Как повысить доходность отеля

Делегация РСТ примет участие в работе ПМЭФ’21

Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) – главное событие в мире экономики и бизнеса России. Встреча проводится с 1997 года, а с 2006-го проходит под патронатом и при участии президента РФ. В этом году ПМЭФ состоится 2-5 июня.

Советы отельерам: 10 способов увеличения доходности

Социальные сети, электронные каналы продаж, инвестиции в интернет-продвижение и рекламу собственного сайта, дисконтирование, динамическое ценообразование – со всеми этими и множеством других инструментов отельерам приходится работать каждый день. Мы подготовили список рекомендаций, призванных помочь отельерам составить грамотную стратегию и умело распределить бюджет на ее реализацию.

1. Важно все

Что представляют собой социальные сети? Не стоит думать, что это только Facebook и Twitter – весь современный интернет является одной большой социальной сетью, и его роль в стратегии развития любой компании постоянно растет. Да, Facebook и Twitter пользуются огромной популярностью, которая только растет с каждым днем, однако не стоит забывать и о других ресурсах, таких как TripAdvisor, Foursquare, YouTube, а также популярных в разных странах локальных сайтах и блогах.

Интернет все глубже проникает во все сферы нашей жизни; необходимо, чтобы в вашей команде были сотрудники, постоянно следящие за событиями, происходящими в сети вокруг вашей отрасли и вашего бизнеса. У менеджеров по продажам и маркетингу, как правило, не хватает времени для работы с социальными медиа, поэтому в течение следующих лет на ведущие роли в отеле выйдет позиция менеджера по интернет-коммерции или Social Media Manager. Не прячьтесь в сети, убедитесь, что выбрали правильную стратегию действий в социальных медиа.

Если у Вас нет возможности нанять такого человека в штат — Вы можете отдать эти функции на аутсорсинг специалистам или компании, которые помогут Вашему отелю разобраться с этими вопросами более подробно. Например компания Rekonline Social Media Agency уже сейчас оказывает такие услуги как оформление вашей странички в социальной сети, ведение блогов, приглашение целевой аудитории присоединиться к вашему аккаунту или группе и многое другое.

2. Выбрать правильные каналы продаж

Как Вы выбираете подходящие вашему отелю каналы продаж? При выборе необходимо учитывать множество факторов – целевую аудиторию, потенциал и популярность канала, масштабы дистрибуции, маркетинговые инструменты, с которыми связана его деятельность, технологическая платформа, и, в конце концов, цена использования.

Ваша главная цель – максимально широкий охват целевой аудитории и представление отеля в самых популярных профильных каналах продаж.

Отдав предпочтение партнерским отношениям с теми или иными ресурсами, не забывайте наблюдать за тем, как ваше сотрудничество влияет на изменения популярности отеля. Если Вы решили воспользоваться сразу несколькими каналами, возможно, имеет смысл нанять профессионального менеджера, который будет осуществлять взаимодействие в рамках договора, управлять номерным фондом, тарифами, взаиморасчетами вместо Вас – благодаря этому у Вас появится время для решения более важных вопросов.

Не забывайте, что сейчас все популярнее становятся такие сервисы как Channel Manager, которые позволяют из единой панели управления централизовано управлять выставленными на продажу номерами и ценами сразу в нескольких каналах продаж.

3. Развивайте собственный веб-сайт

Неотъемлемой частью маркетинговой стратегии любого современного отеля является инвестиции в развитие собственного сайта. Подсчитано, что если Вы будете тратить на его раскрутку 10% своих доходов, то в течение нескольких ближайших лет он будет приносить Вам порядка 20-25% от общей выручки.

Важную роль в этом вопросе играют поисковая оптимизация сайта и контекстная реклама (Google AdWords, Яндекс директ, Бегун и др.), которыми не стоит пренебрегать, составляя грамотный маркетинговый план.

Контекстная реклама. По мнению специалистов компании RekOnline рациональность инвестирования в контекстную рекламу объясняется тем, что Вы получаете клиента напрямую минуя посредников, а это экономия до 25% от стоимости проживания. При грамотной стратегии подбора ключевых слов для контекстной рекламы Вы можете достичь показателя конверсии 2-3%. Используя этот показатель, можете прогнозировать примерный результат и рассчитывать рентабельность своих инвестиций в данный канал продаж.

Поисковая оптимизация. Это более дешевый способ привлечь целевую аудиторию на свой сайт, чем контекстная реклама, но результат от поисковой оптимизации тяжело спрогнозировать.

В первую очередь, определитесь с целевой аудиторией вашего сайта, составьте список ключевых слов, которые наиболее полно отражают индивидуальные особенности отеля, специфику продукта и спектр предоставляемых услуг. Найдя ответы на эти вопросы, посмотрите, какие из выбранных ключевых слов ваши потенциальные гости чаще всего используют при поиске средств размещения в вашем городе (регионе), и только после этого начинайте оптимизацию сайта под полученное семантическое ядро.

