Искусство сервиса: опыт крупных компаний
Для многих западных компаний, приходящих на российский рынок с намерением продавать высокотехнологичное оборудование для промышленного или бытового использования, вопрос организации сервисных центров становится камнем преткновения.
Принцип «продал и забыл» в России уже не действует. Сегодня отечественному потребителю крайне важна возможность быстро и без проблем произвести ремонт и обслуживание купленного товара https://ruprinters.ru/service/servis-canon/remont-canon/kopiry-i-mfu/lazernye-tsvetnye/mfu-canon-i-sensys-mf735cx/, будь то бытовой прибор, сложное оборудование или автомобиль. То есть в сознании российского покупателя развитый сервис прочно ассоциируется с понятием «надежность».
При этом специфика нашей страны делает построение и функционирование сервисных служб весьма сложной и затратной задачей для производителей. Огромные расстояния, сравнительно неразвитые связь и транспортное сообщение не позволяют ограничиться единым сервисным центром, как это принято в Европе. Кроме того, уровень технической грамотности клиентов и партнеров зачастую оставляет желать лучшего. Статистика свидетельствует, что не более 20% случаев сбоев и поломок вызвано непосредственно дефектами самого оборудования, большая же часть – ошибками монтажа или эксплуатации.
В таких условиях богатый накопленный опыт организации сервиса в Европе применим в нашей стране лишь в весьма ограниченных пределах. Компаниям приходится разрабатывать новые схемы сервисных сетей, адаптированные к российским особенностям. Рассмотрим некоторые общие принципы построения сервиса и удачные примеры из отечественной практики.
Сети на всю страну
Начиная свою деятельность в России, западные компании быстро понимают, что по многим перечисленным причинам здесь не получится работать как в Европе или США. Один из первых вопросов, которые предстоит решить: как должна выглядеть наиболее оптимальная структура сервиса для удовлетворения запросов клиентов? Существует три пути, каждый из которых имеет свои позитивные и негативные стороны.
Прежде всего, компания может опираться на собственную сервисную службу, которая будет решать все вопросы, связанные с гарантийным и послегарантийным обслуживанием продуктов. Но, чтобы создать подобное подразделение, нужны значительные первоначальные вложения. Придется содержать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и складское хозяйство с необходимым и постоянно пополняющимся запасом запчастей. Для большинства современных компаний такие расходы непосильны.
Противоположное направление развития – использование аутсорсинга. Организация сетей обслуживания клиентов полностью возлагается на специализированную фирму – сервисного провайдера, который создает и развивает сети региональных сервис-центров. Этот способ организации сервиса удобен тем, что производитель разом избавляется от всех забот по созданию материальной базы, склада запчастей, набора штата сотрудников и т.п. К сожалению, пока в России этот путь развит слабо, так как компаний, для которых сервис является основным видом деятельности, весьма немного.
Наиболее популярный сейчас путь – создание двухуровневой структуры. Она состоит из головного сервисного подразделения компании и сети сервисных партнеров, с которыми заключаются договоры на ремонт и обслуживание продаваемой техники или оборудования. В этом случае головное предприятие осуществляет общую координацию и контроль авторизованных представителей. Также он нередко берет на себя функции обучения персонала, экспертизы спорных гарантийных случаев, шеф-монтажа крупных и сложных объектов. Непосредственно работу с клиентами в регионах проводят авторизованные сервисные центры (АСЦ). Многие производители приходят к выводу, что это наиболее оптимальная схема в условиях наших необъятных просторов. Например, подобную структуру использует компания «Данфосс», производитель энергосберегающего оборудования для систем отопления и теплоснабжения зданий. Головной сервис-центр в Москве дополняют 26 региональных сервис-партнеров (25 в регионах России и один в Беларуси).
Выбор сервисного партнера обычно обусловлен рекомендациями региональных представителей. Поскольку они постоянно общаются с местными дилерами, инжиниринговыми и монтажными компаниями, то хорошо знают их плюсы и минусы. В любом случае, сервис-партнерам предъявляют самые жесткие требования по профессиональному уровню и организации взаимодействия с клиентами. Одно из обязательных условий – наличие на складе самых востребованных запчастей. Также сервисным партнерам необходимо иметь набор специального диагностического оборудования. Качество работы партнера постоянно контролируют инженеры головного сервисного центра. Согласно договору специалисты сервис-центра обязаны в течение 24 часов отреагировать на заявку клиента и не позднее 5 дней отослать отчет о проделанной работе в центральный офис. Все заявки, находящиеся в работе, отображаются в единой российской системе регистрации сервисных случаев. Кроме того, клиенты могут обратиться непосредственно в головной офис с жалобой на работу сервис-партнера.
