Бизнес план работа с постоянными клиентами

Как вести работу с постоянными клиентами

В условиях современной жесточайшей конкуренции каждый покупатель становится на вес золота. Газеты, журналы, рекламные щиты вдоль дорог, телевизионные каналы – все нацелено на потенциального покупателя. Именно постоянные клиенты, налаженные контакты обеспечивают прибыль любому бизнесу, поэтому особенно важно не только найти покупателя, но и удержать его.

Залог успеха и развития компании – это работа с постоянными клиентами, а также с теми, кто хоть раз что-нибудь у вас приобрел. Хоть многие руководители это и понимают, но именно здесь часто можно встретить примеры неподобающего отношения к своим клиентам.

Почему вдруг уходит постоянный клиент? По статистике больше половины клиентов уходят к другому продавцу и меняют поставщиков только потому, что им не оказывают в должной мере внимания или вовсе перестают интересоваться ими. И продукт покупателю нравится, и цены вполне приемлемы, но покупателем не интересуются, поэтому он и уходит. В обычном магазине это может выражаться просто в незаинтересованных, болтающих друг с другом продавцах.

Фундаментом четкой и слаженной работы с постоянными клиентами является клиентская база. Это централизованный список всех клиентов, еще его называют центральным файлом компании. Центральный файл – это самый большой актив компании, именно поэтому необходимо уделить самое пристальное внимания созданию, хранению и правильному использованию этого ресурса. Поручите эту миссию одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой. Важно, чтобы этот человек был творческим.

Вот перечень обязанностей сотрудника, который будет отвечать за работу по центральному файлу:

1. Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).

2. Поддержание центрального файла в рабочем состоянии: должны правильно вноситься адреса, телефоны, контактные лица, а также вовремя отображаться изменения в них. Фиксировать нужно также информацию о предпочтениях, особенностях (вплоть до хобби самого клиента, его жены, детей, если это возможно). Это в дальнейшем упростит работу с клиентами.

3. Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу.

Когда вы сформируете достаточную базу, начинайте проводить на ее основе регулярную рассылку. Что должно содержаться в рассылке?

Это могут быть небольшие послания со специальными предложениями, новостями вашей компании, с приглашениями на какие-либо мероприятия. Это может быть информация о новых расценках, каких-то акциях, различные поздравления и т. д.

Таким образом, для успешной работы с постоянными клиентами вам нужно,

во-первых, создать центральный файл, если его еще нет,

во-вторых, регулярно контролировать, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами.

Как контролировать работу с клиентской базой? Выясните, сколько в прошлом году у вас появилось новых клиентов, и сколько было повторных обращений. В конечном счете, важно зафиксировать, есть ли положительная динамика перехода новых клиентов в категорию постоянных покупателей, как часто они делают повторные покупки.

Проанализируйте, сколько времени и денег тратится на привлечение новых клиентов. Здесь вам потребуются следующие цифры: бюджет, потраченный на рекламу за прошлый год, информация о количестве мероприятий – выставки, семинары, презентации и т. п., – целью которых было увеличение клиентской базы.

Сопоставьте эти данные с количеством мероприятий, которые были ориентированы на то, чтобы клиенты делали повторные покупки – акции для постоянных покупателей, скидки при повторном заказе, поздравление с праздниками, подарки-сувениры, просветительская работа с персоналом по повышению доброжелательности и заинтересованности в клиентах. Каковы были затраты на подобные мероприятия? Выделяет ли компания ресурсы на формирование лояльности покупателей?

Кроме того, должна фиксироваться информация по отказам от покупки, возвратам и жалобам. Очень хорошо, чтобы отказники попутно заполняли анкеты со следующими пунктами:

1) что не устроило в продукте или услуге;
2) что не понравилось в работе персонала;
3) что было раздражающим в момент продаж.

В итоге сбора информации выявится, почему клиенты уходят от вас и не продолжают сотрудничество. Таким образом, нужно постоянно вкладывать в своего потребителя – только тогда он будет приносить вам гарантированный доход.

