Crm система бизнес план

Не покупайте CRM-систему, если у вас нет плана действий

Говорят, что CRM-система нужна каждому отделу продаж. Но ведь бизнес-процессы у каждой компании разные и предложений на рынке программ по работе с клиентами много. Зачем и какая именно CRM-система вам нужна ? Это примерно то же самое, что сказать: «У каждого человека должна быть машина». Какая именно? Под какие задачи?

Вы должны четко понимать, какой результат хотите получить. Для этого ответьте на вопрос: «Мы внедряем CRM-систему, чтобы что?»

• чтобы увеличить общий объем продаж компании;
• чтобы увеличить объем продаж нового продукта;
• чтобы развивать «активные продажи»;
• чтобы выйти на новый рынок;
• чтобы «реанимировать» базу данных клиентов, которые не дошли до покупки;
• чтобы увеличить повторные продажи.

Пропишите этапы воронки продаж

Смоделируйте процесс продаж компании на бумаге. Вы должны четко представлять, в каких отделах будет использоваться CRM-система, как сотрудники будут в ней работать. Визуализируйте на схеме воронку продаж: какие этапы проходит клиент от первого контакта до завершения покупки? Кто и как с ним работает?

Пропустить этот этап равносильно тому, как если бы вы приехали в незнакомую местность и пытались ориентироваться на ней без карты, компаса и других ориентиров.

Вы должны четко представлять, как клиент двигается по воронке продаж. Какие шаги он проходит? Что должен сделать для перехода на следующий? С кем он коммуницирует на каждом этапе? Прорисуйте алгоритм воронки продаж и в первую очередь займитесь ее настройкой.

В воронке продаж не должно быть шагов-«сбросов». Если клиент не взял трубку, он должен оставаться там же, где был, а не переходить на этап «Не берет трубку». Иначе клиент может никогда не закончить покупку, потому что менеджер просто о нем забудет. Этапы с неопределенным сроком необходимо отделять от этапов с фиксированным временем работы.

Смоделируйте процесс работы

Теперь ответьте на следующий вопрос: какая команда нужна для желаемого результата, как каждый сотрудник должен взаимодействовать с коллегами и с клиентом? Какие отделы участвуют в процессе продаж? Кто отвечает за «холодные» звонки, а кто закрывает сделки? От того, как организован процесс продажи, зависит, как будет выстроена работа в CRM-системе.

Можно выделить три условных типа организации работы менеджеров в компании.

Вариант 1. Менеджеры выполняют все виды работы с клиентом: от привлечения «холодного» контакта до сопровождения пользователей.

Вариант 2. Бизнес растет. Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, в отделе продаж появляется разделение обязанностей. Менеджеры по продажам работают с входящим потоком лидов, аккаунт-менеджеры обслуживают запросы постоянных клиентов.

Вариант 3. В отделе продаж появляется менеджер по продукту – специалист, который знает все особенности конкретной категории товара. С клиентом могут работать сразу два человека: менеджер и продакт- менеджер.

Когда с процессом продажи разобрались, необходимо понять, какая информация будет храниться в CRM-системе и как с ней будут взаимодействовать сотрудники.

Определите, что нужно автоматизировать

Любая автоматизация должна быть целесообразна. Прежде, чем автоматизировать процессы работы, выполняйте действия вручную, чтобы отладить бизнес-процессы, найти «подводные камни».

Ответьте себе на вопрос: без автоматизации каких процессов обойтись не удастся? Что ускорит работу с клиентом? Что должно остаться на «ручном режиме»? Пропишите все действия и решите, как они будут автоматизированы.

Заносить каждую заявку вручную – лишний труд для менеджеров. В отличие от подготовки коммерческого предложения для разных типов клиентов.

Автоматизация необходима только тогда, когда вы «отладили» свои бизнес-процессы «в ручном» режиме и выполняете их безошибочно. Даже если программа даст сбой, менеджеры подхватят работу и выполнят необходимые действия без вмешательства системы.

Что CRM-система может выполнять вместо сотрудников?

1. Создание карточки клиента/сделки. В карточке клиента хранится вся информация о потенциальном покупателе. В карточке сделки – все данные по конкретному запросу. CRM-система может автоматически собирать все заявки – с сайта, с почты и телефона, с мессенджеров – и создавать по ним карточки клиента и сделки. Программа фиксирует запросы и сохраняет все необходимые данные.
2. Перемещение сделки по этапам воронки продаж. Как только вы зафиксировали обращение, встает вторая задача: провести клиента по этапам воронки продаж до покупки. Некоторые шаги можно автоматизировать и освободить менеджеров для работы с другими задачами. Например, клиент внес предоплату, система видит это и переводит сделку на новый этап. Менеджеру не нужно отслеживать эту информацию вручную в другой программе.
3. Задачи по сделкам для менеджеров. Количество сделок растет. Менеджерам становится трудно контролировать исполнение всех договоренностей: одному клиенту позвонить в 11:00, другому – отправить коммерческое предложение в 11:15, а в 11:30 быть на встрече с третьим. CRM-система должна напоминать менеджеру о следующем шаге по каждой сделке. Даже если менеджер пропустил запланированное время звонка, программа будет напоминать о просроченной задаче.

Выберите подходящее решение

При выборе CRM-системы есть ряд факторов, которые необходимо учитывать:

1. Стоимость внедрения;
2. Скорость внедрения;
3. Дополнительные услуги, которые предоставляет интегратор;
4. Опыт работы персонала в подобных системах (от блокнота и Excel-таблицы до CRM-системы);
5. Простота функционала системы;
6. Возможности программы и понятные вам бизнес-процессы.