Кстати, организация сети авторизованных сервис-партнеров выгодна прежде всего самим производителям. По данным американских исследователей, средства, вложенные в производство запасных частей и организацию технического обслуживания, могут обеспечить вдвое большую прибыль, чем сами продажи оборудования.
Авторизован – значит надежен
То, какой подход изберет компания, во многом зависит от ее стратегии развития на российском рынке и от специфики продаваемого продукта. Наличие собственной сервисной службы характерно для компаний, продающих ограниченному кругу клиентов дорогие штучные продукты – крупное промышленное оборудование, эксклюзивную строительную технику, самолеты и т.п.
Если же объемы продаж исчисляются десятками или сотнями тысяч единиц (бытовая или компьютерная техника), более рационально использование аутсорсинга с привлечением сервис-провайдеров. Например, компания ARISTON, один из европейских производителей отопительного и водонагревательного оборудования, имеет в России порядка 200 АСЦ.
Как же производители приходят к построению сетей авторизованных сервисных центров? Этот актуальный вопрос правильнее всего рассмотреть в динамике – то есть по мере развития компании в России. Как правило, сначала торговые представительства (а потом и производства) западных компаний появляются в Москве или Санкт-Петербурге. Соответственно, продажами оказывается охвачено лишь несколько центральных регионов европейской части страны. На этом этапе с обслуживанием пока немногочисленных клиентов может справиться головное сервисное подразделение или единственный авторизованный сервисный центр на базе дистрибьютора.
В ходе завоевания рынка и расширения географии продаж, представительства или новые дилеры появляются в Поволжье (Самара, Саратов, Казань), на Кубани и на Кавказе (Ростов-на-Дону, Краснодар). Затем они перебираются за Урал (Екатеринбург, Тюмень), в Сибирь (Новосибирск, Омск, Красноярск) и, наконец, добираются до Дальнего Востока (Хабаровск, Владивосток). Этот «путь на восток» повторяют большинство присутствующих на отечественном рынке западных компаний. Продвижение идет от наиболее развитых рынков обеих российских столиц к перспективным развивающимся рынкам регионов.
На этих этапах обойтись единственным сервисным центром уже невозможно. В первую очередь дело в огромных расстояниях, из-за которых пересылка продукта для гарантийного ремонта или обмена, выезды специалистов компании на объекты окажутся очень дорогим удовольствием. Так что производитель вынужден искать в регионах оптимальных партнеров, готовых стать авторизованными http://jobsservice.com.ua/ сервисными центрами. По этой причине в последние годы в стране происходит увеличение количества авторизованных сервисов корпораций, причем не только в центральных областях, но и в отдаленных регионах. Производители стимулируют интерес к сотрудничеству у сервис-партнеров самыми разными способами. Это аренда или лизинг диагностического и ремонтного оборудования, организация складов запчастей и налаживание эффективной логистики. В итоге все траты окупаются за счет увеличения продаж.
Нередко договоры на сервис заключаются с дистрибьюторами или региональными дилерами. Это очень удобно для покупателей: не надо бегать в поисках сервисного центра, указанного в гарантийном талоне. Достаточно принести неисправный товар в магазин, где он был куплен, и продавец возьмет на себя заботу по отправке прибора в соответствующую мастерскую.
Подобным путем идут многие корпорации, выпускающие, например, сотовые телефоны. Например, компания Dixis является официальным дистрибьютором Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Motorola, LG, Panasonic и других марок. В ее ведении находится не только почти 1500 магазинов по всей стране, но и широчайшая сервисная сеть. Кроме собственных сервисных центров компания курирует работу ремонтных мастерских в регионах России по принципу вторичной авторизации. Самые крупные сервисные центры в Москве и Санкт-Петербурге имеют пропускную способность до 30 тыс. ремонтов в месяц.
Однако производителям, заботящимся о позитивном имидже, приходится быть весьма разборчивыми в выборе сервисных партнеров. Многие наслышаны или даже на личном опыте сталкиваются с недобросовестными продавцами, которые любую поломку автоматически считают «негарантийным случаем», возникшим по вине потребителя. Даже один такой инцидент бросает тень на репутацию не только продавца, но и производителя товара. Вот почему для производителя крайне важно наладить постоянный контроль работы своих сервис-партнеров. Западные концерны предъявляют весьма строгие требования к формам работы, квалификации персонала, качеству и скорости исполнения заказов, проводят регулярное обучение специалистов сервисных центров.
