Как рассчитать окупаемость crm системы

Энциклопедия маркетинга

Каталог консалтинговых компаний

Библиотека маркетолога

Окупаемость CRM

Шахлевич Антон Руководитель департамента Microsoft Dynamics компании «НОРБИТ»

Еще несколько лет назад практически каждая статья, посвященная тематике внедрения CRM-систем (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами), начиналась с тезиса о популярности и «моде на внедрение» систем такого рода. В последнее время эти разговоры немного поутихли. Не в последнюю очередь это связано с экономическим кризисом, который существенно отразился на перераспределении ИТ-бюджетов и временном замораживании многих CRM-проектов. Однако большую роль сыграло «взросление» компаний и осознание того простого факта, что система управления взаимоотношениями с клиентами является, прежде всего, инструментом для эффективного развития и функционирования компании, а не игрушкой для руководства. В этой связи подход к выбору и внедрению CRM-систем становится все более взвешенным: топ-менеджмент и собственники все чаще хотят руководствоваться количественными критериями при принятии решений о старте CRM-проектов. Давайте попробуем разобраться, насколько вообще можно говорить о каких-то количественных показателях отдачи от проекта, оценивать эффективность вложенных средств и руководствоваться этой информацией при выборе системы.

С чего мы обычно начинаем выбор любого решения? Практика показывает, что, в первую очередь, необходимо определить, какие потребности и задачи стоят перед компанией. Выбранная система должна в максимальной степени соответствовать клиентоориентированной стратегии заказчика и учитывать максимум деталей в области продаж и маркетинга. Идеально, если система будет обеспечивать не только «кнут» в области предоставления беспристрастных и объективных данных об эффективности каждого сотрудника, но и «пряник» — служить надежным помощником для каждого пользователя, давать ему реальную возможность не держать в голове огромное количество бесполезной информации, а концентрировать усилия на главных задачах.

При выборе CRM-системы посмотрите внимательно на то, какие проблемы и точки роста стоят перед вашей компанией, где стоит оптимизировать и улучшить внутренние процессы, в каких областях можно переиграть конкурентов. Система должна стать технологической платформой для качественного и количественного роста компании.

В качестве примера рассмотрим сеть фитнес-клубов или сеть стоматологических клиник. Какие могут быть цели и показатели роста компании?

Показателей можно выделить несколько:

1. Увеличение количества новых клиентов (экстенсивное развитие и захват доли рынка),

2. Увеличение дохода на одного клиента (интенсивное развитие и концентрация на наиболее доходной части клиентской базы, либо повышение среднего дохода с клиента),

3. Увеличение количества клиентов, которые стали постоянными за период времени (рост показателя конверсии разовых клиентов в постоянные),

4. Увеличение процента лояльных клиентов (снижение показателя процента оттока клиентской базы) и т.д.

Каждый из названных показателей может быть выражен количественно. Понятно, что мы не можем до бесконечности наращивать клиентскую базу — в какой-то момент количество людей, одновременно посещающих клуб, превысит разумное количество, начнется толчея и, как следствие, уменьшение клиентской базы за счет роста числа людей, недовольным качеством оказываемых услуг. В то же время, для стоматологической клиники наращивание клиентской базы может длиться достаточно долго в силу того, что эти услуги оказываются реже и по предварительной записи.

Итак, мы определились с точками роста. Теперь необходимо сформировать оценки по увеличению выручки/прибыли или сокращению затрат. Например, будем считать, что обычный клиент сети фитнес-клубов приносит 40 тысяч рублей в год, текущая клиентская база насчитывает 7000 человек. Если мы предполагаем, что благодаря внедрению и правильному использованию CRM-системы мы сможем увеличить нашу клиентскую базу на 10% за первый год, то получим 2 800 000 рублей дополнительной выручки. Поставим также задачу повысить объем продаваемых высокомаржинальных услуг (массаж, косметология и т.д.) так, чтобы средний доход на одного посетителя увеличился с 40 до 41 000 рублей в год. Получим дополнительно 7 000 000 рублей годовой выручки. Ориентируясь на дополнительную выручку, в сухом остатке имеем около 10 миллионов рублей в год. Понятно, что очень многое зависит от маржинальности тех или иных услуг, но правильно разработанная CRM-система как раз и позволяет концентрировать усилия продавцов, клиентских менеджеров, администраторов на продвижении наиболее доходных продуктов.

