Как провести аудит бизнес-процесса правильно
Чтобы определить степень управляемости бизнеса-процесса, найти ошибки и возможности для его улучшения, проводится аудит. Как это делается, рассказывает бизнес-тренер Александр Сагалович.
Фото с сайта shanss.by
– Аудит – комплекс мероприятий, направленных на изучение и выявление возможностей для улучшения как конкретного бизнес-процесса, так и, возможно, некоторых других. Ограничения и несоответствия одного процесса могут быть вызваны проблемами в соседних.
Основная цель аудита – поиск путей повышения эффектности бизнес-процесса. Кроме того, возможны и дополнительные цели:
- выявление кандидатов на повышение в должности (и при необходимости – на понижение);
- поощрение инициаторов улучшений;
- управление отношениями в коллективе.
Аудит не проводится для выявления незначительных отклонений от регламентов или плановых показателей. Все это должно выявляться на уровне оперативного управления процессами. Аудит же определяет, как именно осуществлялось оперативное управление процессами.
Когда проводить аудит
1. Аудит после разработки и внедрения документации, регламентирующей бизнес-процесс. В этом случае он проводится для выявления ее соответствия реальности. Выясняется, есть ли возможность без негативных последствий выполнять действия по процессу. Проверяется соответствие бизнес-процесса требованиям документов.
Проводить аудит лучше не сразу после разработки регламентов, а через некоторое время, необходимое для тестирования и «обкатки» процесса.
Аудит следует провести в полном объеме, если регламент изменялся в связи с коренными преобразованиями (например, после установки нового программного обеспечения). А вот если в документацию внесли незначительные изменения, можно ограничиться и частичным аудитом. Все зависит от сложности и важности процесса для компании.
2. Плановый аудит. Проводится согласно графику проведения аудитов, не реже одного раза в год.
3. Внеплановый аудит бизнес-процесса. Проводится по требованию владельца бизнес-процесса либо его вышестоящего руководителя в случаях:
- крупного сбоя процесса;
- поступления периодических жалоб и нареканий со стороны клиентов процесса (как внутренних, так и внешних);
- при появлении предложений по улучшению процесса и т.д.
Как проводить аудит
Необходимо собрать как можно больше информации, при этом желательно релевантной и достоверной. Для чего необходимо провести следующие мероприятия:
- анализ документов, регламентирующих бизнес-процесс;
- сбор данных о значениях и показателях процесса (не только непосредственно количественные данные, но и информация, как осуществляется планирование целевых значений, как происходит реагирование на отклонения и т.д.);
- интервьюирование сотрудников, выполняющих бизнес-процесс;
- интервьюирование поставщиков и клиентов процесса;
- непосредственный мониторинг за ходом выполнения процесса.
В ходе этих мероприятий необходимо собрать следующую информацию:
1. Соблюдается ли порядок выполнения бизнес-процесса?
2. Проведено ли ознакомление и обучение участников бизнес-процесса?
3. Соблюдаются ли сроки, указанные в описании бизнес-процесса?
4. Подается ли отчетность вышестоящему руководителю?
5. Есть ли плановые значения показателей бизнес-процесса?
6. По каким методикам измеряются показатели? Обоснованы ли плановые значений показателей бизнес-процесса, какова их связь со стратегическими целями компании?
7. Какова степень удовлетворенности клиентов бизнес-процесса?
8. Есть ли утвержденные должностные инструкции, Положения о подразделении, знают ли владелец и участники процесса содержание этих документов?
9. Есть ли у владельца бизнес-процесса доступ ко всем нормативным документам, необходимым для выполнения процесса?
10. Все ли формы рабочих документов, задействованных в процессе, имеют описание?
11. Ведутся ли записи по процессу, если таковые предусмотрены?
12. Фиксируются ли предложения по изменению и улучшению бизнес-процесса?