Полный спектр услуг
Практика показывает, что львиная доля поломок высокотехнологичных продуктов происходит из-за неправильного монтажа или эксплуатации. Поэтому работа сервисных центров с клиентом должна начинаться задолго до того момента, когда проданное оборудование потребует ремонта, то есть до наступления гарантийного случая.
Так, некоторые производители котлов и водонагревателей предоставляют гарантию, только если установку оборудования производит АСЦ, а первый пуск проходит под контролем специалиста. Также покупателям предлагается абонентское обслуживание (регулярная чистка, диагностика и т.п.), которое очень важно для исправной работы водонагревательного оборудования.
Сегодня невозможно успешно работать на рынке без оказания различных дополнительных услуг, в том числе обширной информационно-технической поддержки. Часто речь идет не просто о сервисе, но и о консалтинге. Естественно, такое расширение полномочий сулит сервисным центрам немалые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и т.д. Однако, по мнению экспертов, в России подобные инвестиции не только многократно окупаются, но и крайне позитивно влияют на имидж производителя.
Сегодня российский покупатель отдает предпочтение тем производителям, которые не ограничиваются гарантийными обязательствами, а обеспечивают своим продуктам наиболее полную сервисную поддержку. Уже при планировании покупки у потребителя возникают закономерные вопросы: если прибор сломается, где и как мы будем его ремонтировать? Во сколько обойдется гарантийное обслуживание?
Поэтому нередко сервисные центры предлагают еще один вид очень востребованных клиентами услуг – абонентское обслуживание приобретенного оборудования. Например, для узлов учета тепла требуются периодические поверки на специальных испытательных стендах, а тепловые пункты нуждаются в регулярной диагностике, чтобы исключить возможность сбоев.
Также на сервис-партнеров возлагается шеф-монтаж. Специалист сервисного центра выезжает на объект, проверяет проект, качество монтажа, правильность электрических и гидравлических подключений, работоспособность компонентов теплового пункта. Тем самым серьезно снижается вероятность возникновения неисправности оборудования в процессе эксплуатации.
Пример сервисной службы
Например, одна из вышеупомянутых компаний реализует свою продукцию в 156 странах мира. Поэтому в России используется громадный опыт не только продаж, но и обслуживания. Но российская практика имеет свою специфику: таких больших сетей сервисных партнеров в других странах у концерна нет.
В сервисном центре российского представительства компании, сертифицированном по стандарту ISO 9000, работают инженеры высокой квалификации. За каждым закреплено определенное направление в зависимости от вида обслуживаемого оборудования. Основная функция центрального офиса – руководство, координация и контроль сервис-партнеров. Взаимодействие с ними нацелено на максимальную скорость и качество обслуживания клиентов.
Поскольку приходится решать рабочие вопросы с партнерами, находящимися в разных часовых поясах (Красноярск, Хабаровск, Норильск), инженеры находятся на связи круглосуточно. Все заявки поступают на единый электронный адрес, и ни одна не остается без внимания. В течение 8 часов с момента поступления заявки от сервис-партнера (описание проблемы, цифровые фотографии и т.п.) инженер должен рассмотреть ее и дать обоснованный ответ.
Важной частью работы с сервис-партнерами является обучение. Вначале на базе учебного центра в Москве преподаются основы общения с клиентами, организации работ и т.п. Но самая важная часть обучения происходит в условиях, максимально приближенных к «боевым».
Компания постепенно переходит на систему так называемого «фокусного» обучения. Бывает, в процессе работы с сервис-партнерами выявляются проблемные зоны в технической компетентности, или они выражают желание повысить свой профессиональный уровень. Тогда концерн вызывает партнеров на реальные объекты – например, был интересный случай в Самаре, на который пригласили партнеров из Новосибирска. Такое практическое обучение в небольшой группе дает гораздо больше пользы, чем часы теоретических лекций.
Продуманная схема организации сервиса дает значительные преимущества компаниям, стремящимся продвинуть свое оборудование на отечественном рынке. Несмотря на различные подходы к этой проблеме, производители сложной техники, продумывая бизнес-стратегию на много шагов вперед, обычно находят оптимальное для себя и выгодное для клиента решение. Тем самым они не только улучшают свои продажи, но и устанавливают высокую планку качества для всех участников рынка. В итоге это способствует развитию в нашей стране цивилизованных отношений между производителями и потребителями.