Если говорить о сокращении затрат, то можно выделять такие показатели, как:

1. Снижение длительности обработки входящих звонков (экономия на персонале колл-центра и возможность использования администраторов для проведения проактивного обзвона действующих и потенциальных клиентов),

2. Снижение стоимости рекламы (выбор оптимального канала взаимодействия с аудиторией, повышение эффективности расходования средств на рекламу — сокращение рекламного бюджета при сохранении конечного эффекта) и т.д.

Но давайте посчитать расходы на систему. Традиционное заблуждение — учитывать только стоимость лицензий, или только стоимость консалтинговых услуг по внедрению CRM-системы, или их совокупность. Необходимо помнить о таких зачастую неочевидных вещах, как стоимость общесистемного ПО (серверные лицензии на Windows. Пользовательские лицензии и т.д.), стоимость используемого «железа» (стоимость серверов, услуги по их монтажу и пусконаладке и т.д.), расходы на дополнительный ИТ-персонал (найм и обучение администратора CRM-системы), расходы на улучшение каналов связи (к примеру, прокладка выделенной линии), наконец, расходы на зарплату сотрудников компании, участвующих в проекте и тратящих свое время не на генерацию выручки, а на общение с консультантами. Все эти показатели нужно иметь в виду, поскольку вдумчивый анализ этих расходных статей может очень сильно поменять взгляд на проект внедрения CRM-системы. В нашей практике бывали случаи, когда в силу имеющейся инфраструктуры или внутренних регламентов, оказывалось дешевле нанять дополнительных сотрудников для выполнения нового круга задач или проведения внутренних аналитических исследований, чем внедрить автоматизированную систему, которая будет автоматически предоставлять всю необходимую отчетность в режиме реального времени. И происходило это отнюдь не потому, что консалтинг или CRM-лицензии стоили дорого, а потому что нельзя было, например, провести в здание нормальный интернет, требовалось купить новый мощный сервер, затраты на который никогда бы себя не оправдали и т.д.

Итак, давайте примерно представим себе структуру расходов на проект. Будем считать все на 25 рабочих мест (администраторы, маркетологи, сотрудники колл-центра). В своих расчетах будем учитывать две CRM-системы: от компаний Terrasoft и Microsoft (Terrasoft CRM и Microsoft Dynamics CRM соответственно). Решение от компании Terrasoft по праву считается лучшей «отечественной» CRM-разработкой (компания-производитель расположена в Украине), решение от Microsoft заслуженно является признанным мировым лидером в сегменте CRM-систем для крупных и средних предприятий, согласно исследованиям Gartner. Кроме того, компания Microsoft активно инвестирует в развитие общей функциональности, локализацию системы под потребности российского рынка и развитие партнерских отраслевых решений. В результате получаем:

1. Расходы на общесистемное ПО. Terrasoft 9000 рублей и 10000 рублей Microsoft соответственно (не считая CRM-системы) на 1 рабочее место. Получается одинаково для обеих CRM-систем. Итого получаем 250 000 рублей в первый год. В принципе эти затраты необходимо нести в любом случае, чтобы легально использовать классический софт от компаний Microsoft, Adobe и других вендоров, не имея проблем с государственными органами. Однако в расчетах мы будем считать эти затраты частью нашего CRM-проекта.

2. Расходы на CRM-лицензии. Стоимость лицензии Terrasoft CRM составляет около 13 950 рублей за пользователя, Microsoft CRM — 30 000 рублей за пользователя. Здесь следует обратить внимание на маленький нюанс — стоимость сопровождения системы со стороны производителя ПО. Политика компании Terrasoft подразумевает, что для получения адекватной поддержки в ходе использования CRM-системы, а также для получения компанией новых версий и обновлений Terrasoft CRM необходимо в обязательном порядке ежегодно платить 50% от стоимости закупленных CRM-лицензий, т.е. 6975 рублей за пользователя.