На первом месте должны стоять возможности программы: сможет ли она выполнять те действия, которые вы хотите на нее переложить? Сможет ли команда быстро освоить функционал нового инструмента? Остальные факторы расставьте в зависимости от личных приоритетов. Услуги по внедрению и обучению можно также заказать у наших официальных партнеров. Специалисты настроят CRM-систему под бизнес- процессы компании, создадут необходимые доработки и помогут обучить персонал.

Интегрируйте CRM с другими инструментами

Интеграции упрощают работу с CRM-системой. Доработка объединит все инструменты для работы с клиентом в «одном окне». Менеджеры смогут обрабатывать клиентов быстрее.

Как работает: Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры видят появление новой заявки и могут сразу ее обработать.

Что дает интеграция: Продажнику не нужно вручную переносить данные по клиенту в сделку, контактная информация сразу подружается в заданные поля. Новые номера и email можно автоматически подключать к спискам рассылки.

Как работает: Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Если клиент новый, программа предложит создать новую карточку сделки. Менеджеру проще делать исходящие звонки. Не нужно набирать номер, один клик – и звонок пошел.

Что дает интеграция: Продажники не тратят время на набор номера. Разговор менеджера с потенциальным покупателем будет записан и сохранен в карточке. Информация о пропущенном вызове также подтянется в сделку. Руководитель может проконтролировать, как общаются его менеджеры по телефону. Продажники могут переслушать информацию, которую сообщил клиент при звонке.

Как работает: Общение с клиентом ведется прямо в карточке сделки. Письма сохраняются в ленте активности.

Что дает интеграция: Менеджер может просматривать переписку с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создают шаблоны писем и подключают автоотправку писем на определенных этапах продаж.

Как работает: Выставлять счета можно из карточки в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне будет открываться форма создания заказа в 1С.

Что дает интеграция: Менеджер может прикрепить счет в сделку. В расширенной версии интеграции информация об оплате из 1С автоматически подгружается в CRM-систему. После оплаты программа переводит клиента на новый этап сделки.

Что дает интеграция: Менеджер видит, какие проблемы были у клиента раньше и как они были решены. Руководитель видит, кто и сколько обращений обработал, сколько пришло новых заявок.

Интеграция с мессенджерами

Как работает: Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp.

Что дает интеграция: Продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент может написать обращение там, где ему удобнее, писать из разных менеджеров – сообщения подгружаются в сделку.

Как работает: Готовые отраслевые виджеты наших партнеров «подстроят» CRM-систему под специфику бизнеса.

Что дает интеграция: Необходимые решения уже разработаны, компании не придется заниматься дополнительной настройкой функционала под особенности отрасли.

Обучите команду работе с CRM-системой

Чтобы приступить к обучению команды продаж, создайте наглядную пошаговую инструкцию, в каком порядке будет проходить обучение и какой функционал должны освоить сотрудники.

Менеджеры по продажам. Обучите сотрудников работе с функционалом системы. Они должны четко выполнять необходимые действия на каждом этапе работы с клиентом. Пробуйте разбирать с продажниками новый инструмент на реальных примерах: завести карточку сделки, поставить задачу, отправить коммерческое предложение новому клиенту. Вместе с продажниками проработайте единый стиль и алгоритм заполнения новых сделок, чтобы в дальнейшем было проще контролировать работу и передавать сделки между ответственными.

Руководители отдела продаж. Должны ежедневно контролировать сотрудников. Обучите руководителей работе с аналитикой: как отслеживать планы, как принимать эффективные решения на основе показателей. Они должны привыкнуть регулярно проверять работу со сделками: прослушивать звонки, проверять заполнение карточек, отслеживать причины отказа от покупки.

Обратная связь. Если вы занимаетесь внедрением собственными силами, назначьте ответственного на период обучения сотрудников. Команда сможет обращаться к этому человеку с вопросами по функционалу CRM- системы, предлагать доработки программы.

Видеоуроки для новых сотрудников. Чтобы не тратить время сотрудников на обучение стажеров работе с программой, запишите видеоуроки. Дополнительно подготовьте базу статей с часто задаваемыми вопросами.

Ежедневно контролируйте работу сотрудников

Программа настроена, сотрудники обучены работе с нею. CRM-система начинает наполняться сделками, которые двигаются по этапам воронки продаж. Кажется, что система успешно внедрена в работу компании. Однако сотрудники забывают использовать CRM-систему, не заносят информацию по сделкам. Менеджеры используют программу, как Excel- таблицу: нерегулярно и «из-под палки» дополняют данные, переводят сделки по этапам когда захотят, а не когда нужно. Поставленные цели не выполняются, программа превращается в очередной «модный» инструмент, который не приносит пользы.

Необходимо контролировать процесс работы менеджеров с CRM-системой. Руководитель отдела продаж должен проводить постоянные планерки и совещания с сотрудниками, отслеживать активность по сделкам и выполнение задач.

Ежедневная постановка и проверка задач

Руководитель отдела продаж видит список задач по каждому менеджеру, знает, сколько из них были выполнены, сколько – просрочены. Эта информация поможет регулировать загрузку менеджеров, добавлять или снимать работу по сделкам. Покажет, что нужно расширять команду, так как количество запросов от клиентов растет и команда с трудом справляется с работой по всем сделкам.