Источник
Авторизация сервисного центра
Авторизация сервисного центра гарантирует качественный ремонт вашего кондиционера.
 | Компания ЕВРОБИЗНЕС — авторизованный сервисный центр компании UNITED ELEMENTS GROUP по ремонту DAIKIN, PIONEER, HITACHI, DANTHERM, CAREL. |
 | Компания ЕВРОБИЗНЕС — авторизованный сервисный центр компании SAMSUNG ELECTRONICS, Установщик кондиционеров SAMSUNG. |
Авторизация от производителя
Авторизация — предоставление определенному лицу (организации) права на выполнение некоторых действий. Применительно к сервисному центру (СЦ) по ремонту техники — это предоставление производителем (напрямую или через дистрибьютора) права осуществлять гарантийный и послегарантийный ремонт и техническое обслуживание продукции, которую он выпускает.
Авторизованный СЦ имеет доступ к официальной технической документации, сервисным бюллетеням, программным средствам и обеспечивается оригинальными запасными частями производителя.
Для получения авторизации СЦ должен выполнить ряд требований: наличие оборудования и инструмента для диагностики, настройки и ремонта, штата специалистов, имеющих специальное образования и сертификаты, прошедших специализированные курсы. Соблюдение этих требований является минимальным и обязательным условием, при котором сервисный центр имеет право подать заявку на авторизацию. И только в том случае, если сервисный центр пройдет аудит по критериям производителя и докажет способность ремонтировать на уровне, соответствующим требованиям европейских стандартов и производителей, ему дают право обслуживать и ремонтировать технику производителя. При этом у каждого производителя есть ряд своих особых требований, и авторизацию получают по каждому производителю в отдельности. В течение всего срока авторизации производитель контролирует ключевые параметры АСЦ и если уполномоченный СЦ не выполняет их, то он лишается авторизации.
Наличие у сервисного центра авторизации означает и гарантирует, что данный сервисный центр имеет все необходимое для осуществления ремонта конкретного продукта и соответствует требованиям и стандартам данного производителя.
Для проверки авторизации в большинстве случаев достаточно попросить предоставить сертификаты, подтверждающие авторизацию конкретного производителя. Такие сертификаты выдаются сроком на год и каждый следующий год их необходимо подтверждать и получать вновь. Еще один способ это проверить — это наличие информации об этом сервисном центре на сайте производителя или в гарантийном талоне.
Авторизация дает право выполнять гарантийный ремонт и техническое обслуживание
Инженеры авторизованного СЦ проходят обучение у производителя. Все это гарантирует качественный ремонт в соответствии со всеми требованиями производителя и при использовании оригинальных запасных частей. Таким образом, обращаясь в авторизованный сервисный центр для гарантийного или платного ремонта, Вы можете быть уверены, что ваш продукт ремонтируют на рекомендованном самим производителем оборудовании с использованием фирменных материалов и технологий.
Цена платного ремонта в авторизованном СЦ зачастую ниже, чем в кустарной мастерской, поскольку четко отлаженные производственные технологии позволяют снизить себестоимость работ, а прямые поставки от производителя запасных частей исключают лишние накрутки посреднических компаний, у которых покупают другие «мастерские».
Продажа, установка, сервисное обслуживание и ремонт климатического оборудования торговых марок DAIKIN, SAMSUNG, PIONEER, HITACHI, DANTHERM, CAREL в Москве — это к нам!
Компания UNITED ELEMENTS GROUP
Компания United Elements Group, как поставщик климатической техники ведущих производителей, гарантирует качество продаваемой продукции в соответствии с российскими стандартами. Вся продукция, продаваемая компанией, прошла испытания «Ростеста» и имеет сертификат соответствия.
Компания United Elements была создана в августе 1993 года и на сегодняшний день является одной из ведущих оптовых компаний по продаже и обслуживанию высококачественного оборудования для кондиционирования, вентиляции и отопления в России и странах СНГ.
Головной офис компании расположен в Санкт-Петербурге. United Elements имеет представительство в Москве.
Основной профиль деятельности компании United Elements — оптовые продажи климатического оборудования и оказание информационной и технической поддержки специалистам. В соответствии с девизом «Объединяя лучшее» компания представляет целую коллекцию марок оборудования для поддержания требуемых параметров воздуха в помещениях любого назначения. Среди них:
— Daikin (Япония) — оборудование для кондиционирования и вентиляции воздуха;
— Hitachi (Япония) — оборудование для кондиционирования воздуха;
— Pioneer (Китай) — оборудование для кондиционирования воздуха;
— Carel (Италия) — увлажнители воздуха, оборудование для автоматизации климатических систем;
— Dantherm (Дания) — бытовые и промышленные осушители воздуха.