С появлением новых акций и специальных предложений на сайте вашего отеля набор ключевых слов также необходимо дорабатывать и изменять. Проконсультируйтесь со своим SEO-специалистом, убедитесь, что ключевые слова подобраны должным образом.

Составить грамотную стратегию по продвижение при помощи контекстной рекламы и SEO (поисковой оптимизации) Вам помогут компании, специализирующиеся в данной области.

Ориентиром для Вас должен служить показатель конверсии вашего сайта. По мнению специалистов компании RekOnline, этот показатель должен быть не ниже 2-3%, т.е. на 100 уникальных посетителей вашего сайта должно быть как минимум 2-3 совершенных бронирования (или запроса, если ваш отель не предоставляет бронирования с мгновенным подтверждением). Неплохо иметь ввиду, что в некоторых случаях показатель конверсии может доходить до 8-10% — это тот показатель, к которому нужно стремиться. Работайте над контентом, думайте об удобстве посетителей сайта – и результат не заставит себя ждать.

4. Самое важное – это рейтинг

Мировой экономический кризис повлиял на все отрасли, не обойдя стороной индустрию туризма, путешествий и гостиничного бизнеса. Несмотря на то, что спрос на гостиничные номера в последнее время немного вырос, показатель ADR, напротив, снизился и, согласно прогнозам, в течение ближайших месяцев, а то и года, ситуация навряд ли изменится кардинальным образом.

В этой связи важно помнить, что одним из определяющих показателей, влияющих на стоимость номера, является рейтинг отеля. Однако это не означает, что если рейтинг Вашего отеля по каким-либо причинам невысок, а уровень оказываемых услуг соответствует международным стандартам, то Вам придется снижать цены. Существует множество инструментов, позволяющих привлечь клиентов и в столь непростой ситуации – всевозможные промо-акции, пакетные предложения, скидки, подарки и многое другое.

5. Хорошее отношение = хорошая прибыль!

При составлении стратегии продвижения отеля особое внимание стоит уделить вопросу личных взаимоотношений со стратегическими партнерами. Не пытайтесь все делать самостоятельно. Уделив немного времени построению взаимодействия с ключевыми контрагентами и корпоративными клиентами, в том числе турагентами и туроператорами, Вы существенно повышаете свои шансы на успешные продажи.

6. Изучайте предпочтения клиентов

С началом нового экономического цикла, связанного с постепенным выходом мировой экономики из глобальной рецессии, велика вероятность того, что поведение потребителей товаров и услуг, в том числе гостиничных, изменится. Так, может уменьшиться средняя продолжительность проживания или измениться окно бронирования. В связи с этим настоятельно советуем Вам отслеживать изменения рыночной конъюнктуры, чтобы своевременно вносить коррективы в стратегию и тактику поведения.

В Вашем отеле останавливаются именно те категории постояльцев, на которых Вы рассчитываете? Быть может, Вы могли бы привлекать более состоятельных клиентов? Хорошо ли работает обратная связь, соответствует ли ваш гостиничный продукт ожиданиям клиентов? Это лишь немногие из вопросов, на которые Вам необходимо найти ответы.

Следующим важным шагом станет постоянный мониторинг действий и предпочтений ваших постояльцев. Бронируют ли они номера в последнюю минуту или задолго до заезда? Делают ли они это через турагента? Самостоятельно по телефону или через Интернет? Не стоит думать, что с течением времени привычки, которые были трендом два года назад, остались теми же – вкусы людей склонны меняться, и Ваша стратегия развития как минимум не должна отставать от этих изменений, а в идеале – должна их предвидеть и опережать.

7. Смотрите в будущее

Будьте готовы к тому, что популярность Вашего отеля будет постоянно меняться – в зависимости от сезона или экономической ситуации. Стратегия распределения доходов должна основываться на анализе самых разнообразных событий, происходящих как в мире в целом, так и в вашем непосредственном окружении. Это позволит Вам с высокой долей вероятности предсказывать колебания спроса и возможные изменения в потребительском поведении вашей целевой аудитории.

Интернет сегодня предоставляет различные инструменты для заключения сделок, совершения покупок и бронирования номеров в отелях. Нестабильная экономическая ситуация существенным образом изменила образ мышления современного человека, который, как правило, не любит – а зачастую и не имеет возможности – организовывать свой отпуск или деловую поездку заранее.

Люди продолжают много путешествовать, однако сейчас, когда процедуры приобретения авиабилетов, аренды машины и бронирования гостиницы не требуют больших временных затрат, все четче прослеживается тенденция бронировать “в последнюю минуту”, и – по сравнению со статистикой 2-3 летней давности – на меньшее количество дней. Постарайтесь понять, каким видят свой отпуск или командировку Ваши постояльцы и сделать соответствующие выводы, и результат не заставит себя долго ждать.