Вся полученная информация должна документироваться. При необходимости можно вести аудио и видео запись. Черновые записи также желательно сохранять до окончания аудита, то есть до принятия решения по результатам аудита. Если в ходе аудита выявляются какие-то отклонения и несоответствия, постарайтесь на месте уточнить:
- каковы причины отклонений по мнению участников процесса;
- знали ли участники процесса об этих отклонений;
- случались ли такие несоответствия ранее;
- принимались ли какие-то меры;
- были ли какие-то предложения по этому поводу, какая и от кого была реакция на эти предложения.
Крайне важно, с точки зрения целей аудита, найти причину отклонений. Она может быть внутренняя или внешняя, объективная или субъективная. Даже если работник просто не выполнил какую-то часть процедуры, у этого есть причина: низкая мотивация, невозможность выполнить процесс в соответствии с регламентом, несовместимость «интерфейса» со стороны клиента, низкий уровень управления и т.д.
Важно найти причину и использовать для улучшений. При этом в ходе поиска важно сохранять объективность (насколько это возможно) и рассматривать любую проблемную ситуацию с различных точек зрения.
Что делать после сбора информации
Завершающий и, наверное, самый важный этап. Необходимо упорядочить всю собранную информацию. Для этого удобно использовать контрольные листы аудита бизнес-процесса: специальную форма, содержащая поля для записи ответов на вопросы и дополнительной информации (ссылок на регламентирующие или распорядительные документы, мнение работников и клиентов и т.д.).
Контрольный лист (или другой документ, содержащий упорядоченную информацию об аудите) необходимо отправить основным заинтересованным лицам для получения от них обратной связи. С чем-то они согласятся, с чем-то нет. Что-то попросят дополнить, а что-то потребует дополнительной проверки. Процесс получения обратной связи и сбора дополнительной информации тоже должен быть упорядоченным по срокам и каналу передачи информации.
Итак, мы собрали информацию о процессе, выявили отклонения, определили их возможные причины, собрали предложения по улучшению, а также мнения заинтересованных лиц о данной информации. Дело остается за малым: для каждого несоответствия необходимо найти вариант его устранения – то есть, разработать предложение, которое повышает эффектность процесса.
Необходимо также оценить целесообразность, выявленных в ходе аудита предложений по улучшению. Делать это лучше всего не тайным закрытым «малым советом», а через совещание, с привлечением профильных специалистов, владельцев и участника процесса, специалистов по процессному управлению, возможно, поставщиков и клиентов процесса (внутренних и внешних).
Результатом такой работы должен стать план повышения эффектности процесса, который может включать:
1. Предложения по изменению хода процесса.
2. Меры по дополнительному обучению персонала.
3. Меры по доработке программного обеспечения.
4. Список дополнительного оборудования/ПО для закупки.
5. Административные распоряжения.
6. Предложения по поощрению персонала.
7. Предложения по кадровым изменениям.
Если в ходе обсуждения того или иного улучшения среди участников совещания не будет согласия, не стоит превращать его в политические и психологические поединки.
Во-первых, определите перечень лиц, имеющих право окончательного решения/право вето.
Во-вторых, мы имеем дело с процессным управлением. А это значит, что если показатели не продемонстрируют положительную динамику в течение установленного срока, изменение можно отменить.
Пробовать, изменять, проверять успешность, снова пробовать – это всегда лучше, чем ничего не делать.
Опыт работы на различных позициях в производственных, логистических и торговых компаниях.
С 2003 года занимается преподавательской и тренерской деятельностью. С 2008 года занимается консалтинговой деятельностью в области управления бизнес-процессами.
Специализация: системы управления бизнес-процессами, складская логистика, автоматизация бизнес-процессов, управление персоналом.
Источник
Аудит бизнес-процессов – цели, виды, сроки проведения
Бизнес-процессы в компании представляют собой цепь последовательно производимых действий всех сотрудников, которые показывают связь между ними на всех этапах деятельности организации. В случае, если прослеживается снижение финансовых показателей деятельности компании необходимо выявить причины, которые кроются в нарушении организационных процессов.
Внутренний аудит бизнес-процессов представляет собой проведение анализа всех видов деятельности (производственной, социальной и коммерческой) организации.
Его целью является определение эффективности работы основных подразделений компании и способов передачи информации. Как правило, проводить аудит следует после введения в процесс деятельности новой системы документирования и инструкций. К примеру, при внедрении нового программного обеспечения.
