Бизнес план для контакт центра

Бизнес план колл центра: создаем выгодное дело с минимальными вложениями

В настоящее время многие люди задумываются о том, чтобы начать свой собственный бизнес. При выборе направления им следует рассматривать различные идеи, которые способны при минимальных затратах приносить постоянный доход. Одним из возможных вариантов для начинающих предпринимателей является открытие колл центров, в услугах которых нуждаются многие представители малого и среднего бизнеса. Для развития этого направления им потребуется бизнес план, в котором будут отражены все организационные и финансовые моменты.

Актуальность данного бизнеса

Перед открытием колл центра субъект предпринимательской деятельности должен оценить актуальность этого бизнес направления. Для этого он может провести самостоятельные маркетинговые исследования местного рынка, либо воспользоваться статистическими данными, находящимися в свободном доступе в интернете. Учитывая результаты проведенных исследований, все компании, которые не имеют горячих линий, теряют 35%-40% входящих звонков.

Этапы организации

Если у субъекта предпринимательской деятельности будет составлен бизнес план, то ему необходимо им руководствоваться на всех этапах открытия колл центра. В том случае, когда у бизнесмена нет больших финансовых амбиций, он может открыть офис у себя в квартире, но если он планирует работать с представителями среднего и крупного бизнеса, то следует арендовать отдельное помещение и пройти процедуру государственной регистрации. После этого можно приступать к закупке оборудования и формированию штата сотрудников.

Поиск клиентов, реклама

Перед тем как начать работу колл центра, субъект предпринимательской деятельности должен задуматься над тем, каким образом можно привлечь внимание представителей крупного, мелкого и среднего бизнеса. Для этого ему необходимо провести рекламную кампанию:

распространить листовки, визитки буклеты; дать объявление в средства массовой информации; создать официальный сайт и поручить специалистам его продвижение в топ; разработать грамотное коммерческое предложение и отправить его всем организациям города по электронной почте и т. д.

Необходимое оборудование, выбор материала

Первое, что нужно сделать субъекту предпринимательской деятельности после оформления бизнеса, это заняться поиском помещения под офис. Для этого нет необходимости арендовать или приобретать отдельно стоящее здание. Идеальным вариантом может стать комната в бизнес центре, квартира или любое другое помещение, которое соответствует нормам пожарной и санитарной безопасности. В офисе должна быть система вентиляции, хорошее освещение, отопления, сантехнический кабинет. Общее помещение можно разделить на зоны, каждая из которых будет предназначаться для отдельного оператора. Крайне важно, чтобы в офис можно было подвести несколько стационарных телефонных линий.

Субъекту предпринимательской деятельности необходимо закупить следующее оборудование:

столы; стулья; отдельная телефонная линия (номера должны начинаться с цифр 8 800); отдельная городская линия (обычная); интернет линия; компьютеры; программное обеспечение; телефоны и т. д.

Расходы и прибыль

Чтобы открыть собственный колл центр субъекту предпринимательской деятельности необходимо понести стартовые расходы:

Наименование стартовых издержек	Сумма
Аренда помещения	100 000 рублей
Ремонт	150 000 рублей
Проведение телефонных и интернет линий	50 000 рублей
Реклама	20 000 рублей
Закупка оборудования, мебели, программного обеспечения	1 500 000 рублей
Прочие расходы	70 000 рублей
Итого	1 890 000 рублей

Ежемесячно для содержания колл центра субъекту предпринимательской деятельности придется нести следующие расходы:

Наименование ежемесячных издержек	Сумма
Аренда помещения	100 000 рублей
Коммунальные услуги	15 000 рублей
Оплата телефонных и интернет линий	15 000 рублей
Реклама	5 000 рублей
Заработная плата	300 000 000 рублей
Налоги	30 000 рублей
Прочие расходы	50 000 рублей
Итого	515 000 рублей

Чтобы просчитать рентабельность колл центра субъекту предпринимательской деятельности необходимо сделать следующие расчеты:

Стоимость 3 000 минут входящих звонков составляет 18 500 рублей. За месяц колл центр будет обслуживать 50 клиентов. Ежемесячно колл центр будет приносить приблизительно 925 000 рублей. Чистая месячная прибыль предпринимателя составит 410 000 рублей (925 000 – 515 000). Стартовые издержки можно окупить за 5-6 месяцев работы.

Возможный уровень дохода

На уровень дохода субъекта предпринимательской деятельности могут повлиять следующие факторы:

Открытие конкурентов, которые предлагают услуги по более низким ценам. Изменения в законодательстве, например, повышение ставок налогов. Плохая работа операторов, некомпетентность во многих вопросах. Плохая рекламная кампания.

Регистрация и оформление бизнеса

Так как колл центр будет работать с представителями малого, крупного и среднего бизнеса, человек, решившийся на его открытие должен пройти процедуру государственной регистрации и получить статус субъекта предпринимательской деятельности. Для работы в этом бизнес направлении достаточно будет иметь организационно-правовую форму ИП.

Чтобы зарегистрироваться и получить документы, дающие право осуществлять предпринимательскую деятельность, необходимо следовать инструкции:

Собирается пакет документации, в который включаются: ксерокопия гражданского паспорта, заявление установленного образца, копия идентификационного налогового кода, квитанция об уплате государственной пошлины. Собранные документы необходимо передать в местную ФНС, которая выполняет функции государственного регистратора. Решения предпринимателю придется ожидать в течение 5 рабочих дней. Если оно будет положительным, то ему на руки выдадут выписку из ЕГРИП. Проводится постановка на учет в ФНС в качестве плательщика налогов. В обязательном порядке субъект предпринимательской деятельности должен зарегистрироваться во всех внебюджетных фондах. Открывается расчетный счет, заказывается печать (при необходимости).

Недостатки и преимущества данного бизнеса

Перед открытием колл центра субъект предпринимательской деятельности должен узнать обо всех его преимуществах. Главным достоинством такой фирмы является возможность предоставления клиентам широкого спектра сопутствующих услуг, а именно:

проводить аналитические и маркетинговые исследования; формировать аналитику по входящим звонкам; проводить анкетирование; выполнять переадресацию звонков; осуществлять запись разговоров с клиентами и т. д.

Полезное видео

Полезные советы и рекомендации

Чтобы минимизировать ошибки в процессе становления бизнеса, предпринимателю необходимо учесть советы профессионалов:

Источник

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих вызовов;
• обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
• обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
• многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

• помещение, обеспеченное каналами связи;
• бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
• специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

• техническое обслуживание оборудования и ПО;
• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

Критерий

Свой call-центр

Аутсорсинговый call-центр

Бизнес-план

Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.

Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.

Техническое оснащение

Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.

Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.

Помещение

Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.

Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.

Персонал

Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи кадрового отдела и бухгалтерии.

Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.

Схема работы

Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.

Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.

Надежность и качество услуг

Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.

Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.

Масштабируемость и гибкость

При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.

Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Источник