Работа с аналитикой

CRM-система дает удобный инструмент по работе с аналитикой. Руководитель видит работу сотрудников со сделками, процесс выполнения плана, отслеживает узкие места, на которых чаще всего срываются сделки. Ежедневная проверка может предотвратить проблемы в работе отдела еще до их появления. По итогам месяца руководитель отдела продаж может предоставить подробный отчет по работе его команды: от работы сотрудников до узких мест в процессе продажи продукта. Основываясь на фактах, компания может грамотно выстроить план продаж на следующий период. Начинает проактивно управлять продажами на 2-3 месяца вперед с помощью функционала аналитики.

Руководитель отдела проверяет работу со сделками, отслеживают, какие из них долго не могут быть реализованы. Вместе с менеджером прорабатывает стратегию по сложным сделкам. Проверка сделок позволяет определить, с кем из клиентов работа действительно ведется. Начальник может вовремя подключиться и помочь продажнику с «тяжелым» клиентом или увидеть, кто из сотрудников только говорит о сложной сделке, а на самом деле даже не пытается клиента «дожать».

Если на этапе воронки продаж «Согласование предложения» конверсия резко снижается, это говорит о том, что менеджеры неэффективно ведут переговоры и не «дожимают» сделку. Проведите корпоративный тренинг по повышению переговорных навыков, проанализируйте ценовую политику. Сделайте все, чтобы клиенту было как можно проще принять решение о покупке.

В каждой компании будут свои ситуации и свои управленческие решения. CRM-система позволяет оцифровать ваши продажи, сделать их прозрачными и управляемыми.

Источник

Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Используем самым эффективным образом

• Главная
• Блог
• Внедрение CRM-системы: основные этапы и подводные камни

Из этого материала вы узнаете:

Внедрение CRM-системы – достаточно сложный процесс. Далеко не все владельцы бизнеса это понимают, поэтому нередки случаи, когда ожидания от данного проекта не оправдываются. В итоге предприниматели начинают думать, что совершили ошибку: никакой пользы от CRM-системы нет и не может быть в принципе.

На самом деле, это далеко не так. Если автоматизацию бизнеса построить грамотным образом, то материальная выгода не заставит себя ждать. Согласно проведенным исследованиям, каждый вложенный в CRM рубль способен принести практически в 6 раз больше прибыли.

Но для этого нужно выбрать «правильную» CRM-систему, верно ее настроить, после чего использовать самым эффективным образом. О том, как это сделать, и пойдет речь в нашей сегодняшней статье.

Что такое CRM-система, и какова цель ее внедрения

CRM-системы сегодня находятся на пике популярности. Это программные продукты для управления бизнес-процессами. Правда, достаточно умные: с их помощью можно обрабатывать заявки вдвое быстрее, увеличивать прибыли на 40-50 %, а расходы сокращать ещё больше.

Аббревиатура CRM буквально переводится как управление отношениями с клиентами (Customer Relationship Management). Автоматизируя процессы, CRM позволяет организовывать коммуникацию с потенциальными и существующими покупателями более эффективно, избегать многих типичных ошибок и в результате увеличивать продажи.

Как осуществляется работа в CRM-системе? Её интерфейс напоминает таблицы Excel, в которых хранят клиентскую базу, но с дополнительными функциями: открытие карточки клиента при клике на его имя, фиксация всей истории отношений с ним, начиная с первого холодного звонка и заканчивая оформлением сделки. В системе также содержатся записи телефонных звонков, история заказов. Есть готовые шаблоны документов, возможность написать электронное письмо или отправить sms, а также планировщик задач для менеджеров.

При входящем звонке от клиента система предлагает сразу открыть его карточку, чтобы обратиться к нему по имени. Поэтому, даже если с этим покупателем ранее общался другой сотрудник, любой менеджер сможет ответить на все вопросы звонящего без уточнений у коллег и необходимости перезванивать. Sms со статусом заказа или напоминанием о встрече тоже не придётся рассылать вручную, всем этим займётся умная система. Это отлично экономит время и менеджерам, и покупателю, лояльность которого растёт вместе с готовностью совершать покупки.

Все сведения, необходимые для переговоров, собраны в его карточке, доступной по одному клику. То есть не нужно загружать отдельную программу, искать клиента в базе, и т. п. И это – лишь малая часть удобств и преимуществ CRM-систем.

Внедрение такой программы – это также:

• Автоматизация учёта всех сделок и входящих запросов.
• Удобное управление задачами и целыми проектами.
• Создание наглядных отчётов в режиме онлайн.
• Определение и отслеживание kpi.
• Автоматизация записи клиентов на приём.
• Калькулятор стоимости услуг, заказов.
• Конструктор документов из шаблонов.
• Управление финансовыми потоками.
• Подключение к системам почтовых и sms-рассылок, социальным сетям, телефонии.
• Автоматизация многих стандартных процедур и операций.

Последний пункт не является самым маловажным, скорее наоборот. Возможность автоматизировать продажи и добиться того, чтобы все процессы шли быстро и чётко, а компания не страдала от ошибок живых работников – огромный шаг вперёд. К примеру, внедрение на предприятии CRM-системы позволяет освободить персонал от значительной части рутинных действий, таких как выставление счетов и формирование документов, постановка типовых задач для менеджеров на каждой стадии сделки, рассылка оповещений по sms и e-mail, генерация отчётов по текущим показателям, расчёт с помощью встроенного калькулятора стоимости, отслеживание дедлайнов и важных дат.