— Hoval (Лихтенштейн) — оборудование для вентиляции с рекуперацией тепла.
Список официальных дилеров компанииUnited Elements Distribution в Москве
Для выполнения гарантийных обязательств компанией создана обширная сеть гарантийных сервисных центров (ГСЦ) на территории РФ. Стремясь обеспечить высочайший уровень оказываемых услуг, United Elements координирует процесс обслуживания проданной климатической техники на всей территории нашей страны. Основные направления этой деятельности:
— помощь в создании сервисных служб партнерами;
— обеспечение сервисных служб партнеров технической документацией;
— решение нестандартных технических вопросов при выполнении сервисных работ;
— поддержка склада комплектующих;
— обучение монтажников, шеф-монтаж.
Список гарантийных сервисных центров Юнайтед Элементс в Москве
ГСЦ ЕВРОБИЗНЕС является уполномоченным гарантийным сервисным центром компании Юнайтед Элемент Дистрибьюшн в Москве и Московской области по гарантийному и постгарантийному ремонту оборудования торговых марок DAIKIN, PIONEER, DANTHERM, CAREL.
В случае наступления гарантийного случая Вы можете обращаться по единому номеру сервисной поддержки 8-800-200-02-40.
Наш сервисный центр предлагает Вам провести:
— выезд сервисной бригады на объект заказника для проведения необходимых работ;
— диагностику оборудования;
— ремонт оборудования;
— контрольную проверку выполненных монтажных работ;
— пусконаладочные работы;
— профилактическое и сервисное обслуживание климатического оборудования;
— поставку запасных частей;
— консультации персонала по эксплуатации оборудования;
— изменение программного обеспечения оборудования.
Обращаясь к нам, Вы получаете:
— грамотную консультацию специалиста;
— профессиональные рекомендации относительно своей инженерной системы;
— достоверную информацию о причинах поломки оборудования;
— только качественные комплектующие;
— минимальные сроки поставки запасных частей и проведения ремонтных работ;
— оптимальную стоимость услуг.
История компании UNITED ELEMENTS GROUP
История Компании началась в 1990 году, когда голландские партнеры Сергея Анатольевича Колдина, Президента Компании, по ошибке прислали ему кондиционер. Через 3 года он был продан, что послужило толчком для создания АО «Петроспек» — первой в России компании, работающей на зарождающемся рынке климатической техники. Компания стала первым официальным дистрибьюторов в России таких брендов как Fujitsu, McQuay, Hoval, Dantherm и Systemair. Именно нам принадлежат впервые зарегистрированные понятия «фэн-койл» и «руфтоп», первая реклама кондиционеров (с Михаилом Пореченковым в главной роли, тогда еще никому неизвестного) и создание журнала «Мир климата». Инициативу подхватил АПИК и продолжает издавать данный журнал по сей день.
Компания «United Elements Group» существует с 1993 года и осуществляет поставки систем HVAC. В 1996 году стартовала региональная экспансия Компании в регионы. Начав с Санкт-Петербурга и Москвы, уже через 2 года были открыты порядка 15 региональных офисов. Команда продолжала расти, однако кризис 1998 года внес свои коррективы, сделав нас еще более динамичными. Даже в те сложные годы мы всегда выполняли все обязательства перед поставщиками, работая в 5 раз быстрее и эффективнее, благодаря чему в 1999 году «Петроспек» стал одной их немногих компаний, которая привозила импортное оборудование в Россию. До марта 2004 года компания осуществляла свою деятельность на рынке под торговой маркой Петроспек.
В 2004 году мы сделали первые шаги к формированию нынешней структуры Компании: дистрибьюцией оборудования стал заниматься United Elements, а его установкой — «Петроспек». Еще через 4 года мы разделились, и каждый занял свою нишу и рынок. В августе 2009 года Компания объявила о серьезной внутренней реструктуризации. Мы приняли решение развивать и укреплять свои позиции на рынках инжиниринговых решений, выделив бизнес, связанный с крупными проектами — Компанию United Elements Engineering. Дистрибьюцией бытового оборудования стал заниматься United Elements Distribution и структура холдинга приобрела свой нынешний вид.
Сотрудничества с компанией DAIKIN
Одним из последний значимых для Компании событий стало начало сотрудничества с компанией Daikin — родоначальником направления современной индустрии климатической техники. Начиная партнерство в 2012 году, мы уверены, что развиваемся в верном направлении, продолжая задавать высокие стандарты и внедряя новые высокотехнологичные и инновационые решения. Сегодня в активе компании более 5000 тысяч бизнес-партнёров, а продуктовый портфель насчитывает десятки качественных и известных брендов. В сферу деятельности подразделения «United Elements Distribution» входят продажи бытового оборудования (home&office). Мы осуществляем свою деятельность при помощи региональных партнеров, число которых превышает 2 тысячи. Среди продуктов, которые компания UE представляет на российском рынке, находятся такие всемирно известные бренды как Daikin, McQuay, Pioneer, Carel, Dantherm и другие.