Microsoft же в течение первых двух лет оказывает поддержку (доступ на клиентский портал, обучающие курсы, получение новых версий Microsoft Dynamics CRM и всех необходимых обновлений), не взимая никакой дополнительной платы. В итоге, если рассматривать двухлетнюю перспективу, то стоимость необходимых лицензий Terrasoft CRM составит около 630 000 рублей, а Microsoft Dynamics CRM — 750 000 рублей. В перспективе 4–5-летнего использования CRM-системы, решение Microsoft Dynamics CRM становится гораздо выгоднее, даже если смотреть лишь на стоимость CRM-лицензий, отбросив все остальные факторы.

3. Расходы на консалтинг. Имеющаяся статистика позволяет с достаточной уверенностью говорить о том, что стоимость консалтинговых услуг при внедрении как Terrasoft CRM, так и Microsoft CRM примерно одинакова и составляет 2–3 стоимости лицензий. Таким образом, будем считать затраты на консалтинг примерно равными 3 миллионам рублей. Кстати, стоимость консалтинга и возможности этих CRM-систем по реализации ряда функциональных задач стандартными средствами систем выгодно отличают эти CRM-решения от всех остальных конкурентов. Стоимость консалтинга по SAP CRM или Siebel, как правило, оказывается в несколько раз выше, даже если разница по цене лицензий не столь существенна. Это связано как с высокой стоимостью ресурсов, знающих SAP или Siebel, так и с тем, что оба этих решения относятся к категории «тяжелых» промышленных систем. Заказчик, принимая решение об их внедрении, заранее не ждет результатов раньше, чем через несколько лет, когда наконец-то закончится проект.

4. Расходы на серверы и сопутствующее железо. В обоих случаях затраты будут примерно одинаковы — для нормальной работы CRM-системы потребуется достаточно простенькая машина от западного производителя (например, Hewlett Packard) стоимостью 150 000 — 300 000 рублей.

5. Расходы на ИТ-персонал, обслуживающий CRM-систему. Всегда следует иметь в виду, что здорово иметь выделенного CRM-администратора или человека, который тратит 40–50% своего времени на сопровождение системы. В нашем случае анализ кадрового рынка свидетельствует о том, что при схожих затратах на зарплату и мотивацию специалистов по Terrasoft CRM на рынке существенно меньше, чем профессионалов в области Microsoft CRM. Кроме того, всегда можно искать по смежным платформам типа Microsoft NAV, Microsoft Sharepoint и т.д. Это автоматически означает, что при поиске соответствующей кандидатуры расходы на найм специалиста по Terrasoft будут существенно выше, чем расходы на найм знатока технологий Microsoft. Для упрощения вычислений будем считать по 50 тысяч рублей в месяц за специалиста Microsoft CRM и 60–65 тысяч рублей — за аналогичного специалиста по Terrasoft CRM (с учетом более высокой стоимости поиска). Итого за год получится около 750 тысяч рублей для Terrasoft и 600 тысяч рублей для Microsoft CRM. В последующие годы стоимость специалистов Terrasoft и Microsoft будет примерно одинаковой.

6. Расходы на отвлечение бизнес-заказчиков для участия в проекте. При средней длительности проекта в 4–5 месяцев, общее время отвлечения бизнес-заказчиков от основной деятельности составляет примерно 1 месяц. Если считать по нескольким блокам (маркетинг, продажи, колл-центр), то получится около 3 человеко-месяцев, или около 300 тысяч рублей (предполагаем, что общаемся с ключевыми сотрудниками и, как следствие, одними из самых дорогостоящих).

7. Прочие расходы. Дополнительно накинем 300 тысяч рублей на вспомогательные вещи: выделения помещений для консультантов, увеличения стоимости интернет-трафика, расходов на мобильную и стационарную связь и т.д. Эти затраты практически не привязаны к тому, какой CRM-продукт мы внедряем.

На первый взгляд, вроде бы, все. Что получаем в итоге:

Источник

Как рассчитать окупаемость CRM?

Поделиться в социальных сетях:

Нужна ли CRM вашему бизнесу? Является ли CRM просто данью моде или это действенный инструмент повышения рентабельности компании? Бизнес-аналитики Пинол рассчитали, через какое время компания окупит затраты на внедрение CRM-системы Битрикс24.