Удачное внедрение CRM-системы означает сокращение количества ошибок менеджеров (люди неизбежно ошибаются, а программа – нет). Продаж становится больше, совершаются они чаще, а руководителю проще контролировать происходящее и принимать решения. Сэкономленные ресурсы можно вложить в расширение бизнеса.

Читайте другие статьи по теме CRM-системы

Как правильно выбрать CRM-систему

Сегодня на рынке есть CRM-системы на любой вкус и бюджет: крупные многозадачные программы, охватывающие всю деятельность компании, и небольшие узкоспециализированные приложения, выполняющие конкретный набор функций. При выборе CRM-системы для последующего внедрения обращайте внимание на:

1. Назначение CRM-системы.

Программные продукты данного типа могут быть предназначены для обслуживания клиентов, маркетинга или продаж. Есть и универсальные решения, охватывающие более чем одно направление. Рассмотрим каждое из них.

Такие CRM содержат подробную базу клиентов со всеми сведениями: контактами, историей заказов. Покупателей можно сегментировать по категориям, рассылать им напоминания, анализировать их прохождение по воронке продаж, мониторить заключаемые сделки на всех этапах. Если при внедрении CRM-системы интегрировать её с внешними сервисами, функционал станет ещё шире: можно будет писать клиентам письма и звонить прямо из программы.

Компании, использующие CRM-системы, собирают все заявки с сайта в едином автоматизированном хранилище и не теряют их благодаря функции напоминаний. Там же содержится вся хронология покупок и обращений потребителей, и менеджеры могут делать повторные продажи. Таким образом компания повышает общую прибыль с каждого клиента.

Деятельность маркетолога строится на качественной и глубокой аналитике. С помощью CRM-системы легко собирать первичные данные, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность различных каналов и возврат инвестиций, определять цену привлечения по каждому лиду или клиенту. А история переговоров с покупателем поможет сформировать для него индивидуализированное предложение и по-разному выстроить воронки продаж для разных категорий потребителей.

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

С помощью CRM-систем легко и удобно обрабатывать входящие запросы от клиентов (например, заявки на доставку товара или запись на процедуры). Программы, предназначенные для автоматизации обслуживания, часто имеют функцию отправки напоминаний, и административному персоналу компании не приходится делать это вручную.

2. Ключевые характеристики

Когда с назначением CRM всё ясно, необходимо определиться, какие характеристики и опции вам нужны. Любая подобная система должна отвечать следующим критериям:

• Простота интерфейса. Цель внедрения CRM-системы – упростить работу персонала и руководства. Поэтому чем удобнее, проще и интуитивно понятнее её интерфейс, тем лучше.
• Защита данных. В CRM-системах хранятся персональные данные клиентов, аналитика, план рекламных мероприятий и много другой секретной информации. Крайне нежелательно, чтобы она оказалась случайно удалена, попала к конкурентам или мошенникам.
• Лог действий сотрудников. Это не история взаимоотношений с клиентами, а фиксация всех действий работников компании. По истории редактирования можно оценить вклад каждого в рабочий процесс. С её помощью также можно откатиться к прежней версии, если данные были случайно удалены или в них вкралась ошибка.
• Возможность настроить функционал: права доступа для работников, оформление, формат отчётов и прочие параметры. Они должны редактироваться представителями компании без привлечения интегратора.
• Интеграция внешних сервисов – почтовых и sms-рассылок, телефонии и автодозвона, сквозной аналитики наподобие Roistat. Также можно настроить экспорт данных из фирменного приложения или сайта. Эти меры значительно расширяют функциональность системы и позволяют заводить карточки покупателей, редактировать их контактную информацию, менять статусы сделок без необходимости дублировать эти изменения в других сервисах.

В некоторых продвинутых CRM-решениях есть свои уникальные фишки.

Например, система автоматизации бизнеса от Envybox обладает следующими дополнительными опциями:

• Управление продажей с помощью кнопок. EnvyCRM позволяет создавать специальные кнопки для управления сделкой, чтобы менеджер совершал только указанные действия. Можно, к примеру, завести кнопку «Недозвон», при клике выдающую список опций «Недоступен», «Занято», «Не снял трубку». В каждой из них «зашита» собственная логика.
• Определение часового пояса клиента и времени в его точке земного шара. Продажник видит не только время своего региона, но и клиентское: например, если заказчик из Новосибирска просит московского менеджера перезвонить ему в девять утра, менеджер сразу же понимает, что для его региона это слишком рано, и перезвонить он сможет, в лучшем случае, в 13:00 по новосибирскому времени.
• Упрощённый ввод времени и даты. Как правило, в CRM-системах даты вбиваются с помощью календаря, а это лишние клики при установке времени перезвона. В EnvyCRM эти параметры открыты и доступны тут же, и программа сама следит за тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени отдела продаж.
• Режим работы с автоматическим выводом задач, соответствующих клиентам. То есть, менеджеру не приходится искать и выбирать задачи – система сама подгружает задачу по времени либо очередное обращение клиента.

Поэтому при выборе CRM-системы для будущего внедрения важны не только её ключевые параметры, но и особые фишки. Возможно, это именно то, чего не хватает вашему отделу продаж.

3. Уровни работы с информацией

Ещё одним критерием выбора системы автоматизации являются типичные задачи, для выполнения которых она предназначена. Информация может обрабатываться на четырёх уровнях.