Общие сведения
В данном случае осуществлять аудит лучше по истечении некоторого времени, которое покажет, как проявили себя инновационные мероприятия в реальной жизни. Насколько глубоко проводить проверку зависит от типа произошедших изменений и значимости этой процедуры для компании.
С периодичностью один раз в год проводится плановая проверка (аудит), в соответствии с утвержденным графиком. Иногда, по требованию вышестоящей организации либо менеджера, который отвечает за определенный бизнес-процесс, проводится внеплановый аудит.
Как правило, такого рода проверка может стать актуальной в случае:
— поступления жалоб (внутренних и внешних) от партнеров и клиентов,
— инновационных предложений по повышению качества производственного процесса.
Бизнес-процессы можно условно разделить на две категории: основные и вспомогательные.
К основным относятся процессы, осуществление которых дает компании возможность зарабатывать денежные средства и решать конкретные задачи:
— производство продукции (предоставление определенных услуг),
— маркетинг и реализация товаров,
— логистика и осуществление доставки,
— взаимосвязь с поставщиками и посредниками,
— ведение налогового учета,
Вспомогательными являются функции, обеспечивающие исполнение основных процессов. Это внутренние действия, например, ведение бухгалтерского учета, управление персоналом, осуществление мероприятий по обеспечению безопасности самой компании.
Надо сказать, что каждое предприятие имеет свой перечень бизнес-процессов, с учетом его масштабов и рода деятельности.
К главным элементам каждого бизнес-процесса относятся:
— ресурсы (техника, персонал, оборудование, ПО, инфраструктура),
— параметры (требования покупателей, законодательство, стандарты),
— исходящие данные (продукция, нужная информация),
— документация (заказы, заявки, платежные документы, счета, квитанции, акты),
Измерение показателей (аудит, аналитика, мониторинг).
Помимо этого, за каждым процессом должно быть назначено лицо, отвечающее за конечный результат.
Подробности
Рассмотрим примеры бизнес-процессов двух видов.
Пример № 1
Первым примером будет компания, деятельность которой построена на продаже франшиз. Ее работу можно разделить на несколько бизнес-процессов, каждый из которых делится на операции:
— Квалификация. Цель: работа с заявкой. На этом этапе нужно создать воронку и определить рентабельность маркетинга. Работник анализирует полученную заявку и определяет к какому статусу ее отнести («квалифицирована» или «отказ»). Квалифицированные заявки автоматически переходят в бизнес-процесс-2.
— Продажа. Цель: организовать презентацию, отработать вопрос с возражениями, получить взнос и направить проект куратору. Для того, чтобы поднять прибыльность работы, нужно использовать систему мотивации работников, а также разработать план и просчитать ожидаемые продажи. Сделка после перехода куратору перемещается в бизнес-процесс 3.
— Запуск. Цель: выбор конкретного куратора, начало деятельности и формирование отчета. Данный бизнес-процесс предусматривает поэтапный запуск франшизы. При этом добавляются новые действия: формирование документации, уведомления заказчиков, включение в работу новых работников и контрагентов.
— Роялти (взнос). Цель: своевременно получить взнос. После совершения запуска образуется новый бизнес-процесс и определяется время следующего платежа. Кроме этого, создается план действий по поддержке франчайзи.
Вторым примером будет агентство по рекламе, специализирующееся на выпуске полиграфической продукции, организации наружной рекламы и выпуску атрибутов для гостиниц. Здесь присутствует 3 основных процесса:
— Поиск. Цель: найти покупателя, установить с ним взаимосвязь, выяснить размеры планируемой сделки в денежном эквиваленте либо выяснить причину отказа.
— Продажа. Сначала направляется коммерческое предложение, после выдвигается счет. При этом, нужно указать форму оплаты (предоплата, постоплата либо на основании гарантийного письма). После этого заказ переходит в производство. Последующей целью станет совершение повторных продаж.