Компания United Elements Group вот уже 25 лет как поставляет лучшие системы управления климатом на российский рынок. До марта 2004 года компания существовала под торговой маркой «Петроспек» и осуществляла поставки систем вентиляции, кондиционирования и отопления. Сегодня в активе компании более 5000 бизнес-партнёров, а продуктовый портфель насчитывает десятки качественных и известных брендов. На сегодняшний день оборудование от United Elements Group поддерживает комфортный микроклимат на более чем пяти тысячах предприятий, во многих частных домах и квартирах. В сферу деятельности United Elements Distribution входят продажи бытового оборудования (home&office). Мы осуществляем свою деятельность при помощи региональных партнеров, число которых превышает 2 тысячи.
Эксклюзивные поставщики
Мы работаем только с лучшими поставщиками, большинство из которых мы представляем в России эксклюзивно. Среди продуктов, которые Компания представляет на российском рынке, находятся такие всемирно известные бренды как Daikin, McQuay, Pioneer, Carel. Dantherm и другие. Дистрибьюторский статус позволяет нам осуществлять полный комплекс услуг по поставке и продвижению современного оборудования и новейших технологий.
Компания гордится тем, что создала рынок климатических систем 25 лет назад и продолжает развивать его. Мы осознаем свою ответственность перед отраслью, которую создали, и обязаны развивать новые технологии, которыми затем будут пользоваться все участники рынка. Именно поэтому мы вкладываем значительные ресурсы и средства в научные исследования. Мы готовы поддерживать и обучать наших Клиентов. На базе собственного Учебного центра United Elements они получают прикладные знания по функционалу и устройству климатических агрегатов, повышают свою профессиональную квалификацию.
Мы видим свою миссию в том, чтобы объединять лучшие технологии и профессионалов. Мы создаем современные стандарты управления климатом во имя комфортных условий жизни и работы людей. Наш бизнес основан на ключевых Ценностях доверии, инновациях и ответственности.
На сегодняшний день мы являемся сильной, динамичной Компанией. Мы верим в добросовестное выполнение взаимовыгодных обязательств. Каждый из нас отвечает за свои слова, действия и решения, потому что они влияют на результаты работы всей Компании.
Структура холдинга
Компания United Elements представляет собой холдинговую структуру, созданную в соответствии с современными реалиями и требованиями бизнеса. Это три юридических лица, объединенные общими целями, Миссией и ценностями, но выполняющие различные функциональные задачи:
— United Elements Distribution — занимается поставкой бытового и полупромышленного климатического оборудования, используемого в домашних условиях, в офисных и административных помещениях;
— United Elements Engineering — отвечает за проектирование, поставку и монтаж инженерных систем для объектов всех отраслей: промышленных, коммерческих, спортивных, здравоохранения и прочих;
— United Elements Group — управляющая компания, в состав которой входят все подразделения Back Office. На их плечах лежит оказание необходимой поддержки всем юридическим лицам холдинга.
Сервисный департамент Компании «Юнайтед Элементе Инжиниринг» функционирует с 2008 года. На протяжении всех лет оказываются профессиональные услуги по шеф-монтажу, пусконаладке, обслуживанию и ремонту инженерного оборудования. На сегодняшний день существует 2 сервисных представительства: в Москве и Санкт-Петербурге, и сервисные партнеры почти в каждом крупном регионе РФ (Екатеринбурге, Казани, Самаре, Краснодаре, Нижнем Новгороде). Все специалисты прошли необходимое обучение и аттестации в компаниях-производителях и обладают допуском к самостоятельной работе по нормам охраны труда. Высокий технический уровень специалистов подтверждается доверием, которое оказывают нам самые именитые производители. Мы являемся сервис-партнером таких брендов как Daikin, Danfoss, Hoval, Lu-Ve, Carel, Dantherm, Master.
Сотрудники каждой компании объединены общими ресурсами и инфраструктурой, что помогает нам оперативно реагировать на все вопросы клиентов и партнеров, находя наилучшие способы удовлетворения любых потребностей.
Ценности
Миссия: «Объединяя лучшие технологии и профессионалов, создаем современные стандарты управления климатом во имя комфортных условий жизни и работы людей».