Служат для обработки большого количества входящих запросов: регистрируют новых пользователей, создают для них карточки с первичной информацией и контактными данными, фиксируют историю переписки. Здесь же можно формировать отчёты, а руководителю – контролировать работу подчинённых. Внедрение подобных CRM-систем существенно облегчает деятельность администраторов и продажников.

В них не хранится история взаимодействий с контрагентами, зато собирается и анализируется статистика эффективности различных рекламных каналов, показатели продаж. С помощью таких CRM-систем (обычно ими пользуются аналитики и маркетологи) можно оценивать рентабельность бизнеса, прогнозировать финансовые показатели, проводить сегментацию целевой аудитории.

Это комплексные системы, основные фишки которых – интеграция со сторонним ПО и инструментами, а также интерактивное взаимодействие с заказчиками. С помощью таких CRM-систем очень удобно принимать обратную связь от покупателей и информировать их – напоминать о состоянии заказа, записи на приём. Это довольно узкие цели.

В таких системах могут присутствовать элементы первых трёх типов CRM-систем. Именно их чаще всего и выбирают для управления масштабными проектами, в которых требуется всё: и общение с клиентами, и аналитические функции, и учёт продаж, и коммуникация между подразделениями организации.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

4. Специализация CRM-системы

CRM-системы также классифицируются по специализации:

• Встроенные специализированные CRM – это программы, дополняющие другое ПО и сервисы.
• Отраслевые CRM заточены под выполнение задач конкретной отрасли. Как правило, это всего одна-две задачи, а не целый список процессов.
• Многозадачные (универсальные) системы соответствуют всем основным критериям и могут использоваться в любой сфере, что делает их весьма востребованными.

Выбор CRM-системы для внедрения в компании всегда проходит в четыре шага: определяем назначение, ключевые параметры, уровни работы с информацией и специализацию. Уточнив таким образом свой запрос, мы можем подбирать те решения, которые ему соответствуют, и сравнивать их. Внедрение CRM-системы рекомендуется любой современной компании, которая стремится упорядочить свои процессы и извлечь максимум прибыли.

Этапы внедрения CRM-системы

Процесс внедрения CRM-системы на любом предприятии проходит несколько обязательных стадий.

1 стадия: планирование

Для начала анализируется деятельность компании и подбираются аргументы в пользу приобретения и внедрения CRM-системы. Задача управленца – понять, какие выгоды принесёт бизнесу система автоматизации и когда окупятся расходы на неё.

Рассмотрим пример внедрения CRM-системы в магазине. Если он открылся недавно и ещё не успел собрать обширную клиентскую базу, нет смысла тратиться на дорогую сложную программу. А вот когда речь идёт о крупном и раскрученном магазине, то его потребности не удовлетворит простая CRM для ИП с самими стандартными функциями, которые ещё придётся расширять и дорабатывать.

Поэтому процесс подбора CRM-системы требует ответственного и вдумчивого отношения. Критерии выбора мы уже описывали выше. Многие компании, поставляющие программные продукты этого типа, дают клиентам возможность попользоваться CRM в тестовом режиме в течение нескольких дней или недель, чтобы оценить все её преимущества.

Определитесь с целями внедрения CRM-системы в работу предприятия и с тем, какие потребности она должна удовлетворить. После этого изучите опции программ, которые больше всего подходят для вашей компании, сравните их по разным параметрам (ежемесячная стоимость лицензии, интеграция со сторонними сервисами, возможность доработать систему). Можно также спросить совета у экспертов или устроить мозговой штурм с участием специалистов, работающих в компании.

Поинтересуйтесь, предоставляет ли производитель софта собственного специалиста-интегратора, которые займётся установкой и внедрением CRM-системы, адаптирует её под текущие задачи бизнеса, проведёт аудит и будет оказывать техническую поддержку в дальнейшем.

2 стадия: подготовка проекта внедрения CRM-системы

Во многих случаях у компаний нет специфических требований к CRM, и им подойдёт любое стандартное решение, в установочном пакете которого есть типовые функции.

Если это не так и нужна особая программа, то все пожелания по функциям, настройкам и доработкам нужно передать разработчику программы. Например, компания может нуждаться в подключении к CRM-системе IP-телефонии, сервиса sms и электронных рассылок, многозадачном календаре, логировании всех действий сотрудников и переписок с клиентами.

ТЗ для вендора должно быть точным и детальным, без белых пятен и неоднозначностей. Тогда поставщику будет проще на всех этапах работы – от настройки и интеграции нового продукта с существующим ПО до тестирования.

3 стадия: собственно, внедрение

Она состоит из нескольких шагов. Это, во-первых, сбор всех сведений по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, уже наработанные менеджерами без CRM-системы. Всё это нужно будет загрузить в новую CRM.

Во-вторых, руководителя и ключевых работников необходимо научить пользованию новой системой. Учтите, что некоторые будут бояться обучения (совершенно необоснованно) и стараться его избежать.

В-третьих, программу устанавливают на компьютеры всех тех, кто будет в ней работать, и обеспечивают безопасность пользования с помощью паролей и других способов защиты.

В-четвёртых, обучают весь остальной персонал: пользователям объясняют и показывают, как работать в программе, какие возможности она открывает, какие задачи способна решать.

Когда весь штат компании проинструктирован и обучен, пора проверить, насколько успешно они пользуются сервисом. После этого CRM-система переходит в обычный режим эксплуатации: персонал ежедневно выполняет свои текущие задачи, а сотрудники техподдержки компании-вендора оказывают им помощь, когда она необходима.