По данным социологического исследования, поведенного в 2019 году, всего 14% российских компаний используют CRM-системы (в Украине эта цифра в 2018 году составила только 6%.). Это означает, что больше половины предпринимателей ведут клиентскую базу в записной книжке или, в лучшем случае, в Excell.

Многие просто не знают, что с помощью CRM можно значительно повысить производительность труда и, соответственно, доходы компании. Если вы до сих пор не внедрили CRM в свой бизнес, то рекомендую изучить данную статью. Возьмите наш пример, подставьте свои цифры и вы увидите, как быстро могут окупиться вложения. Но если Вы еще не уверены, что Вам нужна CRM — напишите мне и мы сделаем бесплатную онлайн встречу и все покажем как с помощью CRM увеличить продажи.

Алексей Окара,
основатель Пинол

По данным журнала Forbes, оборот глобального рынка CRM-систем составляет порядка 40 миллиардов долларов с темпами прироста около 27% в год. Несмотря на низкую долю кампаний, использующих CRM, в России этот рынок сегодня испытывает настоящий бум. Об этом красноречиво говорят переполненные залы спортивного комплекса Олимпийский, где ежегодно проводится конференция вендора amoCRM.

Является ли CRM просто данью моде или это действенный инструмент для повышения рентабельности бизнеса? Чтобы разобраться в этом вопросе мы сделали расчет оценки окупаемости инвестиций на внедрение CRM с помощью калькулятора от компании Nucleus Research . Эта компания занимается исследованиями в области информационных технологий и специализируется на исследованиях и анализе окупаемости инвестиций от внедрения технологий.

По данным Nucleus Research, наилучший экономический эффект от внедрения CRM достигается при автоматизации рабочих процессов маркетологов и менеджеров по продажам, а также работников сервисного обслуживания клиентов. Рассмотрим каждую из этих областей подробнее на примере фитнес-центра.

Исходные данные для расчета экономической эффективности от внедрения CRM

Возьмем для примера фитнес-центр, в котором работают:

• 3 менеджера по активным продажам (со средней годовой компенсацией в 480 тыс. руб. каждому),
• 1 маркетолог (720 тыс. руб.),
• 8 тренеров, занятых проведением индивидуальных тренировок и групповых занятий (600 тыс. руб.).

Итого — 12 сотрудников, которые должны стать пользователями CRM-системы.

Расчет эффективности от внедрения CRM на рабочее место менеджеров по продажам

По данным Nucleus Research, после внедрения CRM производительность менеджеров по продажам вырастает в среднем на 4,5%. Это происходит за счет того, что большая часть рутинных операций менеджера будет выполняться автоматически в CRM и у сотрудника появится больше свободного времени, например, на привлечение и обработку новых клиентов.

На наш взгляд, такому росту производительности способствуют следующие факторы:

1. Прозрачное представление воронки продаж в CRM.
2. Инструменты напоминаний о необходимых активностях в отношении клиентов (напоминания, что нужно позвонить, написать или встретится с клиентом).
3. Доступность всех необходимых данных и документов 24 часа в сутки 7 дней в неделю (как через браузер, так и через мобильное приложение).

Дополнительным фактором разгрузки менеджеров будет выступать переход к омниканальным продажам, которые прекрасно поддерживаются в CRM Битрикс24: сбор новых лидов с веб-формы на сайте, через мессенджеры и группы в социальных сетях.

Компания Пинол разработала целый набор автоматизированных бизнес-процессов, установив которые на свой портал Битрикс24, вы сможете организовать работу с лидами и сделками, как настоящий цифровой конвейер. Например:

Если вы пока не знаете, с каких процессов начать автоматизацию бизнеса, то воспользуйтесь нашей акцией — мы бесплатно проведем аудит работы вашей компании в Битрикс24, и предоставим рекомендации по использованию CRM. Мы просто и понятно расскажем, как настроить Битрикс24 под конкретные задачи и поможем сформировать навыки эффективной работы с системой у ваших сотрудников.