Источник

Простой и эффективный план работы с клиентами

Простой и эффективный план работы с клиентами

Не секрет, что в век информационных технологий далеко не каждая компания имеет в своем арсенале CRM-системы для ведения работы с клиентами. И зачастую, вечными спутниками менеджеров являются ручка и ежедневник, который нужно умудриться превратить в своеобразную CRM.

Более того, не все системы хороши в плане отображения нужных значений и показателей работы. То есть, не всегда удается одним кликом отобразить картину действий, предстоящих и будущих.

Я расскажу вам о способе, который очень давно увидела у одного мастера продаж, имени его, к сожалению, не помню. Работая в своей сфере деятельности, пришлось перестроить ее под себя, поэтому предлагаю познакомиться с моей наполовину авторской методикой планирования работы с клиентами.

Как эффективно спланировать текущую работу с клиентами

Итак, ваша сфера деятельности – продажи. Работа с клиентами – неотъемлемый и очень важный этап продаж. Следовательно, у вас постоянно есть и будет необходимость где-то, в каком-то месте удерживать информацию о своих клиентах.

Предположим , что обещанной CRM в отделе все еще нет, а клиентов становится все больше с каждым днем, и информация о них в голове уже не удерживается. Мы стараемся записать данные клиента и результатов звонков и переговоров в ежедневник. Скажите, насколько полноценно вам это удается сделать?

Если продажа зависит не от одного звонка, а от нескольких, то заканчивая разговор или переговоры, мы назначаем дату и время следующего контакта. Который нужно записать. Но записать просто “Иван Иванович Иванов” на запланированный день не удается. Нужно заново переписать должность, телефон, название компании, о чем был предыдущий разговор и чем закончился, возражения клиента, какое предложение мы ему сделали и так далее. Чтобы ничего не забыть и не упустить во время следующего контакта.

У вас тоже так происходит? Это очень неэффективная система, однако ею пользуются большинство сотрудников отделов продаж. Да и в основном, ежедневники являются собственностью менеджера, поэтому в случае ухода или отсутствия менеджера, вся история работы с клиентом попросту исчезает. Учитывая еще и личный характер записей, не каждый сможет разобраться в чужих иероглифах и сокращениях, даже если ежедневник передается другому менеджеру.

Итак, способ работы с клиентами в деталях

Мой способ ведения и планирования работы с клиентом очень прост, как любит говорить моя свекровь – “до безобразия”. Вам потребуется обычная папка с двумя кольцами, с мягкой обложкой или твердой, широкая или узкая – будет зависеть от вашего количества клиентов и ваших вкусов. Напечатайте листы-вкладыши А 4 и пронумеруйте их цифрами от 1 до 31. Цифры печатайте посередине страницы и самым большим размером шрифта. Сделайте 2 дырки дыроколом. Дополнительно напечатайте несколько листов с названиями будущих месяцев: июнь, июль, август, сентябрь.

Теперь нужно вставить вкладыши в папку и система готова! Что дальше? Все очень просто. За время работы с клиентом, у вас создается целое досье на него. Это может быть одна инфокарта – о ней я подробно рассказывала в этой статье “Этапы продаж. Подготовка”. Очень ценная разработка между прочим, скачивайте полезный файл в статье, рекомендую. Так сказать, все данные на одном листе.

Также это может быть коммерческое предложение, которое мы отправляем клиенту. История переписки по электронной почте, всевозможные расчеты, сметы, графики, вообщем здесь все будет зависеть от ваших продуктов и сферы деятельности. Вполне возможно, что для кого-то будет достаточно и одной инфокарты. В моей сегодняшней деятельности, досье клиента представляет собой далеко не один листок. Во время разговора с клиентом мне очень удобно пролистать страницы досье, окинуть взглядом и таким образом восстановить в памяти общую картину состояния дел.