8. Учиться никогда не поздно!

Наука распределения доходов не стоит на месте, постоянно развивается и сейчас может помочь любому предприятию стать вполне конкурентоспособным. Новые знания никогда не повредят – многочисленные конференции, семинары, форумы, практические курсы помогут Вам не только получить ценные советы из области деловой практики, но и завязать полезные знакомства. Если у вас есть возможность обратиться за советом к специалистам, не стоит от нее отказываться. Посещайте всевозможные встречи отельеров, бизнес-завтраки, общайтесь на профессиональных форумах, заводите контакты в социальных сетях и коммьюнити.

9. Рискуйте!

Суть технологии управления доходами заключается в том, чтобы продать определенный номер, определенному клиенту, в определенное время, по определенной цене и на определенную продолжительность времени. Сделать это правильно сразу ни у кого не получается, и для достижения нужного результата Вам волей-неволей приходится рисковать. Ведь как еще можно понять, как работают и для чего нужны те или иные инструменты?

Не бойтесь рисковать. Однако, стоит убедиться, что Вы просчитали все возможные последствия, и если вдруг риск окажется неоправданным – Вы сможете извлечь ценный урок из своих ошибок. Не забывайте наблюдать за конкурентами, однако ни в коем случае не позволяйте им навязывать Вам собственную стратегию и тактику ведения дел.

Одним из индикаторов определения правильности вашей стратегии является анализ показателя RevPAR. Оценить этот показатель в сравнении с конкурентами Вы можете при помощи специализированных сервисов, таких как ProHotel Statistics, которые предоставляют профессионалам доступ к рыночной информации – если, конечно, вы отельер и, в свою очередь, готовы поделиться своими показателями с сообществом.

10. Заранее планируйте цели и бюджет

Настало время, чтобы определить конкретные цели и распланировать бюджет на следующий год. Постарайтесь уделить этому вопросу достаточно времени и спрогнозировать возможные проблемы и последствия, с которыми Вам предстоит столкнуться. Убедитесь, что в Ваш бюджет включены все вышеперечисленные пункты, в том числе поисковая оптимизация Вашего сайта и расходы на продвижение в социальных сетях. Оцените свое положение и установите для себя РАЗУМНЫЕ цели – они должны быть конкретными, уместными, достижимыми и своевременными.

Не стоит делать всю работу самостоятельно – советуйтесь с партнерами, обсуждайте вопросы продвижения с коллегами; это позволит Вам убедиться, что вся Ваша команда работает в нужном направлении.

Источник

Полезные советы по работе с клиентом для повышения дохода гостиницы

Как повысить продажи и увеличить прибыль в гостинице?

Проверяйте соответствие цен

Не смотря на то, что в последние годы все большей популярностью пользуются электронные методы продаж, бронирование по телефону также не сдает позиции. Это позволяет привлечь новых клиентов благодаря грамотному обслуживанию телефонного звонка. Но иногда бывают ситуации, когда гость, позвонив в отдел бронирования, получает цены, невыгодно отличающиеся от размещенных на сайте. Поэтому своевременно проверяйте актуальность опубликованных тарифов и информацию о временных акциях и специальных предложениях. Ведь такая неточность может стать причиной недовольства и отказа потенциального гостя от бронирования.

Пользуйтесь методиками эффективных продаж по телефону.

Не всегда клиент звонит в отель с намерением забронировать номер, иногда звонок осуществляется для ознакомления с ценой или просто для составления впечатления о гостинице. Задачей персонала является удержать клиента и конвертировать звонок в бронь номера. Это позволит не только привлечь большее количество гостей, но и получить больший доход, сэкономив на возврате комиссии турагентствам, которые могут более профессионально преподнести информацию этому же гостю, но снизить вашу конечную прибыль. Поэтому цель гостиницы — увеличить поток гостей из наиболее бюджетных каналов, одним из которых является прямое бронирование. Существует множество правил грамотной обработки звонка, подробнее читайте в статье «Правила эффективных продаж по телефону».

Продолжайте обучать персонал

Необходимо постоянно контролировать и поддерживать развитие персонала. Для этого проводите периодические тренинги и проверки навыков эффективных продаж, моделируйте ситуации и проверяйте способность отдела бронирования грамотно работать с гостями.

Создайте хорошее первое впечатление

Установите зрительный контакт с гостем, поприветствуйте его первым, выразите искреннюю заинтересованность, и тогда первое впечатление от гостиницы поможет гостю понять, что он сделал правильный выбор.

