регламентированный порядок изложения в едином стиле, порядок фиксации изменений, дополнений и т. п.;
• технические решения – использование макросов и надстроек, позволяющих раскрывать подробности и расшифровки только в случае, если в них есть необходимость. Это решает вопрос разного уровня подготовки читателей: для специалиста статья будет максимально коротко изложенной на языке профессиональных требований, а для новичка будет содержать расшифровки терминов и ссылки на статьи по смежным вопросам.

Например, статьи, описывающие алгоритм решения типовых проблем, у нас имеют вот такую структуру:

Всегда актуально

Однажды разместив информацию в базе знаний, нужно всегда поддерживать её в актуальном состоянии. У всех пользователей базы знаний всегда должно быть доверие к материалам, размещенным в ней.

По сути, knowledge manager должен иметь свою систему мониторинга, в которой будут свои триггеры и четко описанные алгоритмы реагирования.

Например, для базы знаний службы поддержки информационной системы триггером будет служить выход новой версии, изменение законодательства и т. п. Разработка набора триггеров и действий при их наступлении, а также определение ответственных за их выполнение – задача, решение которой обеспечивает значительную долю успеха базы знаний.

Сработавший триггер означает, что нужно оперативно скорректировать материалы. Для того, чтобы обновление не стало кошмаром, на этапе размещения материалов необходимо продумать, как оптимизировать количество статей и при необходимости автоматически отбирать нужные по заданным параметрам.

В качестве инструмента, позволяющего осуществить автоматический отбор статей, мы используем классификаторы и статусы (статусная модель с определенным алгоритмом переходов). При этом сложная задача – создание классификаторов так, чтобы их состав был достаточным, но не избыточным.

Пример статусной модели:

Как не создать информационную «мусорку» вместо базы знаний

Статьи, отвечающие на неактуальные вопросы или имеющие узко сформулированные заголовки, – путь к созданию информационной «мусорки» вместо базы знаний. Заголовок, сформулированный недостаточно широко, означает, что в нужный момент найти такую статью смогут только те, кто знает, что она есть в базе знаний. Остальные начнут решать задачу с нуля и создадут на основании этого решения статью-дубль.

Например, заголовок «Шаблоны заявлений» вполне корректен, но сформулирован узко. Искать будет легче, если добавить в него ключевые слова и написать так: «Шаблоны заявлений: отпуск, отгул, удаленная работа, увольнение, перевод».

Решить проблему помогает статистика использования материалов базы знаний. Опираясь на статистику использования, мы можем найти редко используемые и либо отправить их в архив (если материал утратил актуальность), либо расширить, обеспечив популярность в дальнейшем.

Статьи, собранные по принципу Lego из констант и переменных, снижают затраты на базу знаний

Есть правило, к которому мы пришли не сразу, но которое значительно экономит время на поддержание актуальности базы знаний. Это правило – никакого дублирования! Информация фиксируется один раз, далее используются ссылки на нее. Технически есть масса возможностей «вживлять» константы в нужные места по тексту статьи так, чтобы читатель даже не знал о том, что статья как конструктор состоит из частей.

Почему «не летит»

Даже самая актуальная база знаний, содержащая ответы на все востребованные вопросы, может «не взлететь», если найти нужную информацию сложно.

Решить проблему поиска можно структурированием и многоуровневой классификацией. Причём классификация должна быть не только на уровне разделов каталога БЗ, но и с метками по разным тематикам (например, если у нас база знаний службы поддержки пользователей, то по темам, личным кабинетам и т.д.). Каждый пользователь может отобрать перечень статей по заданным критериям, используя форму расширенного поиска.

Для того, чтобы поиск был максимально качественным для конкретного пользователя в базе знаний реализована ролевая модель доступа. Это, во-первых, решает вопрос потенциальной утечки информации: пользователю доступны только те материалы, которые подходят ему по роли в проекте или в организации в целом, а, во-вторых, сужают перечень материалов, среди которых производится поиск, повышая качество результатов.

Мобильность — наше всё

Для мобильности и в силу популярности Telegram дополнительно развиваем чат-бота.

Бот реализован в Telegram и доступен с любого устройства пользователя. Уровень доступа к информации через бот соответствует уровню доступа к сервисам компании. По запросу ответ можно получить в том числе из wiki.

Каждый ответ можно оценить. Система оценок позволяет своевременно корректировать как ответы, так и классификаторы. Вопросы, ответы на которые найдены не были, собираются отдельно и выступают идеями для развития базы знаний.

Рассмотренные принципы – не исчерпывающий список требований к базе знаний, сформулированный за четыре года активной работы над несколькими проектами, в том числе над базой знаний службы поддержки большой государственной информационной системы. Кроме того, следует отметить, что все принципы и правила работают тогда, когда в базе знаний заинтересованы все её пользователи и авторы. Главные метрики для оценки заинтересованности — количество использованных в работе материалов и количество правок от каждого автора. Мой личный список требований постоянно расширяется и в последний год появляется всё больше нюансов к требованию структурирования статей. Охотно поделюсь им в следующей статье.

Источник