— Производство. При получении заказа руководитель производства должен подтвердить дедлайн и приступить к совершению технологических операций (подготовка к печати, печать, послепечатная обработка продукции). Если заказчик доволен результатом, то проект возвращается на продажу (бизнес-процесс 2), если нет – по к первому процессу с целью доработки.
Организация проведения аудита включает в себя:
- Указание о проведении. Этот документ должен быть утвержден вышестоящим руководством с указанием: причины проверки (плановая либо внеплановая), задач, привлекаемых к аудиту объектах, членах комиссии. Сразу же определяется руководитель аудита и указываются сроки проведения и утверждения программы;
- Рабочую документацию аудиторов. Она включает в себя всю информацию, которую проверяющие формируют в процессе аудита, а также отработанные анкеты, тесты, итоги опросов и т.д.
- Нормативные документы, хранящиеся в компании, должны соответствовать требованиям и содержать:
- дату и место проведения, сведения о проверяющем (ФИО),
- источники информации и методы их получения (тестирование, наблюдение и т.д.),
- описание объектов, привлеченных для проверки,
- итоги ранее совершенных аудитов.
Оформление рабочих документов может производиться как в установленной форме, так и в произвольной.
- План аудита. Он состоит из нескольких разделов: сбор сведений и их обобщение, проведение углубленного анализа, выводы, предложение рекомендаций, формирование отчета и презентация итогов. В начале проверки определяется цель аудита, описание проверяемых бизнес-процессов, основные этапы и проводимые мероприятия. Для каждого БП (бизнес-процесса) нужно выделить основные задачи, способы сбора данных, их анализ, сроки исполнения, ответственных лиц за результат.
- Отчет. Этот документ содержит сведения об итогах работы (общие выводы), а также выводы о деятельности организации (сведения об использованных ресурсах и результатах).
- Аудиторское заключение. Содержит выводы и предложения по оптимизации БП.
В зависимости от структуры предприятия, штата работников и рода деятельности зависит, кто будет проводить аудит:
- Должностное лицо, которое утверждает аудит и его инициатор (обычно, кто-либо из руководящего состава компании).
- Аудиторская комиссия. Основным требованием к участникам является наличие высшего образования и определенный стаж работы.
- Руководитель аудита. Как правило, его выбирают из работников подразделений, которые не имеют прямого подчинения руководителю предприятия и не являются участниками основного процесса. Это может быть служба развития либо безопасности), редко привлекают экспертов со стороны.
- Аудируемые сотрудники. Обычно это любые сотрудники, которые имеют необходимые для аудита сведения.
Пример № 2
Проведение аудита осуществляется в соответствии с определенными требованиями. Изучаются основные циклы производственной деятельности компании – производство, реализация, снабжение, вложение денежных средств и управление.
Началом проверки считается сбор основных сведений о работе предприятия, его структуре и характеру деятельности. Источником данной информации являются документы компании (план развития, инструкции должностных лиц, кодексы и т.д.). Вся эта информация будет указана в отчете.
На следующем этапе деятельность компании фиксируется с применением схем работы, показывающих организационную структуру предприятия, взаимосвязь между работниками конкретного отдела и различных подразделений. Все это оформляется документально (возможна организация видео либо аудиозаписи).
Задачей следующего этапа является систематизация данных о предприятии и его деятельности в форме графика. Сначала формируется модель, отражающая связь между подразделениями, перемещение сведений, ресурсов и документации между главными участниками. Данная модель согласовывается с ведущими специалистами компании. На данном этапе, также, составляется схема документооборота, с присвоением каждому документу своего регистрационного номера.
После изучения всей информации, комиссия предлагает решения по улучшению эффективности процессов, при этом рассматриваются вопросы:
— какие отрицательные моменты выявлены,
— есть ли необходимость в обновлении документов,
— сколько потребуется времени для получения эффективных результатов.
После этого формируется отчет и пишется заключение.
Итоги
Итак, аудит дает возможность руководителю предприятия увидеть проблемы и слабые стороны в работе. Самым сложным считается начало бизнеса, когда нет возможности сравнения показателей. Многие начинающие компании обращаются к независимым экспертам для проведения аудита, которые могут выявить предполагаемые риски на ранних этапах.
Источник