Ценности:
Доверие и честность — основа нашего бизнеса. Доверие наших клиентов, поставщиков и сотрудников необходимо нам как воздух.
Новаторство. Мы стремимся знать все о новых технологиях управления климатом и внедряем лучшие из них, чтобы сделать жизнь людей комфортней.
Ответственность. Мы чувствуем ответственность за рынок, который создали. Принимая решения, мы осознаем, насколько важна наша деятельность как для отрасли, так и для общества в целом.
Самсунг Сервис
Уполномоченные сервисные центры Самсунг Сервис предоставляют услуги эксклюзивного качества по обслуживанию продукции SAMSUNG. Только лучшие сервисные центры в городе могут иметь статус Сервис Плазы. В таком центре можно получить грамотную техническую консультацию по работе техники, узнать о тонкостях настроек, ознакомиться и приобрести продукцию и аксессуары Samsung.
Работы в СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРАХ Samsung осуществляются в кратчайшие сроки, а в большинстве случаев – в присутствии клиента. Инженеры таких сервисных центров проводят консультации, осуществляют гарантийный и платный ремонт различных видов техники Samsung, включая кондиционеры, мобильные телефоны, mp3-плееры, фото- и видеокамеры, ноутбуки и прочие устройства.
Отличительными особенностями фирменных центров Samsung Сервис являются ремонт исключительно техники Samsung, высокий уровень обслуживания, услуга экспресс-ремонта при клиенте, специальный стенд для демонстрации новинок компании Samsung.
Специалисты Samsung регулярно отслеживают показатели эффективности работы авторизованных сервисных центров, уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов, а также срокам ремонтов и удовлетворенности потребителей.
Фирменные центры Samsung Сервис уже открыты во многих городах России: Москве, Уфе, Казани, Воронеже, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Волгограде, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, Санкт-Петербурге, Челябинске, Краснодаре, Хабаровске, Ярославле, Томске, Смоленске, Кемерово, Владивостоке.
Официальный сайт компании SAMSUNG ELECTRONICS — samsung.com
Стратегическое партнерство
Стратегическим для нас является партнерство с компанией Samsung Electronics Russia Company, поставившей перед собой глобальную задачу — стать лучшей сервисной компанией России. Samsung Россия Сервис (ООО «СЭРК») – подразделение компании Samsung Electronics, занимающееся обслуживанием фирменной техники.
Официальный авторизованный сервисный центр ЕВРОБИЗНЕС уполномочен корпорацией SAMSUNG ELECTRONICS Co. Ltd. осуществлять гарантийный ремонт и сервисное обслуживание кондиционеров в Москве и области. В фирме работают специалисты, прошедшие стажировку в московском учебном центре производителя (Технический Образовательный Центр SAMSUNG) и получившие соответствующую сертификацию.
Инженеры постоянно участвуют в технических тренингах, проводимых инструкторами компании Samsung Service, как очных (face-to-face), так и онлайн-тренингах, базирующихся на принципах телеконференций с использованием современных web-технологий. Благодаря этому сокращается время от выхода новой модели на рынок до получения подробной информации о ней сервисными специалистами. Кроме того, в ходе непосредственного общения с инженером-инструктором есть возможность обсудить актуальные сервисные бюллетени и рассмотреть типичные неисправности с учетом опыта всей сервисной сети компании Samsung Electronics. Такая своевременная поддержка со стороны производителя создает все условия для успешного, качественного и быстрого ремонта.
Оперативному выполнению работ по устранению неисправностей техники способствует наличие постоянного склада запасных частей. Исходя из анализа статистики отказов и опыта эксплуатации оборудования, на фирме поддерживается свой склад наиболее востребованных деталей. При необходимости, его пополнение со склада компании Samsung Service осуществляется в течение 24-х часов с момента заказа посредством курьерской службы доставки «Pony Express». При этом со склада в Калуге незамедлительно отгружается 90% заказанных деталей.
Компания ЕВРОБИЗНЕС — авторизованный сервисный центр и установщик кондиционеров компании SAMSUNG.
Сервисный партнер компании ГК ИНФОРМТЕХ
Вот уже более 20 лет ГК «ИНФОРМТЕХ» работает на рынке климатической техники России, обеспечивая своим клиентам комфортные условия труда и отдыха. Компания оказывает услуги по проектированию, монтажу и сервисному обслуживанию систем кондиционирования и вентиляции. Сотрудники всегда готовы предоставить профессиональные консультации по выбору оборудования.