Ежегодную выгоду от повышения продуктивности менеджеров по продажам рассчитываем так:

3 (менеджера) * 480 тыс. руб. (годовая зарплата каждого менеджера) * 4,5% (прогнозируемый рост производительности труда менеджера) = 64,8 тыс. руб. (ежегодная выгода)

Благодаря автоматизированным системам подготовки отчетов, воронок лидов и сделок, инструментам подготовки коммерческих предложений и счетов из шаблонов, дополнительно удается снизить административную нагрузку на отдел продаж.

Расчет эффективности от внедрения CRM на рабочее место маркетолога

CRM-система дает маркетологу самый важный инструмент — единую клиентскую базу, в которой есть возможность просмотреть всю историю взаимодействия с клиентами. И самое, на наш взгляд, важное преимущество CRM-системы — это возможность сегментации клиентской базы (то есть, возможность относить каждого клиента к определенному сегменту).

Благодаря сегментации маркетолог может делать очень точную таргетированную рассылку и рекламу по сегментам базы. Такие рассылки будут максимально эффективны, так как они адресованы исключительно целевой аудитории.

В CRM Битрикс24 существует стандартный инструмент рассылок, но есть более эффективный способ. Воспользуйтесь преимуществом клиента Пинол — используйте для рассылок специальное решение по организации рассылок через модуль UniSender. Такие рассылки имеют преимущества перед стандартным модулем CRM, что позволяет существенно увеличить процент открытия писем.

По данным Nucleus Research, производительность труда маркетолога после внедрения CRM возрастет на 4,0%. Рассчитаем ежегодную выгоду от внедрения CRM в работу маркетолога для нашего примера:

720 тыс. руб. (зарплата маркетолога за год) * 4,0% (прогнозируемый процент сэкономленного при помощи CRM времени маркетолога) = 28,8 тыс. руб. (ежегодная выгода от повышения продуктивности маркетинга)

Расчет эффективности от внедрения CRM на рабочее место специалистов в сфере обслуживания

С помощью CRM-системы можно эффективно распределить занятость специалистов, задействованных в обслуживании и снизить объемы потерь рабочего времени.

В CRM Битрикс24 появился встроенный инструмент для бронирования ресурсов, который можно применять для планирования работы специалистов сервисной службы. Но еще до появления такого инструмента, мы в Пинол создали удобное приложение для предварительной записи и бронирования ресурсов онлайн. Сравнение функционала нашего приложения с функционалом бронирования ресурсов в Битрикс24 читайте в этой статье. Если вы — клиент компании Пинол (продлеваете у нас лицензию на Битрикс24), то можете бесплатно использовать функционал нашего приложения.

По данным Nucleus Research, внедрение CRM-системы в сферу обслуживания может дать прирост производительности до 4,5%. В основном, это происходит за счет повышения производительности труда специалистов сферы обслуживания и снижение административных издержек. Вторичные выгоды включают увеличение производительности продаж и снижение оттока клиентов.

Рассчитаем экономический эффект для нашего примера:

8 (тренеров) * 600 тыс. руб. (годовая зарплата каждого тренера) * 4,5% (прогнозируемый прирост производительности труда) = 216 тыс. руб. (ежегодная выгода от повышения производительности труда работников сферы обслуживания)

Затраты на CRM

У Битрикс24 есть несколько тарифных планов. Инструменты для автоматизации бизнес-процессов появляются, начиная с тарифного плана «Команда». Затраты на лицензию по данному тарифному плану на год обойдутся в 59 880 руб. (при оплате на 12 месяцев).

Добавим сюда разовые затраты на консалтинг, который потребуется для настройки CRM-системы, установки и адаптации пяти основных бизнес-процессов плюс обучение сотрудников – всего до 102 240 руб. (вы можете заказать пакетное внедрение CRM в Пинол, пакет «Эксперт», куда включены эти и другие услуги).

Итоги

По данным Nucleus Research, при ставке дисконтирования в 7% и ставке налога на прибыль 20%, внедрение CRM должно окупиться примерно за 3 года. Годовой ROI (отношение суммы прибыли или убытков к сумме инвестиций) составит 33%.

Общая картина денежных потоков будет выглядеть следующим образом:

Источник