Процесс внедрения CRM-системы на примере отдела продаж

Процесс интеграции CRM-системы в работу отдела продаж проходит в несколько этапов. Их число и содержание могут варьироваться в зависимости от того, о какой отрасли идёт речь и каковы цели компании.

Фактически внедрение CRM-системы сводится к её адаптации и настройке под нужды и возможности предприятия. Чтобы программа оправдала вложения в неё, проводите настройку в соответствии со следующим планом.

1. Определить цели.

Автоматизация проводится не просто так, а ради достижения тех или иных целей. Сформулируйте их, чтобы правильно выбрать систему и удачно её интегрировать.

Примеры целей внедрения CRM-системы на предприятии:

• Увеличение суммарного объёма продаж.
• Активизация продаж нового товара (линейки товаров).
• Минимизация рутинных процедур.
• Освоение новых рынков.
• Чёткое продвижение клиентов по воронке продаж.
• Удобное ведение аналитики по каждому проекту.
• Монетизация базы данных потребителей, ещё не дошедших до покупки.
• Увеличение повторных продаж.
• Контроль работы персонала.

CRM-система – это не волшебная таблетка от всех проблем бизнеса. Вряд ли вам удастся увеличить прибыль втрое всего через неделю после установки программы или начать продавать на 200 % больше товаров. Эти результаты достижимы, но не моментально и лишь при условии следования регламенту. Текущие задачи должны быть выполнимыми.

2. Провести аудит бизнеса и наметить план внедрения программы.

От аудита зависит примерно 40 % успеха интеграции CRM. В каждом бизнесе – собственные внутренние правила и регламенты, а CRM-системы предназначены для их стандартизации и приведения к единому виду.

Перед тем как настраивать программу, следует детально выяснить, как работает бизнес, чтобы укрепить его слабые места. На этапе аудита собирают всю требуемую информацию о том, как идут продажи в компании. Затем на основе этих данных строят карту проекта – структурную схему будущей системы автоматизации.

Иначе говоря, аудит сводится к получению ответов на список вопросов, позволяющих нащупать проблемы и уязвимости:

• Откуда приходят покупатели?
• Как общаются менеджеры между собой?
• Существуют ли клиенты, с которыми компания не работает?
• Каким образом сделка двигается по воронке?
• Какие процессы идут в отделе продаж?
• Сколько сотрудников участвует в этих процессах, и кто из них продаёт?

Это неполный перечень, на самом деле таких вопросов ещё больше. Получив ответы на них, интегратор CRM-системы формирует план переноса, настройки и автоматизации взаимоотношений между отделом продаж и клиентурой, а также между менеджерами этого отдела. Для этого и проводят внедрение CRM-систем.

Аудит позволяет выстроить конверсионную воронку продаж и прописать все бизнес-процессы и коммуникации. Этапы, поля форм (контакты, сделки, кампании) в интерфейсе CRM, алгоритм перемещений клиента по воронке прорабатываются совместно руководителем фирмы и вендором ПО. При наличии нескольких воронок по каждой из них нужно зафиксировать все задачи различных этапов и взаимосвязи. Это станет техническим заданием для представителя компании-разработчика CRM, который займётся её внедрением.

3. Настроить платформу.

На этот этап тратится максимум времени и усилий. Необходимо:

• Завести в CRM-системе учётную запись администратора.
• Проработать для каждого бизнес-процесса воронки продаж.
• Настроить стадии воронок, квалификации.
• Завести пользователей и дать им соответствующие права доступа.
• Подключить ящики электронной почты и синхронизировать почту с системой.

Это лишь примерный список. В каждом конкретном случае он определяется потребностями заказчика. Кроме технической настройки системы, нужно ещё проработать алгоритмы продаж: прописать регламенты и скрипты, составить планы по продажам, провести обучение сотрудников.

4. Интегрировать сторонние сервисы.

Когда к CRM-системе подключены виджеты внешних сервисов, работа с ней ещё больше упрощается: теперь вся информация по каждому клиенту доступна в одном окне. Под сервисами понимаются любые инструменты для взаимодействия с клиентом. Главное – правильно провести интеграцию, чтобы всё действовало корректно.

Если интегрировать с CRM-системой базу входящих заявок, поступающих с сайта, то менеджеры будут сразу же видеть их и обрабатывать. Все прочие данные по самому клиенту и сделке «подтянутся» из CRM.

Когда клиент звонит в офис фирмы, CRM-система находит его в базе и показывает менеджеру карточку этого заказчика. Продажникам не приходится набирать номер и уточнять у клиента, кто он. Вся беседа с покупателем записывается и затем прикрепляется к карточке, а если звонок случился в нерабочее время, система пришлёт менеджеру напоминание о том, что надо перезвонить данному клиенту.

Для руководства это очень удобно: можно отследить количество звонков и прослушать разговоры, чтобы выявить ошибки.

Подключив к системе корпоративные и личные почтовые ящики, вы сможете вести переписку с клиентом, не выходя из карточки сделки. Для упрощения работы менеджеров можно создать шаблоны писем и настроить автоматическую отправку на тех или иных этапах сделки. Теперь нет риска, что менеджер забудет отправить письмо.

При внедрении CRM-систем их часто интегрируют с таким мощным программным комплексом, как 1С. Это открывает возможность выставления счетов через карточку контрагента в CRM: одного лишь клика достаточно для открытия формы на создание заказа, а распечатать готовый документ можно тоже прямо из карточки.