Допустим, что на сегодня у вас запланирована работа с 10 клиентами. Это могут быть повторные звонки. Также вы запланировали сделать 20 новых звонков. Заранее вы уже провели подготовительную работу и собрали информацию, достаточную для первого звонка и занесли ее в инфокарту. Возможно, что есть еще какие-то виды работы, которые надо будет сделать сегодня.

Переворачиваем в нашей папке вкладыш с датой, например 13, и подшиваем весь наш объем работы между вкладышами с цифрами 13 и 14. Теперь мы можем наглядно видеть объем предстоящей работы. Если понимаете, что не справитесь с ним, то смотрим, кого из клиентов можно перенести на другой день.

После того, как сделан звонок, заносим необходимую информацию о разговоре в досье клиента, открываем кольца папки, достаем досье, закрываем кольца, перелистываем вкладыши, находим нужную дату, вставляем досье под вкладыш с датой, о которой вы договорились с клиентом. Я вам очень подробно рассказываю, хотя все очень просто на самом деле.

Точно такие же действия вы делаете в течение всего рабочего дня со всеми запланированными видами работ. Важно своевременно добавлять новую информацию и перекладывать на следующую дату досье очередного клиента.

Бывает, что клиенту нужно перезвонить не в этом месяце, а, например, в июле. Тогда на досье делаем пометку “Позвонить 5 июля”, и помещаем ее под вкладыш “Июль”. Если мы работаем в последние дни месяца, то запланированный звонок на 8 число следующего месяца просто помещаем в начало нашей папки на соответствующий вкладыш. Перепутать ничего невозможно.

Если характер вашей сферы деятельности более интенсивен, то можно создавать вкладыши не с номерами, а с датами. Тогда вы печатаете даты рабочих дней (20-22 в месяце) с названием месяца, и если есть необходимость, то составляете 1-3 месяца со вкладышами, а позже добавляете вкладыши новых месяцев. В любом случае, вы сделаете это так, как удобно будет вам на вашей работе.

В результате всех действий, вы получаете удобнейшую систему планирования и ведения работы с клиентом. Что нам это дает?

1. Отпадает необходимость планирования следующего дня в конце рабочего дня. У нас все уже спланировано. Лучше это время посвятить анализу прошедшего дня.

2. Начиная новый рабочий день, вы наслаждаетесь мыслью о том, что только перевернув страницу с сегодняшней датой, можно сразу увидеть объем предстоящей работы. Останется только оценить его и при необходимости откорректировать.

3. Окинуть взглядом листы с информацией о клиенте, подшитые в папку, гораздо проще, чем делать это в электронной таблице. Никогда количество столбиков в таблице не умещаются в размер экрана монитора.

4. Папку или досье клиента можно взять с собой на встречу и переговоры. Электронную таблицу – нет.

5. Для руководителей отделов продаж: при отсутствии менеджера всегда есть запланированный объем работы с подробной информацией, который можно передать другому сотруднику. Также вы можете разработать свои формы бланков, которые необходимо заполнять менеджерам по ходу работы и включать в досье о клиенте.

Итак, 5 причин, по которым можно пользоваться этим простым и эффективным способом планирования работы с клиентом – перед вами. Решение, как всегда, тоже за вами. Поверьте, вы теперь будете вооружены “до зубов” всей информацией по любому клиенту. Если кому-то пригодится эта система, буду рада, напишите об этом свое мнение в комментариях.

P.S. Не забывайте делиться хорошими и полезными находками с другими людьми. Вам всегда ответят тем же. Подпишитесь в форме ниже на новые статьи блога и у вас обязательно появится возможность поделиться ею в ближайшее время – скоро выйдет новая интересная статья.

Успевайте больше за меньшее время вместе с “Копилкой эффективных советов”.

Источник

Закон № 10. Работа с постоянными клиентами

Закон № 10. Работа с постоянными клиентами

Как вы думаете, где скрыта основная прибыль? Самые большие деньги приносит работа с существующими клиентами.

Но парадокс заключается в том, что если вы не занимаетесь lead generation, то есть поиском и привлечением потенциальных клиентов, денежный ручеек быстро высыхает.