ГК «ИНФОРМТЕХ» предлагает современное климатическое оборудование во всем его многообразии. Продуктовый портфель компании содержит бренды самых популярных марок. Компания является официальным дилером LG, Samsung, Sanyo, IGC, Hitachi. Ассортимент включает не только бытовые сплит-системы, но и чиллеры, фэнкойлы, VRF-системы. А также, вентиляционное оборудование, тепловые насосы и системы энергосбережения.
С самого начала одним из основных направлений деятельности ГК «ИНФОРМТЕХ» стала оптовая торговля климатическим оборудованием. На сегодняшний день фирма активно сотрудничает с более чем тремястами климатическими компаниями из различных регионов России и ближнего зарубежья. А также с рядом строительных, монтажных и проектировочных организаций. В компании всегда рады новым контактам, как с фирмами, уже давно занимающимися продажей систем кондиционирования, так и с новичками этого бизнеса.
Наше партнерство с ГК ИНФОРМТЕХ основано на доверии и взаимном уважении профессиональной компетенции. Мы своевременно оказываем поддержку дилерам компании в гарантийном и постгарантийном обслуживании кондиционеров SAMSUNG в качестве авторизованного сервисного центра производителя. Кроме того, предлагаем содействие в проведении пуско-наладки и шеф-монтажа мультизональных DVM систем SAMSUNG с предоставлением расширенной 3-х летней гарантии с момента ввода оборудования в эксплуатацию.
Компания ЕВРОБИЗНЕС — сервисный партнер компании ГК «ИНФОРМТЕХ».
Дистрибьютор
Дословный перевод с английского «distributor» — это распределяющий, раздающий многим.
Прежде всего, дистрибьютор — это юридическое или физическое лицо, которое реализует продукцию, приобретенную непосредственно у производителей. То есть, между заводом-изготовителем и дистрибьюторами нет других посредников. Дистрибьютор приобретает товар большими оптовыми партиями и реализует его через свои каналы сбыта. Используя при этом наработанную сеть посредников и практически никогда не работая с конечным потребителем. Дистрибьютор не ограничен в своих действиях, работает от своего имени, единолично определяет ценовую политику.
Взаимоотношения дистрибьютора с производителем построены на основе двухстороннего договора, регулирующего все вопросы их сотрудничества. Главным моментом данного контракта является определение территории, на которой работает дистрибьютор. Фактически фирма получает монопольное право на реализацию товара в конкретном регионе.
Дистрибьютор сам отвечает перед покупателем за качество реализуемой продукции. Имея на руках сертификат качества от производителя, он всегда может переложить ответственность на чужие плечи. Фирма-дистрибьютор по определенной продукции может параллельно заниматься реализацией любого другого товара. Никто не имеет права диктовать ей условия по поводу формирования ассортимента. Одна и та же компания может являться дистрибьютором в регионе по нескольким товарным брендам.
Дилер
Дилеры также работают с оптовыми партиями товара, но продают товар или следующим посредникам, или конечным потребителям. При этом дилер действует от имени производителя, в его функции входит поддержание имиджа товара, его реклама, продвижение, гарантийное обслуживание. Все усилия дилера направлены на поиск потребителей продукции, а также увеличение клиентской базы за счет пробуждения интереса к реализуемому товару.
Дилер является независимым в юридическом плане субъектом предпринимательской деятельности, который самостоятельно устанавливает цены на реализуемую продукцию на основании договора с дистрибьютором. Главный источник дохода дилера – это разница между установленной ценой на реализуемую продукцию и закупочной стоимостью, которую предлагает завод-изготовитель. Но существуют и другие возможности заработать деньги: производитель платит хорошие бонусы и премии за большие объемы продаж и развитие клиентской базы, а также в договоре рассматривается размеры вознаграждений за гарантийное обслуживание продукции.
Отличия дистрибьютора от дилера
- первый для реализации товаров использует налаженную маркетинговую сеть, а второй самостоятельно создает клиентскую базу;
- дистрибьютор заключает договор с производителем, что он является единственным его представителем в данном регионе, дилер работает по другой схеме;
- объем продаж у дистрибьютора значительно больше, чем у дилера;
- дистрибьютор, обладая полной свободой действий, несет ответственность за качество товара, а дилер перекладывает ее на производителя;
- эти субъекты торговых отношений имеют разные функции в цепочке производитель – конечный потребитель;
- если у Вас возникли проблемы с каким-то товаром, по поводу гарантийного обслуживания нужно обращаться к дилеру, продавшему товар;
Авторизация сервисного центра от производителя — гарантия качественного ремонта вашего кондиционера!
Источник