Клиенты используют для обращения в компанию не только сайт, почту и телефон, но и свои любимые мессенджеры, такие как Viber, WhatsApp и Telegram, а также популярные соцсети – Вконтакте, Instagram, Facebook. Чтобы не открывать кучу мессенджеров и сайтов, интегрируйте CRM-систему с ними. Теперь можно отвечать на заявки клиентов, не выходя из системы, и все логи переписок будут храниться тут же.

5. Обучить руководителя и персонал.

От того, насколько заказчик вовлечён в процесс внедрения CRM-системы на этапах аудита и обучения, зависит конечный результат. Когда начальник мало интересуется CRM и сам её почти не использует, у работников тоже не будет мотивации её осваивать.

Интегратор обязан как можно качественнее обучить и проинструктировать работников фирмы и управляющего. Причём разные группы сотрудников нужно обучать отдельно, а руководителя – персонально: людям незачем знать о тех функциях системы, к которым у них не будет прав доступа.

В свою очередь владелец компании должен обеспечить комфортные психологические условия для этого и все необходимые технические ресурсы. Внедрение на предприятии CRM-системы – это один из способов поддержать команду, упростить её работу и дать возможность больше зарабатывать.

Риски при внедрении CRM-системы

Даже такой прогрессивный инструмент автоматизации бизнес-процессов, как CRM-системы, вызывает ряд проблем на стадии внедрения, а именно:

1. Менеджеры не хотят переходить на новое ПО, сопротивляются, бойкотируют его. Для них это – дополнительные обязанности (которые им кажутся бессмысленными) и непривычная степень прозрачности их работы. Люди будут бояться, что руководство обнаружит их низкую эффективность или даже раскроет махинации.
2. Начальство плохо понимает все возможности программы, поэтому контроль за выполнением правил и наказание нарушителей осуществляются некачественно. Лучше всего с внедрением CRM-систем справляются руководители, сами когда-то работавшие в продажах и пользовавшиеся подобным софтом.
3. Потворство работникам. Запуск CRM-системы не принесёт результатов, если для сотрудников ничего не изменится: их никто не мотивируют вносить данные в программу и не контролирует этот процесс.
4. Погоня за мультифункциональностью. Некоторые руководители, разрабатывая план внедрения CRM-системы, хотят получить универсальную суперпрограмму, которая умеет всё и содержит в себе максимум возможностей. Очевидно, что пользоваться таким навороченным софтом будет нелегко. Чем проще CRM, тем легче в ней разобраться и начать применять, тем быстрее будет проходить её доработка и оптимизация в будущем. А ещё, простые системы дешевле.
5. CRM поставляется без документации. Глупо надеяться, что программа одинаково понравится всем работникам и все легко её освоят. Поэтому наличие инструкций и регламента к заполнению, которого должны придерживаться все пользователи, обязательно.
6. В системе работают нерегулярно. Чтобы убедиться в эффективности внедрения CRM-системы, её надо использовать постоянно, не отвлекаясь и не теряя данные. Можно простить рядовому менеджеру, если он забыл внести информацию о звонке в программу, а вот для начальника это недопустимо. Руководитель должен хотя бы раз в день заглядывать в CRM и проверять, как работают с ней сотрудники (и работают ли вообще), анализировать ход сделок, прояснять непонятные моменты.
7. Продажи не растут. Некоторые руководители и собственники бизнеса считают, что приобретение и внедрение CRM-системы окупятся моментально, обернувшись ростом выручки и числа сделок. Но так не бывает: для того чтобы увидеть результат от CRM в виде улучшения финансовых показателей, нужно грамотно её внедрить и подождать хотя бы месяц.

От чего зависит стоимость внедрения CRM-системы

Цена самой CRM-системы и её внедрения определяется в первую очередь функционалом продукта и конкуренцией на рынке (чем она ожесточённее, тем более выгодные цены будут предлагать вендоры). Узкоспециализированные программы, в среднем, дороже универсальных.

На стоимость CRM-системы влияют также:

• Тип решения – облачное или коробочное.

Все CRM-системы делятся на два вида: облачные и десктопные, или коробочные (которые включают в себя тиражные версии, выпускаемые разработчиками централизованно, и внутрифирменные разработки).

Лицензия на облачную версию дешева, так как покупатель получает уже готовый программный комплекс, а данные хранятся на сервере у вендора. Даже при максимуме кастомизации вам не придётся ежемесячно отдавать за такую CRM больше 1,5-2 тыс. руб.

Коробочная версия предполагает размещение и самой программы, и сервера у клиента. Разброс по стоимости здесь весьма велик: она может составлять от двух тысяч рублей до нескольких сотен тысяч. Но купить коробочную версию – это ещё не всё: внедрение, настройка, техобслуживание, установка обновлений тоже являются платными услугами.

• Число пользователей системы.

Для любых – и облачных, и коробочных – версий актуальна следующая закономерность: чем больше человек будут эксплуатировать CRM-систему, тем выше её стоимость.

Оценить разработку CRM-системы на заказ можно только тогда, когда точно известны потребности клиента. Цена складывается из оплаты труда программистов, аренды или закупки серверов, сложности функционала.

Как правило, цена самых простых заказных CRM-систем стартует от 100-150 тыс. руб. Сложные комплексные решения, разработанные по индивидуальному заказу, могут стоить десятки млн руб.

• Цена внедрения CRM-системы.

Здесь тоже нет фиксированного тарифа. В некоторых случаях – если CRM облачного типа, а у компании есть квалифицированный программист в штате – внедрение осуществляется своими силами. Однако проще поручить внедрение компании-поставщику ПО.