Любой успешный бизнес строится на работе с постоянными клиентами. И заведомо плох тот, в котором нет постоянных клиентов.

Если вам нужно постоянно искать новых людей, чтобы один раз им что-то продать, – это плохой бизнес. Пример плохого бизнеса: продажа свадебных платьев. Пример хорошего бизнеса: продажа продуктов питания.

Вам необходимы постоянные клиенты, вы должны выстраивать систему работы с ними, основанную на поощрении: дисконтные карты, бонусы, подарки и т. д.

Чтобы люди, придя к вам однажды, хотели покупать у вас снова и снова.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

Приложение 6 Полюби клиента своего как самого себя! Работа с постоянными и ключевыми клиентами

Приложение 6 Полюби клиента своего как самого себя! Работа с постоянными и ключевыми клиентами Крупные клиенты – желанные гости любой компании. Работа с ними во многом отличается от привычных продаж, в ней много тонкостей и подводных камней, о которых можно узнать либо на

Работа с настоящими клиентами

Работа с настоящими клиентами PR-специалисту поставили задачу решить вопрос с объемом продаж, а именно – его повысить. Ясно, что это задача маркетолога. И, тем не менее, она была успешна решена. Как это удалось? Очень просто: для начала по максимально ясному критерию были

Работа с новыми клиентами

Работа с новыми клиентами Позвони ему, позвони. Первое, что приходит в голову при мысли «как найти новых клиентов?» – взять и позвонить. Казалось бы, что еще может быть эффективнее, чем личное предложение услуг? Но это продавцы услуг так думают. Со стороны же клиентов это

Работа с клиентами

Работа с клиентами Прежде чем превратиться в разработчиков программного обеспечения, мы консультировали клиентов по вопросам создания веб-сайтов. С 1999-го по примерно 2005 год нас приглашали, чтобы переделывать существующие сайты или время от времени создавать новые с

Работа с недовольными клиентами

Работа с недовольными клиентами Невозможно постоянно работать со 100 % качеством. Допустим, есть клиенты, которые ушли от вас, потому что были недовольны качеством сервиса, товара, доставкой или чем-то еще. Ваша задача – выстроить систему по работе с ними. Первое, что вы

Персональная работа с VIP-клиентами

Персональная работа с VIP-клиентами Определите отдельную категорию VIP-клиентов, которые регулярно делают у вас серьезные заказы. И выделите на работу с ними специального человека – в малом бизнесе это может быть сам собственник, который будет взаимодействовать именно с

Работа с текущими клиентами

Работа с текущими клиентами Наверняка вам известно, что продать что-то текущему клиенту в семь раз выгоднее, чем привлечь нового. Поэтому вам необходимо как можно эффективнее работать с текущими клиентами и отслеживать статистику их закупок не реже раза в месяц.Как это

Эффективная работа с клиентами

Эффективная работа с клиентами Клиентская база Всем известно, что стабильный бизнес строится на постоянных клиентах. Оптовый бизнес – не исключение, здесь тоже все основывается на работе с постоянными клиентами. Если в рознице владелец может кое-как перебиваться,

Персональная работа с VIP-клиентами

Персональная работа с VIP-клиентами Выделите в отдельную категорию VIP-клиентов, которые регулярно делают у вас серьезные заказы. И добавьте для них какой-нибудь приятный бонус – скидку, какие-то дополнительные возможности, отдельного менеджера для работы с ними (в малом

Часть II Работа только с «горячими клиентами»

Часть II Работа только с «горячими клиентами» «Продажи – это определенная последовательность действий с возможностью творчества на каждом этапе». Брайан Трейси Я работаю только с приятными мне людьми. Это самое большое счастье в продажах, о котором можно мечтать. Ведь

Работа с клиентами

Работа с клиентами Найдите тех, кто у вас давно покупал, но потом куда-то исчез. Позвоните и выясните, почему они ушли. Может, просто забыли о вас или им нужно новое предложение.Прорабатывайте заказы, которые не были оплачены.Нередко клиент делает предварительный заказ и

Источник