Предоставьте гостю выбор

Предоставьте гостю на выбор несколько вариантов категорий номеров, условий размещения, а также сообщите о возможных бесплатных услугах. Таким подходом вы озадачите клиента лишь выбором наиболее приемлемого номера, пакета услуг и цены в вашей гостинице, а не поиском альтернативных вариантов на стороне, т.е у ваших конкурентов.

Рекламируйте дополнительные услуги

Задачей вашего персонала является помочь гостю ощутить достоинства отеля, описывая интерьер номера, ресторан, дополнительные услуги и сервис. При повторном визите гостя используйте полученный при первом впечатлении портрет клиента, чтобы предложить именно те дополнительные услуги отеля, которые отвечают его потребностям.

Превратите недостаток в достоинство

Отсутствие выбора может напугать клиента, поэтому гость, которого поставили в безвыходное положение, скорее начнет искать альтернативу, чем «хвататься за соломинку». Вместо того чтобы обескураживать гостя отсутствием выбора, представьте ситуацию как счастливый шанс: «У нас еще есть возможность предложить Вам хороший номер с кондиционером и большой кроватью. Это редкость в такой сезон (такое время суток, день недели, года и т.д.)». Данным предложением вы даете гостю почувствовать ощущение привилегированности и везения.

Заботьтесь о чистоте

Чистота — залог успеха вашего отеля, ведь ничто не сможет подорвать так ваш авторитет, как неухоженная территория, сломанная сантехника, грязное белье, скатерть или посуда. Основное внимание стоит уделять номерному фонду, так как именно номер является лицом всего отеля. Для контроля чистоты необходимо четко прописать обязанности каждого сотрудника в должностных инструкциях.

Не стремитесь привлечь всех

Определите свою целевую аудиторию, которая является наиболее выгодной для вашего отеля и делайте все возможное, чтобы укрепить лояльность данного сегмента. Сформируйте специальные предложения и акции, учитывающие потребности этих гостей, например спокойное место для работы с бесплатным интернетом, услуги няни, бесплатная процедура массажа или партия игры в бильярд. Взаимодействуйте с клиентами, которых Вы желаете привлечь и удержать через свой интернет сайт, электронную почту или через социальные медиа, такие как Вконтакте, Facebook и др.

Вкладывайте средства в работу сайта

Визитной карточкой вашего отеля является веб-сайт гостиницы. Именно с него начинается первое знакомство гостя с отелем, и, если гостиничный сайт выглядит устаревшим, то потенциальные клиенты представляют такой же и вашу гостиницу. Веб — сайт это важный маркетинговый инструмент продвижения услуг гостиницы и вы должны использовать его, чтобы подчеркивать свою уникальность. Предоставляйте актуальную информацию о проходящих событиях, акциях, специальных предложениях и конкурсах. Важно, чтобы сайт был удобным для посетителя, а необходимая информация была легко доступной. Заставьте фотографии продавать. Хорошие снимки, видео и 3D-туры побуждают посетителей сайта к бронированию. Потенциальных клиентов интересует все о месте, в котором они собираются провести время: инфрастуктура отеля, интерьер и планировка номеров, ванных комнат, лобби, бассейна, вплоть до вида из окон. Поэтому, чем больше визуальной информации Вы разместите, тем быстрее клиенты примут решение забронировать номер именно в вашей гостинице.

Предоставьте независимые отзывы

Люди, приобретая товар или заказывая услугу, любят довериться мнению других. Поэтому размещайте на своем сайте отзывы постояльцев о вашем отеле, предлагайте ссылки на сторонние порталы для ознакомления с мнениями об услугах вашей гостиницы. Таким образом, вы повышаете уверенность гостей в правильном выборе.

Используйте инструменты мотивации гостей и персонала

Помните, что привлечение нового клиента обойдется отелю дороже, чем удержание уже существующего. Поэтому важно стимулировать постоянных гостей возвращаться вновь, а также мотивировать их стать бесплатным инструментом развития вашего бизнеса благодаря так называемому «сарафанному радио». Для этого следует ввести грамотную программу лояльности (гиперссылка на статью), которая станет не просто пластиковой картой с логотипом отеля на память, а продуманной системой возврата гостей в ваше место размещения. Лояльность клиента — это хороший показатель эффективного управления отелем, ведь повторный визит гостя в ваш отель говорит о том, что вы все делаете правильно и вкладываете все силы в свое дело.

Немаловажным для повышения доходности отеля является мотивация персонала для повышения прибыли отеля.

Следование данным советам даст вам возможность повысить впечатление от гостиницы у каждого гостя, увеличить базу постоянных клиентов, а значит и прибыль гостиничного предприятия.

Надеемся, что данные рекомендации помогут Вам в увеличении доходности и управлении вашим отелем в целом. Будем рады помочь вам в налаживании всех бизнес процессов в гостинице. Мы любим и знаем, как управлять отелем!

Источник