Внедрение CRM-системы складывается из следующих платных услуг:

• Подробный анализ бизнес-процессов заказчика.
• Кастомизация системы в соответствии с этими потребностями.
• Выгрузка баз данных из старых систем учёта, которые использовались в компании клиента (импорт в виде таблиц или в иных форматах).
• Интеграция CRM со сторонними сервисами.
• Обучение и инструктаж по работе в системе нескольких работников.

Имейте в виду, что выполнение плана по внедрению CRM-системы займёт длительное время, и не рассчитывайте на мгновенный эффект.

Работа с CRM-системой после ее внедрения на предприятии

После этапа обучения пользованию CRM-системой всей членов команды начинается активнаяэксплуатация ПО. Она является самым долгим периодом в жизненном цикле программы. Внедрение CRM-системы – проект дорогостоящий и длительный, и чтобы он увенчался успехом, важно не пускать всё на самотёк в начале, а приложить усилия, чтобы действительно привыкнуть работать в системе и сделать её электронной копией бизнеса.

Психологи сходятся во мнении, что для формирования новой привычки необходим 21 день. Это практически полный месяц работы. В этот период необходимо побуждать сотрудников постоянно использовать новую программу, мотивировать их, консультировать (для этого в компании должен быть свой внутренний эксперт), при необходимости – обучать.

Не рассчитывайте на то, что этот этап внедрения CRM-системы пройдёт гладко. Вероятен саботаж со стороны работников, причём самых лучших и успешных. Их может раздражать новая рутинная обязанность вносить информацию в программу и менять свои методы работы, и некоторые даже попросят выделить им помощников для этого.

Не идите у них на поводу. Правила компании едины для всех, а за саботажем могут прятаться откаты, нежелание раскрывать своих клиентов, несоответствие указанной и реальной сумм сделок, и т. п.

Самостоятельно настраивайте, изменяйте бизнес-процессы, добавляйте новые. Автоматизировав рутину, вы облегчите работу и себе, и подчинённым. Слаженная продуктивная работа с минимумом ошибок из-за человеческого фактора, спокойствие и порядок – это тот идеальный результат, к которому компании стремятся при внедрении CRM-систем.

Ставьте задачи и публикуйте планы только в системе, чтобы работники привыкали искать их там, приучались пользоваться программой и включались в автоматизацию задач – как индивидуальных, так и групповых. Рано или поздно они оценят, как это удобно и просто, когда все сведения, планы, уведомления и дедлайны собраны в одном месте.

Побуждайте работников своевременно и правильно вносить данные в систему. Лучше, конечно, мотивировать пряником, а не кнутом и лишением премий, но в крайних ситуациях подойдут любые средства. Такова цена внедрения CRM-системы.

Прислушивайтесь к персональным потребностям менеджеров. Кому-то нужно помочь с настройкой отчёта, кто-то хочет поменять цветовую схему интерфейса, кто-то не может найти нужный шаблон. Если в CRM-системе не хватает важных опций, целесообразно заказать их доработку.

Советы для финального этапа внедрения CRM-системы на предприятии:

• Назначьте работника, который будет отвечать за её эксплуатацию.
• Убедитесь, что программа настроена правильно и работает быстро.
• Имейте в виду: CRM нужна для того, чтобы экономить время персонала, а не отнимать его.
• Руководитель тоже должен привыкнуть использовать CRM для постановки задач и отслеживания ключевых показателей: числа обработанных заявок, встреч с заказчиками, количества клиентов на стадии заключения контракта, процента проваленных сделок, и т. п.
• Пользуйтесь информацией из CRM-системы, готовясь к совещаниям.

Вывод программного комплекса в эксплуатацию – не повод прерывать отношения с его разработчиком. Помощь вендора вам может понадобиться для обновления ПО, удалённой настройки, устранения багов. Кроме того, многие вендоры оказывают техническую поддержку и делают рассылки своим клиентам.

Чтобы CRM-система оставалась в актуальном и рабочем состоянии, отслеживайте все сообщения об ошибках, необходимости обновлений, и т. д.

Чтобы гарантировать софту работоспособность, защиту от непредвиденных факторов и отсутствие простоев из-за поломок системы, воспользуйтесь приоритетной техподдержкой от вендора.

Не пренебрегайте обновлениями – как бесплатными (усовершенствованные версии актуального релиза, патчи), так и платными (новые версии программы, радикальные изменения интерфейса и логики работы отдельных модулей).

К сожалению, в России требовать заключения соглашения об уровне услуг (SLA – Service Level Agreement) часто бесполезно, собеседник вас просто не поймёт. Однако если разработчик игнорирует даже минимальные требования, отражённые в контракте, и не соблюдает сроки обработки заявок, отсылая клиента читать мануал, явно надо что-то делать. Опытные руководители предпочитают сменить весь программный комплекс, хотя это влечёт дополнительные расходы на внедрение новой CRM-системы и отстройку всех процессов с нуля. Но есть и другой путь: обратиться к топ-менеджерам поставщика софта. Как правило, для руководителей каждый клиент важен, потому что они осознают все масштабы конкуренции на рынке CRM-систем.

Рано или поздно процесс внедрения закончится, и компания получит удобный и полезный инструмент, решающий многие её проблемы. Многим отечественным фирмам следовало бы озаботиться внедрением CRM-систем ещё вчера, чтобы идти в ногу со временем и успешно развивать бизнес. Впрочем, и сегодня ещё не поздно это сделать.

Источник